訪談背景：

　　有數據顯示，截止2002年下半年，在全球銀行業最發達的美國，其中間業務的平均收入已由上世紀80年代的30%上升到38.4%，而中國目前中間業務收入平均只有8%。面對外資紛紛涌入，中資銀行迫切尋找利潤出口。八月伊始，《商業銀行服務收費管理辦法》出臺，銀行業務收費正式浮出水面。隨著免費大餐終結，各家銀行躍躍欲試，醞釀著新的博奕。作為 中國最早進軍網絡的商業銀行，招商銀行能否再先行一步？

　　正文：

　　8月11日，招商銀行大連分行迎來了他們的大家長——馬蔚華。身為目前中國經營狀況最好的股份制商業銀行掌門人，馬蔚華此次來連，除了拜會一些重要客戶，還要向大連的部下們面授機宜。由于此前央行和國家計委剛剛出臺《商業銀行服務收費管理辦法》，首次明確了中間業務的收費，而馬蔚華又是銀行業務收費的積極倡導者，因此，人們很自然地要將其此次來連與業務收費聯系到一起。

　　訪談(主持人：芷寧)：

　　主持人：馬行長，我想最近老百姓最關心的一件事可能就是銀行收費了，那我想首先問您招商銀行會不會收費？

　　馬蔚華：肯定會。

　　主持人：為什么，因為過去我們知道銀行業是不收費，現在為什么會突然？

　　馬蔚華：這個銀行不收費的概念是當時是計劃經濟，銀行只是財政的出納，那個時候銀行不是商業經營，它是一個出納機關，所以在老百姓的印象里，當時銀行也少，好像銀行就跟國家機關一樣，說是銀行鐵飯碗，國家計劃經濟資金是調配，你沒有多少商業的利潤指標，在這種情況下銀行是服務的，不收費，20年的改革特別是現在中國入市以后，中國現在的銀行分為幾類，除了三家政策性銀行之外，剩下都是商業銀行，包括四大國有銀行也都在商業化，我們面臨一個國際化的競爭。

　　主持人：外資銀行的？

　　馬蔚華：現在這個中國目前銀行的收益的比例，我們的信貸利差收入仍然占90%以上，而在國外叫做中間業務，我們把它叫中間非利差收入，最多的占50%，60%甚至70%，當然它有它的金融體制的差異，它混業經營，我們分業管理，但是就這個銀行發展趨勢看，提高銀行中間收益的比重毫無疑問，這是中國所有銀行都必須的，所以這個角度看這銀行也要收費。

　　主持人：那對于商業銀行來講，像這樣的收費會給各銀行帶來多少的收益？

　　馬蔚華：這個現在看來這個收入的比重不是很大，因為一個是標準不會太高，再有一個現在還有很多大部分業務是不收費的。

　　主持人：也是象征性的收費？

　　馬蔚華：再有一個有一些收費還有一個過程，但是我覺得這樣的一種收費這件事，應該是符合商業原則的，隨著中國商業銀行的發展，肯定是對商業銀行將來的收入從量到結構都會是正常的。

　　1999年出任招商銀行總行行長的馬蔚華在業內素以“大膽創新”著稱，在他的帶領下，招商銀行已從16年前偏居深圳蛇口一隅的區域性小銀行，發展成如今擁有3800億資產的全國性股份制商業銀行，然而盡管如此，中間業務利潤過少帶來的投入與產出的不平衡仍舊是困擾著馬蔚華的一塊心病。此次銀行業務收費大部分將由銀行自主定價，這一辦法的出臺，豪無疑問，對于馬蔚華是個利好消息。

　　主持人：據我了解現在目前國內的商業銀行正在研討和搓商這個收費的費率的問題，那就您認為是否會形成一個各個銀行的價格聯盟，就是大家會制定出統一的標準，會這樣嗎？

　　馬蔚華：不會。

　　主持人：也就是說各家銀行會有自己的標準？

　　馬蔚華：同業工會也會做到協調和大家盡量地接近，這個市場它是在一個競爭的環境中形成的，價格也是這樣形成的，可能初期會有一些不成熟，但是我估計經過一段的發展，價格也會越來越合理，我覺得消費者也會越來越認可。

