本報(bào)記者 李明偉 上海報(bào)道

　　沃爾瑪中國有限公司的26個(gè)商場總經(jīng)理，目前又多了一個(gè)極富“戰(zhàn)斗性”的職位——“控制預(yù)防非典型肺炎工作領(lǐng)導(dǎo)小組”組長。

　　他們手下的兵不多，包括商店防損部、人力資源部和行政部的負(fù)責(zé)人，一共才四個(gè)人

；但他們?nèi)蝿?wù)重大，有人說這場戰(zhàn)斗直接關(guān)系到一個(gè)個(gè)每天營業(yè)額達(dá)幾百萬元的大商場的階段性命運(yùn)。

　　自從四月以來，他們就會(huì)議不斷，一天之內(nèi)甚至要開兩次會(huì)，許多沃爾瑪?shù)膯T工都驚訝于如此規(guī)模巨大的、整體性的“危機(jī)管理”了。這種類似的“危機(jī)管理”同樣也出現(xiàn)在家樂福、麥德龍等跨國賣場，畢竟，SARS并沒有特定喜歡的對(duì)象。

　　消毒已完成

　　4月27日，星期天，春日的陽光溫和地灑在家樂福上海曲陽店門口的一個(gè)醒目的牌子上：

　　“消毒已完成，消毒時(shí)間2003年04月27日08時(shí)14分。家樂福時(shí)刻關(guān)注您的健康。”

　　走進(jìn)大門，在贈(zèng)品發(fā)放處和發(fā)票開具處，都擺放著小標(biāo)牌：“已消毒，4月27日07∶10分”。在二樓的入口處，貼有一張小型畫報(bào)“非典型肺炎防范須知”。

　　商場里少部分顧客戴著形式各樣的口罩，絕大部分的家樂福員工戴著一次性口罩，看上去比較薄，有的員工只是掛在一只耳朵上。

　　顧客并不少，兩個(gè)樓面人流如梭，每個(gè)結(jié)算口都排著2米左右的隊(duì)伍，但是一個(gè)現(xiàn)場管理者說：“非典的沖擊挺大的，銷售額下降很多。”據(jù)這位管理者介紹，前兩天有搶購現(xiàn)象，人比較多，但是接下來就開始減少；周末應(yīng)該是生意很好的時(shí)候，一般上午顧客多，但是當(dāng)天上午只有平時(shí)的一半人。

　　受沖擊最大的是熟食品，原來銷售量很大，現(xiàn)在買的人明顯少了很多；接下來是那些零賣而沒有包裝的糕點(diǎn)。這些原本花色繁多、引來眾多顧客試吃的糕點(diǎn)，現(xiàn)在取消了試吃。

　　賣得比較好的是方便面等速食品和營養(yǎng)品，水果也賣得不錯(cuò)；賣得最好的當(dāng)然是消毒液、口罩、藥皂等衛(wèi)生消毒用品，已經(jīng)出現(xiàn)斷貨，現(xiàn)場管理人員說正在進(jìn)貨，包括員工們戴的一次性口罩，也要換成醫(yī)療用加厚口罩。

　　記者輾轉(zhuǎn)來到辦公區(qū)，也看見了“已消毒”的小牌，一位員工介紹，家樂福專門請(qǐng)了一家公司每天對(duì)辦公區(qū)和商場進(jìn)行消毒。在接待處，記者看見了一張名為“從業(yè)人員健康調(diào)查表”的表格，上面羅列了日期、體溫、咳嗽、氣喘、呼吸困難等選項(xiàng)，工作人員說，從4月28日開始，每個(gè)員工每天早上上班都要測體溫。

　　這里的員工同時(shí)還少了一項(xiàng)“自由”：以前他們都可以自由地到外面就餐，但現(xiàn)在統(tǒng)一由公司提供午餐。

　　抗擊非典“備忘錄”

　　在許多沃爾瑪員工的信箱里有兩封信。

　　一封信來自公司副總裁李成杰，4月9日，他建議員工們要多喝綠茶，多吃碳水化合物類食物，要睡眠充足等等，因?yàn)檫@有助于增強(qiáng)免疫能力。

　　而另一封更早前的信，是4月4日，總裁張嘉聲致沃爾瑪中國全體員工的信，信的名字是“備忘錄”，他想“備忘”的，是當(dāng)天一個(gè)沃爾瑪史上少見的總部大會(huì)。

　　沃爾瑪一般不在工作日開大會(huì)，但4月4日(星期五)，沃爾瑪中國總部400多人齊聚會(huì)議室，會(huì)議主旨直指非典。

　　張嘉聲向員工通報(bào)了有關(guān)病例的最新報(bào)道，對(duì)非典作了簡要介紹，提供了可以獲取更多信息的網(wǎng)站地址。而更重要的是，張布置了沃爾瑪防止非典所必須采取的預(yù)防措施。

　　從備忘錄可以看出，張所關(guān)注的核心，是員工的安全，備忘錄中表示“當(dāng)世界衛(wèi)生組織正在抓緊確認(rèn)此病的病源體和它的傳播方式時(shí)，沃爾瑪中國已制定了以下措施來保護(hù)我們的員工”。

　　張嘉聲要求，自該備忘錄發(fā)出之日起，所有前往國外和國內(nèi)的出差必須經(jīng)他親自批準(zhǔn)；所有員工要認(rèn)真做好個(gè)人預(yù)防措施，特別要注意個(gè)人衛(wèi)生，公司行政部準(zhǔn)備了相關(guān)物資。

　　員工如果感到不適，被要求留在家中休息；如果需要請(qǐng)假就醫(yī)，可休息至完全康復(fù)；而管理層的一個(gè)任務(wù)，就是每天早晨檢查自己部門員工的出勤情況，如果有員工按計(jì)劃應(yīng)來上班卻未出現(xiàn)，或已經(jīng)請(qǐng)假，主管都將與該員工聯(lián)系以提供指引及幫助。

