訪談背景：

　　作為全國保險業首批開放城市，2002大連保險市場風起云涌。先是泰康、新華相繼開業，年終歲末，外資保險又登陸大連。荷蘭國際集團聯袂北京首創，推出首創安泰壽險公司，東北首家外資保險公司終于揭開面紗。依托豐厚國際資本、借鑒全球行銷經驗，首創安泰強勢開局，大連保險市場再度掀起波瀾。

　　正文：

　　2002年12月16日，首創安泰在北京召開新聞發布會，宣布開業。荷蘭國際集團旗下的荷蘭保險公司，與北京首都創業集團各持股50%，注冊資本2億元人民幣，成立首創安泰人壽。與其他進入中國的外資保險不同，荷蘭國際集團避開南方戰場，選址大連作為首創安泰總部，而這對整個中國東北地區保險界來說,也是首次與“合資保險”遭遇。荷蘭國際集團是全球最大的多元化金融財團之一，在2001《福布斯》“全球500強”中排名第五，其分支機構遍布世界65個國家和地區，員工超過12萬人。作為世界上最大的股份制壽險及健康險公司之一，荷蘭保險此次聯手北京首創，殺入中國保險市場，可謂來勢洶洶。

　　潘燊昌,荷蘭國際集團大中華區總裁，學術身份為英國倫敦和澳洲精算協會高級院士。

　　主持人：潘先生，據我了解ING在和首創合作之前，也曾經和國內的一些企業，比如說海爾接觸過，那如果說從國際影響力上，海爾要源源超過首創，但是你們最終還是選擇了首創？

　　潘燊昌：我們是在中國開公司吶，當然在中國的關系，在中國跟我們合作將來的前景是怎么樣，我覺得這是我們考慮的一個最重要的點。

　　主持人：那現在首創安泰里面，你們和首創是各占50%的股份的，那么在公司具體的經營管理和決策上，究竟會由誰來主導？

　　潘燊昌：我們覺得這是個很好的模式，就是說的大家對企業的貢獻都是相等的，大家都要主動，大家都是互相合作，我覺得是蠻好的經驗。

　　主持人：荷蘭國際呢，我們知道它是有百年的歷史了，所以業界對于它在中國的發展的期望值是非常高的，但是現在剛剛成立的首創安泰管理人員大多來自于臺灣安泰，我們知道臺灣安泰是2000年剛剛并購進荷蘭國際的，所以有人說首創安泰它不是純粹意義上的外資保險公司。

　　潘燊昌：外國的企業沒有深厚的華人人才，他們來中國開拓很可能會花很多的時間去學習。

　　主持人：首創安泰的一方合作單位北京首創集團座落在北京，可以說在北京它有很好的人脈資源，而且一向的外國的企業進入中國的時候都是在北京上海或者說是深圳廣州這樣的大城市落戶，但是首創安泰卻選擇了大連，為什么？

　　潘燊昌：當然這個跟中國保險業開放有很大的影響，到現在北京還沒有開放給外國企業去開業。我們覺得大連真是中國一個很杰出的城市，人才真是很充沛。我們也有計劃派他們去香港啦，臺灣啦，那些我們已經有很多年經驗的機構里面去學習。主持人：如果首創方面有意思將總部遷移的話，那么首創安泰會不會離開大連？

　　潘燊昌：應該不會吧，首創安泰是大連第一家中外合資的保險公司，也是唯一總公司設在大連的保險公司。這個很難得的地方我們應該不輕易去考慮將它搬遷。而且大連作為一個中國東北地區重要的經濟中心，將來的前途真的是大的，我們應該是如果有考慮要搬的話，要有很慎重的考慮，不過現在還沒有考慮這個問題。

