| 5年客戶流失率為零EMC客戶滿意度95％秘籍(圖) | ||||
|---|---|---|---|---|
| http://whmsebhyy.com 2003年08月19日 11:30 21世紀經濟報道 | ||||
|
本報記者 徐繼業 上海報道 8月8日，趁和復旦大學共同建立網絡存儲大學之際，EMC公司負責客戶運營業務的全球執行副總裁Frank Hauck訪問了中國。“服務已經占到我們公司銷售額的20％，但這部分我們不盈利�！盚auck微笑著說。2002年，EMC公司的營業收入達到54.4億美元，在全球范圍內聘用了17，000多名員工。 Hauck微笑后面隱含的臺詞是：“我們并不靠服務來直接盈利。”正是 這部分不盈利的服務，使這家全球最大的存儲設備提供商博得了“最好的數據存儲供應商”的美名，并在獨立第三方進行的客戶滿意度調查中獲得超過95％的滿意度認同。其結果是，“至少從1998年EMC進入中國以來，我們的客戶流失率為零”，EMC的大中國區市場部總經理霍榮祥說。 “我們知道自己無法達到使每個人都滿意我們的產品和服務，但我們會努力去逼近那一點。”Hauck說。作為EMC公司推進客戶服務水平的最高官員，Hauck認為企業文化（commitment）是推動EMC如此重視客 戶滿意度的原動力，“其次是我們的客戶滿意度測評體系，再次是我們為保證服務水平所進行的一系列培訓和實施活動”，Hauck說。 不計成本的重視 Hauck認為一個例子最能解釋EMC重視客戶滿意企業文化的源頭。20年前，EMC剛起步的時候產品質量還不是特別好，經常會發生客戶投訴和退貨的事情，有時候出了事情甚至來不及維修，“這時EMC的創始人兼總裁JoeTucci先生干脆替客戶買一臺競爭對手的產品裝上，然后再慢慢圍繞自己的產品替客戶想辦法”，Hauck說。 “不管你的產品怎樣，在客戶滿意并不妨礙他們正常工作的情況下，他們總是鼓勵你來提高自己的產品和服務水平”，Hauck一語道破了天機，EMC也正是在這樣一步步的提高中走到了今天。 正是由于創業的艱辛，使得EMC格外重視服務的質量，“而且我們往往不計成本來達到這一點，”Hauck又回到起始的話題。EMC采用一個兩級的區域負責制來處理所有的售后服務問題，一旦從客戶方面發出維修等服務請求，根據規定EMC的本地服務人員必須在7小時之內做出反應。如果事故發生的范圍超過本地服務人員的解決能力，本地服務人員將立即將問題反映到上一級區域服務人員�！澳菚r不管區域服務人員在哪，離服務地點有多遠，他都必須不計成本地趕到事故發生地點�！盚auck說。 “針對服務我們會根據合同收取最基本的費用，但超出部分都由我們自己承擔，這也是我們服務不盈利的最大理由。”Hauck解釋道。EMC的服務也成為公司增長最快的業務，2002年的增長率達到59％。 售前服務方面，2002年7月EMC服務部門旗下也增添了一個新的存儲實施咨詢部門（EGS，EMCGlobal Service），該部門的200多名工程師將主要為北美和歐洲的客戶提供存儲架構的咨詢和實施服務。 “但這不同于IBM的服務部門，我們這個部門70％的業務將基于其他品牌的硬件整合，一則可以樹立EMC開放存儲的優勢，二能更加有效地推進我們有關軟件方面的業務�！盚auck說。 滿意度調查 在這種服務文化指導下，EMC可能是全球最重視客戶滿意度調查的公司之一。EMC通過第三方調查、數據中心調查和代表面訪三方面，搭建起一套完備的客戶滿意度調查體系。 “你不能管理你無法測量的東西，”Hauck說，“客戶滿意度調查的數據不僅能作為我們發現問題的依據，也可以用作評價我們內部員工工作是否到位的指標�！睋�，EMC公司所有人員的薪金直接和客戶滿意度掛鉤。 據一位曾經參與EMC客戶滿意度調查的員工介紹，“這是一套非常龐大的機制，從專業性、及時性等出發，整個問卷厚達十幾頁�！贬槍γ總�問題，EMC的調查一般設定“非常滿意”、“滿意”、“有些不滿意”、“不滿意”和“非常不滿意”五個級別，通過具體指標來衡量出實際的客戶服務水平。 從去年年底開始，EMC也將類似的問卷調查放在公司的全球服務中心進行。EMC全球所有的客戶在采購時都會被EMC邀請加入問卷調查，問卷得出的數據每個季度都要在全球范圍內匯總，并直接反映給Hauck�！爸袊鴧^所有的客戶都參與了該問卷調查計劃，大家對EMC的服務評價頗高，”霍榮祥說。 大規模的問卷調查活動EMC每年都要進行一次�！拔覀兾型獠空{研公司貫穿這些活動。我們內部也有專門的小組來主動收集、分析客戶反饋意見并提出解決建議�！盚auck說。 技能評估 如果說企業文化和滿意度調查對EMC服務員工的影響只是間接的，那么今年年初EMC正式在公司全球內部網站推行的“技能評估（SkillAssessment）”系統對員工改善服務水平和質量具有更加直接的作用。 “我上個禮拜還收到技能評估系統發來的自動提示，要求我對公司新產品和相關服務內容的知識進行更新�！必撠烢MC亞太區技術服務部門的副總裁GeryMesser對記者說。“系統也不用理會你的職稱和頭銜，只會通知你學習，然后經過考試獲得通過評定，”Messer笑著說。 “這也不是特別復雜，所有相關的資料都會在系統內得到更新，你只要老老實實查閱這些資料記住就行了。 考試也只是一些多項選擇題，不會特別難�！盡esser說。有專門的人員來負責監督每個員工的學習進展情況，Messer也可以根據這套系統，很輕易的察看自己的下屬員工是否一直保持知識的更新。 “當然我的老板也會在上面看著我�！盡esser指著Hauck笑著說。 除了這種日常的遠程電子學習，EMC規定每個服務人員每年必須有兩周的脫產學習時間。正是通過這種日積月累的更新知識，才能保證EMC的工作人員在技術方面服務的質量。 “畢竟，我們是一家技術型的公司。”Messer說。
|
| 首頁 ● 新聞 ● 體育 ● 娛樂 ● 游戲 ● 郵箱 ● 搜索 ● 短信 ● 聊天 ● 天氣 ● 答疑 ● 導航 |
|
 | 新浪首頁 > 財經縱橫 > 滾動新聞 > 正文 |  |
 |
|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
 |
|
新浪網財經縱橫網友意見留言板 電話：010-82628888-5173 歡迎批評指正 新浪簡介 | About Sina | 廣告服務 | 招聘信息 | 網站律師 | SINA English | 會員注冊 | 產品答疑 Copyright ? 1996 - 2003 SINA Inc. All Rights Reserved 版權所有 新浪網 北京市通信公司提供網絡帶寬 |