　　馬蔚華：就目前的情況看，收費還是對我們一般的客戶還是保護的，大額以下的，這一些都是目前規定不收費的，所以這個收費應該說對我們一般的銀行的客戶來說影響是不會大的，帶給他們只能是服務水平的提高。

　　主持人：那么就這一次的收費對于招商銀行今后的發展策略會不會有影響？

　　馬蔚華：不會有負面影響，我們只能有好的影響，到目前為止招商銀行的中間業務的收入的比重在我們股份制銀行中我們還是名列前茅的，我們的比例雖然比外資銀行少，比國外的銀行我們的比例小，但是國內我們還是比例相對最高的。

　　招商銀行在中間業務上的搶先起跑并非偶然，早在上任之初，馬蔚華就已經認識到外資銀行在進入中國市場后將憑借自身優勢，利用計算機網絡在支付、結算、和信用卡個人服務領域與中資銀行展開競爭。正基于此，1999年馬蔚華果斷實施戰略調整，從英國請回專家，對招商銀行實施電子化改造，在中國建立第一家網上銀行，隨后又將“一卡通”整合進網上銀行系統，至今累計發卡量已超過2400萬張，卡均存款余額超過4500元，在同類產品中穩居第一，隨后推出的“一網通”，目前已超過3萬家用戶，交易量逾2萬億元。四年時間，招商銀行已成為中國網絡銀行的代名詞，馬蔚華更被業界看作是網絡銀行的代言人。

　　主持人：我看過一個報道好像大概是今年的6月2號，你們被作為中國比如說……

　　馬蔚華：6月3號，CHP大獎。

　　主持人：這個大獎被業界稱為是業界內的奧斯卡獎。

　　馬蔚華：電子計算機領域的奧斯卡獎。

　　主持人：對呀，那拿到這樣的一個獎項是不是意味著招商銀行的網上銀行業務已經達到了國際的，世界上非常先進的這樣的水平？

　　馬蔚華：應該說加到這個行列，因為CHP大獎是國際計算機應用界的最權威的獎項，作為中國企業第一次入圍這樣的獎項，我們也很感到鼓舞，所以這應該是對我們一個鞭策，因為這個互聯網的領域是日新月異的，你昨天得獎并不意味著今天再領先，必須不斷地創新。

　　主持人：那您覺得這個業務創新它是更依賴于銀行內部技術上的創新，還是更依賴于這個政策開放？

　　馬蔚華：都有，做銀行本身這個技術的革命是銀行創新的基礎，政策的改變是銀行創新的外部條件，因為銀行在某種意義上說它也是一種有信息屬性的，因為銀行是資金運轉的，資金運轉的載體，就是它的基礎是通訊工具，所以通訊業的每一次革命都會給銀行的業務帶來一次變革，互聯網出現使銀行的，傳統銀行有一個根本的變革，而在這種意義上說技術革命是銀行創新的基礎。

　　主持人：現在確實是依靠網絡技術的普及，給很多行業都帶來了改變，比如說銀行業它的發展也是特別快的，那您覺得我們現在是網上銀行，那將來會不會出現手機銀行，我用手機一切就OK了，會不會這樣？

　　馬蔚華：這個沒問題，手機只是一個終端而已，實際上這個網上銀行的給社會帶來的變化遠不止手機。

　　主持人：為什么這樣講？

　　馬蔚華：因為各個終端都可以，你手機也可以，你家里的固定座機也可以，甚至電視機的機底殼，很多都可以作為終端的東西都可以，你可以在終端上進行銀行業務的操作，那手機是最方便地可能是。

　　新技術創造新產品，新產品依托新觀念，在這個過程中，企業的引導尤為重要。2000年推出的網上銀行系列服務使招商銀行走上了發展的快車道，但是面對日益增長的業績與越來越多的榮譽，馬蔚華卻更愿意把自己的身份定位為招商銀行的首席營銷員。