　　主持人：但是大連畢竟是一個北方城市。

　　潘燊昌：既然是保監會選定的，我們中國保險業開放的第一批城市，我覺得是要一定去競爭，將來的空間跟將來的很好的潛力，所以我們對大連是滿有信心的。

　　(有數據顯示，目前中國居民每一百塊錢的儲蓄中，平均有2.9元用來買保險，與世界上其他國家7.4元的消費水準相比，遠遠不足。2001年，我國人均保費收入僅為168元人民幣，大大低于全世界人均400美元的平均水平。目前，中國經濟總量世界排名已經進入前6位，而保費收入僅排在第16位，全國保險業的資本總量接近6000億元，僅相當于發達國家一家較大保險公司的規模。正是因為看好了中國保險市場巨大的利潤空間，近幾年來已經先后有34外資家保險公司進入中國設立代表處或開辦營業機構，欲與已經占據國內市場份額90%的人保、人壽、平安、太平洋四家一爭高下。然而事實上，登陸中國本土之后，外資保險首先面臨的是與自己有著同樣外資背景的“洋面孔”的挑戰，在廣州、上海等城市，外資保險之間的征戰，硝煙正濃。)

　　主持人：目前在中國開業或者是設立代表處的外資保險公司已經有34家了，一場鏖戰再所難免。那么在這樣一種局勢里面，首創安泰會給自己一種什么樣的定位？

　　潘燊昌：中國是個很大的市場，所以三四十家確實不多。全世界真是沒有一個人買足夠的壽險，所以每一天我們都有很多機會，所以我蠻歡迎更多競爭者進來。因為我們很有信心，因為更多競爭者反而顯出我們還是蠻杰出的一個經營者。個人來說，我很歡迎有競爭，因為沒有競爭的話，很可能讓我們很懶惰，沒有一些創意了。

　　主持人：首創安泰在中國的發展您是很有信心的？

　　潘燊昌：我當然很有信心，因為很難得有那么好的伙伴，而且可以利用我們在其他華人地區成功的經驗，來大連有這么好潛力，那么漂亮的地方來開業，真的是很開心的事情。每一次去大連，真是不舍得離開。

　　主持人：有一種說法認為，中國的保險業對外資的保險機構來說，它就像一座圍城，不斷地有人等待著機會要進入這座圍城，在這同時，今年又有韓國三星、瑞士人壽等已經相繼撤離了中國市場，而且根據標準普爾預測，隨著競爭的加劇，明年還會有大批的外資保險機構陸續撤離亞太區市場，那么在這種形勢下，首創安泰開業，您覺得是否是最佳時機？

　　潘燊昌：有機構可能離開中國，但是有可能不是中國不好，市場不好，很可能是沒有這種耐心啊。在中國沒有耐心是做不到事情的，而且我蠻有信心覺得他們早晚要回來的，因為中國作為一個世界的市場，是每一個人都應該參與的。

　　主持人：那您現在是荷蘭國際集團大中華區的總裁，那么作為荷蘭國際集團，對于剛剛開業的首創安泰會給予什么樣的支持呢？

　　潘燊昌：我可以大膽說，在中國資金并不缺乏，中國真是資金很充足，因為這幾年經濟增長那么好，全球是第一位。

　　主持人：那您覺得中國的公司缺少的是什么呢？

　　潘燊昌：比起其它行業來說，壽險業在中國還是個新的行業，尤其是它要發展得好，是很需要員工，專業的員工，而且是要有個很好的企業文化，才可以成功的。

　　首創安泰登陸中國，第一站選中的是大連，目前，它是東北地區首家亮相的外資保險公司。在大連世貿大廈37層辦公樓里，首創安泰中國區總部早在半年前就進入開業籌備狀態。公司在大連招募700多名員工，財務總監由北京首創集團擔當，臺灣ING安泰人壽委派9名高層人員進行管理。作為荷蘭國際集團大中華區總裁，潘燊昌委托臺灣ING安泰五虎將中最年輕的蔡康來打理大連事物。蔡康在臺灣保險界已經打拼了15年，此番來到大連，他將怎樣排兵布陣呢？

　　主持人：首創安泰呢是大連第一家獲準營業的外資保險機構啊，所以大連人對你的期望值是很高的，那么首創安泰在開業之后都會推出哪些新的險種呢？

　　蔡康(首創安泰人壽保險公司總經理)：近期我們會以比較傳統的產品，我們會從保障的角度、醫療的角度，養老的角度，來提供大連市民比較完整的保障的一個角度來開始我們的商品策略。另外，我們會做價值戰，不做價格戰，而同時保單的設計理念上會從服務上去著重，我們會更約權，我們在加大保額或者說理賠的延遲給付利息，或者將來的保證續保等等，重視客戶權益的這些事情上去著重我們的設計方向。

