隨著中國家電市場競爭的進一步加劇，在產品趨于同質化、質量基本得到保證的今天，對服務這個環節的重視與否成為了決定競爭成敗的重要因素，而在今后的較量中，服務這個因素的重要性還將進一步突顯。

　　樂華事件敲響警鐘

　　隨著一些靠價格戰成名的家電“黑馬”迅速衰落，這些品牌的售后服務問題如何解決成了擺在行業面前的一個難題。其中最具代表性的就是樂華事件。

　　據報道，北京地區10家原樂華空調服務維修商和6家原樂華彩電服務維修商日前已經準備與樂華公司對簿公堂，欲追回被拖欠的200萬元的服務維修費欠款。北京捷惠達公司的馮濤經理告訴記者，按照家電業內的慣例，像他們這樣的售后服務商通常是接到產品用戶的安裝或維修通知單后上門服務的。由于家電都有一定的免費保修期，因此他們通常是先上門為用戶免費服務，然后憑用戶簽字的服務單據與廠家結賬。當時他們與樂華簽訂的合同是每月結算一次，但正是這種先服務后付費的制度，使得他們在樂華去年末突然從市場上消失后，就再也沒能要回被拖欠的服務費。一些小公司由于當時只代理樂華一個品牌，目前已經被欠款壓得倒閉了。

　　要錢無門使得這些服務公司只能停止繼續對樂華用戶的服務。近日，北京一位用戶投訴說，他家的樂華空調才買了一年多，還在保修期內，但是當他給保修點打電話時，發現有的已經人去樓空；有的即使找得著也以種種理由推托，拒絕上門服務；甚至有的保修點表示，上門服務必須要收費。

　　原來曾為樂華空調在北京地區提供售后及維修服務的某公司經理劉先生告訴記者，原來他們都爭著為客戶上門服務，因為他們能從廠家那里獲得服務費。然而，從去年末樂華品牌突然銷聲匿跡后，他們對客戶的報修能躲就躲。一家規模較大的服務公司甚至不得不因此把原來公布的服務熱線停機，躲開消費者的報修；有的公司不得不在一年內連換了三處辦公地點以防用戶找上門。

　　現行模式弊端難除

　　據了解，其實，目前家電行業的售后服務基本都與樂華有著同樣的模式。由于家電存在有數年內的免費保修期，這使得服務商都是先免費上門服務，然后從廠家那里結賬。但據行業內人士介紹，目前幾乎沒有哪個廠家能夠真按時結賬的，許多企業的欠款一拖就是半年一年，到最后可能不給現金，只是給一批貨來抵錢。由于售后服務領域競爭十分激烈，這些中小服務代理商為了爭奪大企業的業務，也就默認了這種狀況。因此一旦出現某一品牌突然倒閉，總有許多代理商被壓上了高額欠款。業內人士指出，從目前的市場趨勢看，在家電行業中的品牌滅亡現象肯定會越來越多，下一家“樂華”的出現只是時間問題，因此生產企業與服務代理商之間的這種經濟結算關系也弊端凸現。如果雙方再拿不出更合理、安全的費用結算方式，拖欠問題將成為今后中小代理商面前的巨大風險。

　　其實，家電企業和特約代理商之間是一種既相互依存又相互影響的關系。企業找到一個水平低的代理商，往往會因為代理商的素質而影響產品的品牌價值。因此，多數廠家在選擇代理商時都會對其實力、業務水平等方面進行多角度考察。由于當前服務代理商僧多粥少，企業在選擇代理商時往往能占據主動地位，這無疑造成了更多類似樂華的事件。

　　另據了解，根據有關消費者權益保護的法規，每當消費者遇到這種情況要由銷售商先行解決，這使得幾家全國家電銷售巨頭也被牽連。他們只能自己墊錢請相關的服務商免費為顧客維修。但這些商家也已經感到力不從心了，畢竟樂華的彩電和空調一直賣到了去年年底，而根據有關保修規定，彩電整機保修期達三年，空調整機保修期也是三年，壓縮機更是達到五年。尤其是今后兩年，這批產品將進入維修的高峰期，商家所面臨的壓力更大了。

　　專業維修良莠不齊

　　一些著名的家電品牌尚且對自己產品的售后服務難以做好，一些以營利為目的專業家電維修企業的問題更是多得令人擔心。這也是人們對專業家電維修企業無法信任的原因，如何規范好專業家電維修企業已經是家電售后服務轉向社會化急需突破的主要瓶頸之一。

　　7月中旬，一位記者將運行情況良好的ＳＨＡＲＰＶＣ－ＡＡ550錄放機作為道具，將這部機器的保險管換成了壞的，拿到幾家維修部，維修人員分別給出了50元到100元不等的維修費用。據介紹，保險管這種小元件最好的也就不到10元錢一個，普通的則在1元錢以下。

　　一個簡單的事件調查，折射出整個行業的不規范。由于家電維修業有著相對較強的專業性，普通消費者難以進行判斷。

　　服務新模式初探

　　業內人士指出，家電業目前之所以會出現種種服務問題，除了與家電行業現有售后模式不完善有關系，也是家電服務業門檻過低導致供大于求的緣故。因此，改變現有的家電行業的售后模式已經成為當務之急，而有關主管部門設想的新家電售后服務模式將有力地解決這一問題，那就是家電售后服務轉向社會化。

　　一定數量的實力強大、技術先進的專業售后服務公司承擔起家電生產企業的售后服務部分，這不僅有利于消費者獲得更優質的服務，而且也會促使代理服務企業與生產企業之間的合作關系更加正規，但他們如何創出自己的品牌并取得消費者的信任目前仍是一個難題。

　　一些企業已經嘗試進行探索。去年年底，青島海信搶先一步，成立了電器服務專業公司——“賽維”。賽維老總程開訓說，服務是家電業進入微利時代最后一塊“處女地”，國內家電服務市場總量目前已達到100億元的規模，而其利潤率遠高于家電制造和銷售。賽維將通過直銷、連鎖加盟、兼并小服務商等方式擴大運營規模。目前計劃在全國發展2萬家服務網點。早在2001年，科龍就曾嘗試在全國推行全程無憂服務連鎖店，進行贏利模式的嘗試。但由于種種原因，程開訓表示，目前還無法指望其它廠家把售后服務交給賽維做。業界普遍認為，家電服務市場的培育至少尚需幾年時間。等到市場競爭趨于相對的壟斷競爭，各方利潤均很低的情況下，才會形成穩定的專業分工，出現專業服務公司，服務的規模優勢也才能體現。作者：朱繼東作者單位：經濟參考報文章來源：經濟參考報發布日期：2003-8-14星 級：