　　主持人：今天您一進來就說了一句話，就是我們大家都笑了，您說一行之長他首先應當是一個首席營銷官，我知道您當年曾經到北京大學主動出擊，到那里親自率隊到那演講推銷你們的產品，其實我覺得在一般的企業家來看，這點也是很難做到，當初為什么會想到你要親自掛帥？

　　馬蔚華：我剛才講到互聯網出現銀行的變革，對我們這個社會也還是個新生事物，社會對你這個網上銀行也好，手機銀行也好能不能接受，所以不是那么簡單的事，他不會把錢弄到你手機里就來回進行業務的操作，我估計很多人心有余悸，他還是有點擔心。

　　主持人：擔心它的安全問題？

　　馬蔚華：所以這樣既然是一場革命，它必須為廣大社會所接受，你這種產品才能有市場，而接受這種現實的東西，接受這種新事物我們覺得學生可能是最敏感的，就是當年革命首先是在北大學生引起的一樣。

　　主持人：你們就找了一個很好的切入點。

　　馬蔚華：所以我們那時候我們在2000年的時候我們制定網上銀行的策略，我們是從大學生開始，當時我們和教育部一塊策劃大學生電腦節，我們選擇中國48所名牌大學，行長全體去到大學去演講，那么我去的是北大，第一個北大第二清華，因為這些地方可能要首先要叫他們認識。

　　主持人：但我聽說您去之前還有一點顧慮，您看擔心這個學生來得會少，而且您找了您一位比較熟悉的校長。

　　馬蔚華：校長是我同學。

　　主持人：您找到他，您還說能不能幫我組織組織，發個公告什么的，其實你沒想到大學生對您，包括對您個人都是非常關心？

　　馬蔚華：當時是這樣的，因為我是擔心像北大的學生都關心國家大事，天下大事，我們這一個銀行的網上銀行學生會不會關心，我沒有底數，如果學生沒人聽你的講課你這個演講不是很尷尬嗎，我當時跟我同學說北大的副校長，他說北大傳統都是貼海報，那就貼吧，貼完我一看當時我一進講演大廳……

　　主持人：座無虛席？

　　馬蔚華：座無虛席，我很感動。

　　主持人：走廊里邊站的都是人？

　　馬蔚華：我很感動，北大學生還是對新事物很敏感的，然后就是演講，演講以后北大是互動式的交流，又講了一個多小時交流，學生很感興趣，所以我特別地激動，然后臨走的時候學生還叫我留電話，說畢業以后能不能到你那去工作，包括新加坡、日本留學生，我當時確實挺感動，就說明它認可了你這個網上銀行。

　　網上銀行的出現加快了金融創新的步伐，但是目前，由于我國四大國有銀行，10家股份制商業銀行與上百家城市商業銀行在業務上沒有明確的劃分，國家統一的利率政策使得金融產品千篇一律，數百種銀行卡更是“亂花漸欲迷人眼”，銀行同質化現象十分嚴重。在此背景下，實施特色經營便成為各家銀行發展的當務之急。

　　主持人：現在招商銀行的一網通一卡通其實在國內都是已經有相當高的知名度，但是我們現在也發現比如說在現在國內的這些商業銀行當中，產品同質化現象也是非常嚴重的，那么怎么才能夠使我這個銀行的產品它有一定的優勢，就是說你有這個產品優勢？

　　馬蔚華：銀行它一定要有特色，就像那餐館一樣，如果所有的餐館都賣一樣的菜，那就沒啥意思，就是說你中國現在有上百家銀行，目前的業務大家都大同小異，這個將來肯定要有一番競爭，一個有特色的銀行才是有生命力的銀行，才是有自己的市場空間的銀行，美國有上千家銀行，它每個銀行都有自己的客戶群自己的產品定位，自己的業務空間，我們現在大家都靠規模競賽來贏得利潤，這肯定是有所擔心，因為銀行的生命在于特色所以我們招商銀行在制定未來的發展戰略的時候，我們并沒有把多大的規模作為一個奮斗目標，我們是要提出一個要有自己的特色，而特色是特色的產品。

