(一)電子服務在電子政務中的地位

　　電子服務的基本特征是實時在線與快速反饋。這兩個特征是由網絡的性質決定的。由于網站可以全天候地接受外來者的訪問，保持實時狀態，所以政府能夠通過網絡與公眾保持全天候的聯系，甚至能夠隨時處理各種業務請求。

　　電子服務電子方式為主，但同時能夠整合其他的服務方式，例如電話、傳真和呼叫中心等，使整個服務呈現多途徑、多渠道和立體化特點，更加方便服務對象。例如服務對象可以通過網絡、手機、電話、傳真和信函等多種方式傳遞信息。

　　電子服務的主要優勢在于人性化(切近客戶的真實需求)，并能夠節省成本和便于創新。電子政務的發展將產生和細化各種服務，使之能夠滿足客戶的個性化需求，更加貼近用戶。而且在服務成本上也有明顯的節約。

　　需要強調的是，電子政務的效益來自政府服務，電子政務的應用主要也是服務。服務是電子政務的第一要務，也是建設電子政務的主要目的。關于電子政務的服務，有一些基本理論前提：現代政府必定是服務型政府；政府對公眾和企業的服務類似企業對顧客的服務；電子公民和虛擬企業的發展，決定了政府服務不斷變化。現代服務能力日益成為政府合法性來源，也是決定政府競爭力的基本手段之一。

　　(二)國外電子政務服務的簡要分析

　　目前各國推行電子政務的重要目的就是提升政府的服務效率，并通過網絡實現服務創新，從管制型政府向服務型轉變，這也是政府職能發展的一種總趨勢。電子政務的服務究竟包括哪些？以及如何通過網絡來實現，我國目前的情況又如何？

　　電子政務中的服務的分類：

　　一是按服務對象來分類，可以分為三大類：G2B,G2C,G2G以及面向政府內部的IEE。如果我們細分，以G2C為例，還可以分為專門對兒童、老人、外國人、弱勢群體和社會求助者等；對企業來看，也可以分為多種(參見附錄一：美國聯邦政府門戶網站所提供的服務舉例)；

　　二是按服務種類來劃分，可以分為信息服務、網上辦公和咨詢三類；信息服務：主要為服務對象提供他們需要的信息；針對不同的服務對象提供不同的信息服務；網上辦公：主要通過網絡完成事務性處理；網上咨詢：主要是通過網絡進行(實時型)互動交流；

　　三是按服務的發展態勢來看：可分為傳統服務網絡化與網絡服務創新。通常分為兩個方面：一是初步是單個環節、單個部門或單個功能的服務上網；二是網絡服務整合與創新；首先是服務上的整合、精簡和完善，其次服務形態、方式的多樣化，享受的機會更多(如全天候服務)，享受的方式更多，如網絡(無線)與傳統方式均可，再次產生一些新服務，如遠程教育，網絡資金撥付，政府網上集中采購等。

　　電子政務發達的國家和地區非常重視通過電子政務來為公眾服務，并將此作為實現電子政務的主要目標之一，不少國家和地區采取專門的措施，并取得了非常明顯的效果。

　　此外還有一些報道國際上電子政務的開展情況，例如：

　　1、香港將大力發展電子政務

　　香港資訊科技推廣署長黃志光表示，特區政府將大力推進電子政務建設，無論是在進行內部的業務處理方面，還是在向企業及市民提供公共服務方面，政府都將采用信息技術。目前，特區政府已設立了專門的電子政務協調辦事處，以推動、協調發展電子政務。計劃在2004年前，將90%適合以電子化的形式向公眾提供的服務都將在線提供。目前，香港特別行政區政府已能夠通過因特網提供110多項公共服務。這些服務不僅可以讓市民以穩妥、有效的電子方式處理與政府之間的各種事務，更有利于私營機構開展電子商務。黃志光表示，特區政府將進一步加強政府內部的信息基礎設施建設，以提高工作效率、降低運行成本。(資料來源：香港特區政府2002.04.16報道)