　　主持人：那按照我的理解，也就是說你們要打服務這張王牌？

　　首創安泰人壽保險公司總經理蔡康：我們希望能夠快速成立一家24小時的電話接聽服務中心，我們希望跟世界知名的SOS國際救難組織簽立全球的服務網。最主要的是給保戶一個感受，就算他臨時找不到家人，找不到朋友，在當地舉目無親，在國外的時候，尤其是在國外的時候，在大連，深夜的一個角落，還有人能夠接聽他的電話，而且能夠很快速地幫他在異鄉異地解決他的困難，那個感覺多溫馨，所以值得做。在臺灣我們也是第一家提供24小時全年無休，我們當時還做了一個廣告，畫了一個睡衣打了一個叉，說我們的服務永不打烊。

　　主持人：在2002年，差異化已經成為保險業的一個概念詞了，從分紅保險到美滿人生的老年險等等，好像險種創新已經成為市場競爭的一個熱點，那我不知道首創安泰在開業這后會在這方面，在險種創新上你們都有哪些打算呢？

　　蔡康：其實分紅商品也好，或者是投資連結型商品也好，其實它在基本上來講應該是在一個成熟的市場所提供的一個商品策略，而在我們現在中國市場上，我們還是認為我們應該在傳統的商品上給予我們的保戶更清楚的一個認知，讓他們知道，他們買的是保險，不是儲蓄，不是一個投資。在他們的保障買足了，養老的風險照顧到了，醫療的品質照顧到了，我們才會審慎地在時機成熟的時候，提出投資連結型的商品。

　　主持人：在未來的3——5年，首創安泰要發展到5000人的規模，這樣對人才的需求量也是非常大的，我記得當初美國友邦進入上海的時候，就曾經在上海掀起了一場跳槽熱潮，我不知道首創安泰會不會在業內也會掀起一次大規模的人才流動？

　　蔡康：我想是絕對不會的。我想第一個我們的高管人員原則上都是從臺灣一體成型，整體輸出。那在業務員上面我們50%是有經驗的，50%我們自己親自培養。

　　主持人：那你們的培訓到底有什么與眾不同的地方呢？

　　蔡康：第一個我們訓練的方式可能跟我們國內的方式比較不一樣，我們會通過很多比較國際化的訓練模式，我們通過研討的、平臺式的、角色扮演的、做很多游戲的方式去做很多的訓練。我們大概進來一位壽險的代理人在一年之內，我們可能要給他的授課的時數要超過兩個半月這么長的一段時間來幫他們做培訓，所以我們的訓練的密度也時很大的，我們將會花最大的投資，不在挖角上，不在高薪聘請我們的高級主管上，我們會花最大的資本在代理人的訓練上去做我們的投資。

　　主持人：我聽說首創安泰已經正式開業了，開始營業了，而且好像營業的成績還不錯。

　　蔡康：沒有達到我對他們的要求，當然他們覺得是不錯了，我也要說其實對很多的保險公司來講，第一天，而且在我們商品的目前的種類并不是很齊全的情形下，他們第一天做了289件，做了將近32萬的一個業績應該算是還不錯，不過真的沒達到我對他們的要求。

　　(走進首創安泰，撲面而來的是振奮人心的活力。一句句鼓勵的話語，一行行業績排序，開業僅三天，就實現保單收入43.25萬，完成全月目標的1/4強。與此同時，名為“幼獅”計劃的代理人培訓也在繼續當中。這里所有的培訓教師全部以北大、清華等知名學府命名，旨在增強保險代理人的自我榮譽感。臺灣ING安泰平均每個月都要派100多名培訓人員來連講課，首創安泰人壽將啟動首創安泰大學，建立壽險學院，向員工提供終身培訓。