　　主持人：也就是從產品創新上來形成自己的特色，然后這樣就形成不同的市場定位，大家之間的競爭也不會形成很強烈？

　　馬蔚華：對，因為你的優勢就在于這兒，可能別的銀行就是在那，但在你的優勢這一方面你就應該有很大的競爭力，所以一個銀行要有很多很多的這種特色的產品，就形成自己銀行經營的這種特色。

　　主持人：有人說一個前所未有的產品推出市場之前，都是肯定會有一個非常明確的市場定位，但是在以后的發展當中是否能夠保持原來的市場定位就要取決于競爭對手，您對這樣的說法同意嗎？

　　馬蔚華：市場是在發展，在發展的過程里也可能產生差異，你比如說我們的一卡通開始定位的時候，設計的時候有20多個功能，我們也費用不少的力量，但是在實踐過程中老百姓對這20個功能并不一定都欣賞都喜歡，常用的可能就那五六種七八種，還有一些它不用，就是說你在市場定位的時候在功能判斷的時候，可能有的時候脫離實際，那我們可能在以后就在這幾種他需求比較旺的這些功能進一步地豐富，而對那些他不用那些也一些要……

　　主持人：減弱？

　　馬蔚華：減弱或淘汰，增加效益，所以有的時候市場的發展是一個不斷認識不斷完善的過程，對我們自己的創新和產品設計也是這樣的。

　　主持人：那從一卡通到一網通到現在的金葵花理財，你們的服務好像總是能夠領先于市場，那在我國高度金融監管這樣一個市場里面，你們是如何來快速地完成你這個產品的設計到占領市場這樣一個過程？

　　馬蔚華：我覺得現在這個過去人民銀行到現在的銀監會，它們對中國的金融的創新還是很支持的，應該說我們的金融創新應該說有一個很好的政策環境，首先金融創新要符合市場的要求，要符合市場要求，因為市場要求你有這種產品你創新出來才能用，你創新不是為了給別人看，不是為了擺樣子，是為了適應市場，所以創新首先是要有市場的需求，要符合需求，第二創新出來的東西它一定要防范風險，所以每一個創新的產品首先我們要制定一套完善地防風險的制度，這樣創新才能實行，你不能說是摸著石頭過河，第三這個創新要符合現形的制度條件，我們不能違規違紀，所以總是在這三者之間尋找一個共同點，歸根結底就是對市場的反應要快，所以這樣我們才能不斷地去推動創新。

　　對于風險管理，馬蔚華有著自己的獨門武功，控制資產負債比例、貸審分離以及貸款五級分類制度的施行將招商銀行近幾年新增貸款不良率始終控制在1%左右，從而保證了不斷推陳出新的進度與質量。然而，特色經營還不單純取決于金融產品的創新，隨著競爭的不斷升級，服務質量正在成為提升銀行競爭力重要一環。

　　主持人：我記得您曾經說過一句話給我留下非常深的印象，您說應該把銀行變成企業財務部的外延，那這是不是也是招商銀行的一個理念，也就體現出了你們這種服務是非常貼近性的服務？

　　馬蔚華：現在的情況下經常提到一種銀企系，我前幾天我去三峽總公司去走訪客戶，他們總經理叫我給他們講一課，新經濟形勢下的銀企關系，我想這個題目是一個很好的題目，為什么呢，過去的銀行，我們也做過銀行過去大家都覺得你企業把錢存在我這，完了我把錢帶給你，我們需要他存款不要拿走，就用我的貸款，哪有那么多傻企業啊，人家把存款給你，然后貸款還付你利息，存款和貸款利息它不一樣，所以那個時候銀企關系它不對稱，而且隨著市場經濟的不斷發展，現在銀企關系確實發生很大變化，就是現在我們講的銀企必須雙贏，所以我們應該把銀行辦成企業財務部的外延，這樣叫企業知道你銀行是給它服務的，替它理財的，我想這樣銀企關系是牢固的，那這個前提是銀行和這個企業應該有共同的理念，你看雖然是銀企關系是業務合作，但是它的基礎應該有共同的理念。

