蒲覺敏 張小威
走進農業銀行廣東省分行的金融超市,你立刻會被這樣的氛圍感動:富麗堂皇的大堂、寬敞明亮的營業大廳、隨時播放的電視和音樂、熱氣騰騰的咖啡或茶、甜美的微笑、敞開的一對一服務。如此富有人情味的服務,使客戶如置身于五星級的賓館之中。
正是這樣的銀行創造著不凡的業績:截至今年6月底,全行金融超市個人存款余額達到741億元,占全系統個人存款余額的4%;個人貸款余額達到754億元,占全系統個人貸款余額的28%。其中,個人住房貸款余額473億元,汽車消費貸款余額193億元,其它個人消費貸款余額46億元,分別占全行同類貸款余額的29%、40%和11%。金融超市不僅在存量上擁有優勢,其業務增長速度更是令人欣喜。僅今年1至6月,金融超市個人貸款累放333億元,比去年同期增長193億元,增長率達到138%。其中,個人住房貸款比同期增長82.72億元,汽車貸款比同期增長61.52億元,增長率分別達118%和135%。
據該行對客戶的一項問卷調查顯示,60%的客戶知道農業銀行的金融超市。究竟,農行的金融超市魅力何在?
應你所需 全程服務
商品零售業對超市的理解,正如家喻戶曉的“百佳”超市,總結為“一個購物墟,網羅你一切生活所需”一樣,農行的金融超市也可以用廣告語“應你所需,全程服務”來概括。金融超市體現了一條龍、一站式、全方位的服務方式。
這種整合服務就是突破了個人業務金融超市的限制,在金融超市里整合本幣、外幣業務,對公、對私業務,拓寬了超市的發展空間。農行的金融超市集中了九大系列金融產品,涵蓋了40多類新業務,其中代收代付類又可細分為110多種,基本上能滿足不同客戶的全方位需求,實現了業務的規模化經營。
分區服務就是利用明晰的業務區域科學引導客流。客戶可以在現金業務區的封閉式柜臺上辦理現金業務;而銀行轉賬等非現金業務呢,則可以在敞開式柜臺上進行,與銀行員工近乎是零距離的交流,使客戶倍感親切;自助銀行區里,客戶可以在自助存款機上輕松地存取現金,也可以在多媒體咨詢系統查詢業務信息、辦理網上業務或上網“沖浪”;至于想進行個人理財的客戶,請到客戶服務區接受客戶經理的理財咨詢。
香茶裊裊,笑逐顏開。看,這位客戶正滿意而歸。
人情濃郁 分層服務
農業銀行金融超市的人性化服務,徹底改變了昔日銀行高臺鐵柵冷面孔的形象。
當你走進農行的金融超市,那富有人情味的服務氛圍,讓所有客戶都有賓至如歸之感。金融超市的開放,贏得了越來越多顧客的認同和支持,許多客戶反映:在一般銀行柜臺辦理業務,總希望快點辦妥業務離開,而在農行金融超市辦理業務則是一種享受。
到金融超市辦理業務的顧客,除了本行原有的優質客戶之外,也有許多是慕名而來的。例如,在南海市東支行金融超市開業不久的一天上午,一位女士提著一大包的現金來到超市辦理開戶,據了解,該客戶原先在她親戚所任職的某銀行存款,看到農行金融超市的電視廣告后,就抱著試一試的心理前來參觀,結果就被金融超市與眾不同的貼身服務所吸引住,于是從賬戶中支取了190萬現金來金融超市存款,后來還將自己在他行的賬戶轉入農行結算,從此成了農行穩定的存款大戶。還有一客戶,聽朋友介紹農行金融超市后,就帶著110萬元的港幣現金到農行金融超市存定期存款。據統計,市東支行開辦金融超市后,在當地產生轟動效應,開辦后半個月,平均每天存款余額增長近500萬元。
金融超市之所以如此吸引,就在于那種分層的服務方式。開辦金融超市以前,客戶無論大小都要排隊。而那種“四個一服務”模式(一字排開的柜臺,一視同仁的服務,千篇一律的產品,胡子眉毛一把抓的推銷)使許多優質客戶望而卻步,農行的經營者也看到了網點排隊現象后面的危機,意識到對客戶進行細分并進行個性化的區別服務是現代商業銀行一個重要的服務手段。
為此,廣東農行決心將寶貴的網點和人力資源用在高價值客戶上,于是將分層服務引入超市乃至所有農行網點,全面形成分層服務的網絡,有效地延長高端客戶的價值鏈條。
比如南海支行的金融超市,他們就非常注意培養員工的分層服務意識,要求員工第一次見到貴賓客戶時必須登記相關資料,第二次見到貴賓客戶時,必須準確稱呼客戶;其次是盡可能地引導散小客戶使用電子銀行的服務,將50%以上的存量客戶發展為網上銀行客戶,并盡可能用自助服務分流柜臺人工服務;在全行形成客戶分層服務的氛圍,使貴賓客戶獲得連鎖的、高質的金融服務。
而在不夠條件成立超市的網點,農行則采用分別設立金鑰匙理財中心、金鑰匙VIP服務區及金鑰匙VIP服務專窗三種方式對高端客戶進行服務。目前全行已有92個理財中心和一批汽車按揭中心、房屋按揭中心等專業超市,全省13%的網點設立了開放式柜臺。
多元經營 專業服務
在建立多元化綜合型金融超市的同時,廣東農行還建立了一批專業超市。他們在汽車博覽中心、汽車經銷商集中的區域內設立了相當多小型的汽車按揭中心,專業化地銷售汽車消費信貸;在當地一些專業市場內,設立相應的銀行產品專業處理中心。這些專業中心的特色經營與金融超市的大規模、多元化經營相互配合,相得益彰。
如云浮石材加工業歷史悠久,馳名中外,石材加工業已成為云浮市的地方支柱產業、資源優勢產業、特色產業。農行云浮分行的石材金融超市通過敞開式的石材金融中心使客戶享受到了優質、優先、優惠的服務。石材金融超市受理石材企業的業務申請,石材企業通過一個窗口就可以辦理各種石材金融品種。如今石材金融超市已基本壟斷了云浮市大中型石材企業中80%以上的客戶資源。去年末新拓展的石材企業基本賬戶達60多個,全市石材企業在該行的存款約有1億元。
此外,農業銀行的一批特色支行也應運而生。根據各地的發展特色,經營行在某項產品上形成的規模優勢,以特色和專業化經營贏得了客戶的交口稱贊。
一位香港客戶由衷地說:“想不到在國內銀行會享受到如此專業到位的服務!”
成功源自客戶的認同——顧客對金融超市成功開放的認可就是農行整體形象大大提高的最佳標志!
金融超市制造了網點服務的極品。如今,37家金融超市,800多人的個人客戶經理隊伍,已成為農業銀行“一張拿得出手的名片”。名牌效應使金融超市的業務蒸蒸日上。
“忽如一夜春風來,千樹萬樹梨花開”。在改革創新春風的吹拂下,農業銀行廣東省分行的金融超市正煥發出勃勃生機。隨著金融超市營銷內涵的不斷豐富,服務水平的不斷提升,我們相信:金融超市將會成為廣東金融界超大規模的精品網點和最具吸引力的營銷品牌。金融超市將像一道亮麗的風景線,把農行裝點得更加燦爛!
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