　　主持人：那通過培訓之后，你們的員工會提供給客戶一種什么樣的服務呢？

　　潘：我們很注意客戶的感受，往往很多人在購買壽險以后，他們都后悔買了這個產品。我們覺得我們產品其實不是保單簽字那么簡單，我們覺得我們最重要的產品內容就是售后服務。

　　主持人：那當初呢安泰進入臺灣市場的時候呢，業內90%的市場已經被同行業所占有了，但是安泰是后發制人，你們靠的是不是就是服務？

　　潘燊昌：我認為我們最重要，成功的關鍵是怎么培養我們的員工，要怎樣能夠提供那么好的服務，所以常常說我們跟客戶服務得好，其實首先我們對于員工服務得好，我們常常說我們當主管的，最重要的工作是怎么去服務我們的員工，讓我們的員工有信心。所以我認為員工每一天上班都是很開心的，我們的客戶一定開心。

　　主持人：用您的話說，就是讓員工開心是保險業發展的關鍵，那您是怎么讓您的員工開心的呢？

　　潘燊昌：我不曉得有什么秘訣了啊，但是我是從自己來說。首先我們自己保持很開心的，對這個行業有一個信心，對這個行業很樂觀，對這個行業覺得是蠻有前途，很有意義的工作。只要我們領導有這種心態的時候，就很容易想出影響員工開心的方法。

　　主持人：我曾經看過一幅照片，是您與麾下五虎將盛裝共跳巴蕾，我這在大陸，企業的決策者是很難做到這一點的，那么你們是怎么做到的，你們這樣做，會有什么特殊的意義嗎？

　　潘燊昌：我是年年都為我們的員工表演的，當時開始的時候，就是在臺灣當時十幾年前開始做的時候，那是個沒有人做過的事情。第一要謝謝我們的員工一年很辛苦為公司工作，有什么方法讓他們感受我對他們的感激呢？我覺得為他們表演，是一個很積極的方法。我并不是一個懂得表演的人，而且做起來很笨拙，跳起來跟肥天鵝一樣，但是要讓我們的員工理解，只要你愿意做的事情，你打破自己的思路障礙，你想做的事情，你就去做，這個創新，鼓勵創新是很重要的。

　　(在金融領域里，保險業是離人最近的行業。目前中國百姓潛在的保險需求能夠轉化為切實的投保行動，關鍵是需要一批高素質的創業者。潘燊昌的保險生涯是從做精算師開始的，從小酷愛文學，一直夢想做金庸第二，畢業后的第一份工作是在政府穩穩當當做公務員，然而，最終潘燊昌卻放棄一成不變的生活，選擇了當時普遍不為人看好的保險業。)

　　主持人：那我聽說您剛剛進入保險業的時候，您的家人很不理解您，因為保險業剛剛起步的時候，大家總是覺得這個保險就是騙人錢的，所以這個從業人員的地位也比較低，那么您為什么會在這個行業一直坐下來，并且做到了今天的這個位置？

　　潘燊昌：當時我完全可以不去做這個行業，而去其他行業。但是反過來我覺得，這個其實是一個很好的機會。因為壽險這個產品其實對我們每一個人，每一個家庭都蠻重要的，如果因為我們自己壽險業做得不好，讓我們客戶有不良的印象，是很可惜的。所以我從很多年前已經開始有這個使命在里面。這份工作呢，不但有很好的收入，而且是個很有意義的事情。所以我自己覺得最成功的時候，是當大概5年前，在臺灣大學調查里面，他們當年最愿意進的行業，當年是開始將壽險放在第一位，那時我覺得成功了，因為連大學畢業生都覺得壽險是個值得第一個挑選的行業的時候，就表示我們能夠吸引好的人才進來這個行業，而且我覺得我們的行業形象已經變好了。

　　主持人：那從您個人的經歷來看，您覺得保險業它發生了什么樣的變化？

　　潘燊昌：壽險業里面推銷的工作都覺得這些都是用代理人去做了，很多很多壽險業管理階層的人不去了解他們，只是說我給你傭金，你去賣，賣得到就給你傭金。就沒有一個人了解他們，為什么他們這樣做呢？怎么做得更好呢？客戶怎么感受？一直都沒有人了解這些，沒有人主動去了解。大部分管理層都是很典型的金融工作，金融工作就是利用其他人的錢去賺錢嘛。我是第一個總經理去參加代理人的組織，他們很感激呀。因為我進來就影響很多其他總經理，其實我們壽險業很關鍵就是怎么去推銷給客戶。如果我們當領導的不是主動去關心這個事情，我覺得真是不可思議的事情。