　　主持人：那怎么才能達到銀行和企業有共同的理念？

　　馬蔚華：因為一個銀行尋找客戶和一個企業尋找銀行，那就相互的有一些理念的碰撞，要想到一塊，你比如說聯想，海爾，他們這些企業和我們合作應該說非常好，我覺得我們有共同的理念，因為我們在IT在新技術在金融網絡化方面，我們很多共識，所以這樣大家很多產品雙方共同設計，這樣銀企關系非常的貼切。

　　主持人：也就是說雙方都能夠從對方身上獲得利益？

　　馬蔚華：獲得利益，對，互補。

　　主持人：形成很好的利潤共同體，那說到貼近服務我覺得招商銀行前兩年就給我們感覺是比如說在你們的存款，有牛奶贈送，或者有雨傘，我們都覺得這個服務是挺細的，而且是在銀行業里面也是比較新鮮的，這是不是就是你們想體現這種非常細致的，入微的這樣的服務？

　　馬蔚華：我們提出一個理念叫做因您而變，這個因您而變有這樣幾個理解，第一它是銀行的自我定位，因為銀行是服務業，我是給客戶服務的，所以我必須把客戶的需求當作我服務的宗旨，因您而變，因客戶而變，這個位置要擺正，不是人家為我變而是我為他變，這個銀行是服務業，必須這樣定位，第二個它是一種目標的追求，就是說你因您而變它需求從本質說是永遠不能滿足的，隨著社會生產方式，生活方式不斷地提升，說這個社會和客戶總是對你銀行有新的需求，所以這個需求是不斷地提升地過程，那你銀行對客戶需求的服務，也是要不斷地提升，當初我們都是的時候，銀行是高高在上，客戶到銀行排隊見到是冰冷的面孔，還有高高的柜臺，那時候客戶好像對銀行沒什么好印象，不太溫馨。

　　主持人：沒有辦法到那里了？

　　馬蔚華：所以在這個時候招商銀行那時候能把溫馨送給客戶，一杯牛奶一瓶礦泉水一塊糖塊，這個客戶就感到招行和別的不一樣，它強調一種溫馨，就是說人家銀行把客戶當回事了，而且為你服務了，送把雨傘這都是叫客戶留下深刻印象的，這時候我們把它叫做溫馨的服務，但是這樣的服務這些銀行很快誰都會學了，很簡單。

　　主持人：也就是說除了這個貼近服務之外，那你們現在還更追求個性化的服務？

　　馬蔚華：個性化，高層次的，符合這個時代要求的這樣的服務，你有牛奶，別人還有飲料還有別的東西，而這客戶的需求也不光是滿足于你這種溫情的服務，他需要你個性化的服務，什么叫個性化服務呢，就是我的需求你銀行單獨給我提供一套方案。

　　主持人：量身訂做？

　　馬蔚華：量身訂做，你比如說要求是叫金融超市的服務，我們叫驛站式的服務，就是我在你這個銀行我同樣可以享受保險證券基金這樣的服務，比如說我要求提高資金周轉速度，要求你銀行資金不要再途，零時差，客戶現在都提這種服務了，這遠遠不是當初送牛奶能解決的，說你銀行就要適應這個，也研究金融的網絡化，建立一個平臺，給更廣泛的社會資源能夠提供一個結算的這樣的手段，這又是一個使命的任務，所以銀行要面對客戶不斷提供的需求，不斷提供能夠滿足他們需求的這樣的服務，這叫因您而變。

　　訪談觀點：

　　1、銀行業務收費有利于我國銀行發展中間業務，提升整體競爭力

　　2、技術革命是銀行創新的基礎，政策的改變是銀行創新的外部條件

　　3、解決銀行同質化的途徑是通過特色產品打造特色銀行

　　4、簡單的溫情服務已不能滿足需求，個性化服務將成為銀行業競爭的焦點