　　2、6800萬名美國公民享受過政府電子化服務

　　近日，Pew Internet & American Life Project公司對美國公眾獲取政府電子化服務的情況進行了調查。調查發現，美國18歲以上的成年人中有6800萬人曾經訪問過美國政府網站，比2000年3月的4000萬人上升了70%。該項調查顯示，2001年美國因特網用戶訪問政府網站的最主要目的是為了查找休閑旅游信息(約占訪問總數的77%)、查找工作或學校信息(約占訪問總數的70%)、下載政府文件表格(約占63%)、了解政府部門服務項目(約占63%)、查找特定議題或公眾政策相關信息(約占62%)、查找健康醫療咨詢信息(約占49%)、查找有益的商業信息(約占34%)、向政府部門提出意見(約占34%)、查找政府部門的工作機會(約占24%)、查找選舉投票相關信息(約占22%)、獲取選舉情況相關報導(約占21%)、查找彩票信息(約占21%)、查找政府福利相關信息(約占20%)、報稅(約占16%)、更新駕照(約占12%)、更新專業證照(約占7%)、申請漁獵等許可證(約上4%)，以及支付罰款(約占2%)等。可見，美國公眾使用政府網站仍多為搜尋相關信息，而電子報稅等與電子支付相關的應用所占比率仍很低，電子政務的推廣使用工作仍有待于進一步加強。美國政府今年將大力鼓勵和推動利用網絡退稅，預計今年會有更多美國公眾通過網絡報稅。(資料來源：Pewinternet 2002.04.19報道)

　　3、“英國在線”開通青少年頻道以滿足公眾需求

　　目前，英國電子政務門戶網站“英國在線”開通了一個新頻道——“青少年頻道(youngGov)”，以滿足青少年獲取政府信息的需求。該頻道的開通將有利于把政府信息更加便利和有針對性地傳遞給青少年。

　　2001年8月，英國政府曾對700名青少年進行了調查，了解他們是如何利用因特網的，以及想通過因特網獲取哪些政府信息。此次調查顯示，目前政府網站的欄目設置還不能很好地滿足青少年的需求，為此決定開設一個專門為11～18歲青少年服務的頻道。

　　該頻道的內容包括欺侮兒童的行為、環境問題、志愿者活動、未成年人酗酒和離家出走的危害性等方面。除此之外，該頻道還為青少年提供了諸如慈善機構、青年社團和其他政府網站等有價值的鏈接。此外，該頻道還就學生們如何安排"間隔年"(中學畢業后和上大學之前的一年時間)周游世界、體驗人生，以及健康飲食和網上安全等問題提供了許多實用、有效的建議。"政府如何運作"板塊則提供了字母查詢系統，使青少年能夠快速查詢到有關法律制定和實施等方面的信息。(資料來源：英國電子專員辦公室2002.11.5報道)

　　4、韓國電子政務建設已步入在線事務處理階段

　　2002年11月1日韓國的電子政務門戶網站www.egov.go.kr開始向公眾提供在線事務處理服務。這標志著，韓國公民將無需到政府部門，只要通過因特網即可辦理申請居民登記證等393種行政手續，而且還可以通過郵件接受批復。辦理在線申請過程中所需的各類費用可通過信用卡或電子貨幣等方式支付。

　　在393項在線業務中有160多項業務要求對申請人的身份進行確認，需要申請者使用電子簽名，為此銀行和郵局將為公眾制作電子簽名。韓國行政自治部稱，電子政務在線業務的開展，每年將可以節約1.8兆韓元的成本。(資料來源：韓國行政自治部2002.11.7報道)

　　(三)我國政府的電子服務還處于發展初期，加強電子服務是我國政府網站的主要功能

　　從前面的分析可以看出，西方國家(以及巴基斯坦和印度)電子政務的目的：第一為公民服務(G2C)，第二為企業服務(G2B)，第三提高政府內部服務(G2G)及行政效率(OA/IEE)；(見美國聯邦政府的電子政府策略報告)。而我國目前電子政務的動機通常為：

　　第一櫥窗工程，即展示當地政府的正面信息，展示其新形象；

　　第二招商工具，即成為當地發展經濟的另一條渠道；

　　第三才是為民服務，即成為服務公眾的一條手段。

　　電子政務的本質是成為一個公共政府，我們目前最大的挑戰是如何由過去的管制型政府過渡成明天的服務型政府。西方國家的電子政務經歷了從內向外，從局部到系統的演進發展。我國目前內網建設尚未成功，資金、技術、人員素質明顯落后，不可能支撐外網的完善化服務。