　　主持人：說到這里，我特別想知道您的第一份保險是在什么時候買的，買的是什么險？

　　潘燊昌：我買第一份壽險的時候是當我結婚的時候，當我結婚，人生開始有個責任了，當然我是個很大男人主義的，我不準我的太太去工作的，我覺得賺不到錢去養老婆是個很不好的事情的，所以責任很大，所以我覺得買壽險很重要。

　　(現年55歲的潘燊昌在保險業馳騁30年，轉戰香港、臺灣兩地，他的創業生涯，在華人保險界被視為奇跡。40歲那年，潘燊昌放棄香港知名保險公司老總的鐵交椅，只身趕赴臺灣，一心打造一家“與眾不同”的保險公司。盡管當時臺灣國泰、新光市場占有率加起來已經超過80%，但潘燊昌仍能出奇制勝，不到十年，臺灣安泰就已經成為亞洲最佳壽險公司。潘燊昌以十足的冒險精神，改變著保險行業的游戲規則，創造了以客戶為中心的服務體系。2000年，一本以潘伸昌的創新生涯為內容的傳記風靡臺灣保險界，這本書的名字就叫《膽大包天》。)

　　主持人：在保險業，膽大包天就是潘燊昌的代名詞了，那么您這種創新的動力來源于哪兒呢？

　　潘燊昌：其實是我每一天都觀察很多事情，看到世界發生的事情，同業發生的事情，公司發生的事情，我都常常觀察它們，分析假如我是他，我應該怎么去做我這個事情呢？這樣我心里面已經準備好，假如發生這種事情的時候，我很可能已經有方案怎么去采取，但是我是個很奇怪的人，雖然我有一個方案去采取，我往往不用這個方案，我往往是說，因為我已經有個方案了，我可以不用，我希望想另外一個方案去采取這個事情。新的事情我覺得很好玩，我們的員工也覺得很好玩，當然我們不怕，做錯了不怕，因為后邊有方法來幫助你，所以總能夠創新，走另外一條路，因為當我走另外一條路的時候，往往看到另外一些風景，其他人看不到的。

　　主持人：我看過兩本寫您的書，了解到您認為社會成就，金錢地位并不能代表成功，您認為最大的成功是能夠影響其他人，您也曾經說過，未來5年，大連人不會再拒絕保險了，那么由此看來，您對大連的保險業還是充滿信心的。

　　潘燊昌：我覺得只要我們大家誠懇地去相處，我們能讓他們了解我們提供的是一個很好的產品，他們不用擔心，就算我們做錯事情，我們都馬上為他們更正，讓他們能夠滿意，這樣慢慢慢慢，他們一定對壽險這個產品覺得是很需要，不會抗拒，對我們整個行業的形象，會變成是個很好的形象。

　　主持人：那您認為目前外資保險公司進入大陸市場，面臨的最大的困難是什么？

　　潘燊昌：國際企業進來中國還是用合資的方法，中外合資的方法，首先當然他們比較重要的工作，就是怎么跟中方的伙伴合作的關系，怎么去弄好，這個是第一個最重要的地方。然后當它開拓事業的時候，怎么樣去培養人才是重要的。我覺得我們中國人對中外合資企業是蠻吸引的，因為可以學到東西呀，有國際的機會啦，可以說參加這些公司很可能以后將來就有機會派去國外，去學習，這樣蠻吸引人的。所以招募人才并不太困難，但是怎么留住人才我覺得是很重要的關鍵。

　　訪談觀點：

　　1、不斷創新是保險業發展的驅動力。

　　2、在同業競爭中,價值戰比價格戰更重要

　　3、提高服務質量是中國保險市場發展的關鍵。

　　4、對民族保險業而言，人才培養比保費收入更為迫切。