　　張嘉聲同時(shí)很強(qiáng)調(diào)要防止辦公樓感染，他要求每天都用消毒水對(duì)辦公室進(jìn)行消毒，并保持辦公場所的通風(fēng)。

　　與家樂福一樣，沃爾瑪也對(duì)商場進(jìn)行了消毒，同時(shí)沃爾瑪在每個(gè)商場口都設(shè)有醒目的信息欄，上面是公告、數(shù)字、常識(shí)等，有印刷品，也有員工自己制作的黑板報(bào)。

　　隨著非典的肆虐，沃爾瑪26個(gè)商場的員工開始實(shí)行輪班制，以防止一個(gè)團(tuán)隊(duì)被感染后，商場陷入停頓。

　　苦心孤詣的回報(bào)

　　要求員工出差必須經(jīng)過總裁親自批準(zhǔn)的，還有麥德龍中國區(qū)總裁杜哲思。

　　這位來自法國的總裁，再一次贏得了員工們的欽佩，除了一系列細(xì)致要求所體現(xiàn)出的他對(duì)于員工的關(guān)愛，更在于他的一系列“超前”決策，也一一被事實(shí)證明其正確性。

　　早在3月底，上海的人們還沒有認(rèn)識(shí)到非典的嚴(yán)重時(shí)，杜哲思已經(jīng)決定，向全國18個(gè)城市的麥德龍機(jī)構(gòu)，以信件、張榜公告等形式頒布號(hào)令——預(yù)防非典。同時(shí)，杜哲思毅然延遲了原定于5月中旬舉行的供應(yīng)商大會(huì)。這個(gè)原本計(jì)劃有3000多人參加的大會(huì)，與有關(guān)各方面的艱苦談判已經(jīng)快要簽合同了。

　　他同時(shí)決定加大消毒防毒用品的訂貨量，例如消毒水、漂白水、藥皂、泡騰片、口罩等等。當(dāng)時(shí)有一些員工認(rèn)為是小題大做了，反問聲不時(shí)響起：“有必要嗎？”但現(xiàn)在再?zèng)]有人這樣問了。

　　4月22日，杜哲思再次致信全體員工，篇幅從上次的一頁增加為兩頁，要求也隨之升級(jí)：所有不可避免的出差旅行，都必須先得到他的親自許可；向員工發(fā)放口罩、消毒紙巾，以及商場環(huán)境如何消毒清洗等等。

　　這些措施為麥德龍贏得了回報(bào)。高層人士透露，近期以來，麥德龍分布在12個(gè)城市的17家店，不論沿海還是內(nèi)地，銷售額大幅上升，由于前期準(zhǔn)備充分，基本沒有出現(xiàn)斷貨情況。

　　而之所以在別的大賣場銷售額下降時(shí)，麥德龍卻上升，有內(nèi)部人士分析，主要還在于多年來麥德龍一直苦心堅(jiān)持的團(tuán)體會(huì)員制，麥德龍只對(duì)社會(huì)團(tuán)體開放，商場內(nèi)儲(chǔ)貨多，不像直接面向消費(fèi)者的大賣場那樣人流擁擠，因此當(dāng)SARS襲來時(shí)，許多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、賓館等等紛紛派員前來采購，而且采購數(shù)量不少，這直接帶動(dòng)了其銷售的上升。

　　記者手記

　　SARS：挑戰(zhàn)商業(yè)業(yè)態(tài)的軟肋

　　如果說在當(dāng)前各跨國賣場各施所能應(yīng)對(duì)危機(jī)是再正常不過的本能反應(yīng)，那么對(duì)于沃爾瑪之類已經(jīng)在中國發(fā)展達(dá)六七年以上的跨國超市，非典并不會(huì)產(chǎn)生很大的影響，他們的開店計(jì)劃依舊會(huì)進(jìn)行下去，因?yàn)檫@是減少損失的明智選擇，這在對(duì)上述幾個(gè)超市的采訪中得到了類似肯定。

　　需要反思的是商業(yè)業(yè)態(tài)，麥德龍憑借團(tuán)體會(huì)員制和現(xiàn)購自運(yùn)制(Cash＆Carry)揚(yáng)名立萬，這種在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)被證明具相當(dāng)可行性的業(yè)態(tài)，又在此次危機(jī)中彰顯威力，而在我們的市場上，真正懂得并從事這個(gè)業(yè)態(tài)的企業(yè)又有幾家呢？

　　沃爾瑪以超級(jí)購物廣場(Wal-Mart Supercenter)大行其道，但同時(shí)它還有山姆會(huì)員店(Sam＇s Club)，它在來中國時(shí)，也沒有忘記把這個(gè)會(huì)員店帶來。

　　家樂福(Carrefour)，大家熟悉的是它的大賣場，但是它現(xiàn)在殫精竭慮的是把另外兩個(gè)業(yè)態(tài)也帶進(jìn)來：迪亞折扣店(Dia)和冠軍超級(jí)市場(Champion)。要是這個(gè)兩個(gè)業(yè)態(tài)進(jìn)來得早一些，家樂福可能受到的損失會(huì)少一些，因?yàn)榇蠹叶贾�道，社區(qū)型的小店、超市因?yàn)槿肆魃伲�受影響并不大�?/p>

　　具有市場潛力的業(yè)態(tài)到底還有哪些？怎樣的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)才是最合理而有力的結(jié)構(gòu)？這次非典危機(jī)，無論對(duì)國內(nèi)商企還是國際大鱷，無疑都是具有反思意義的。

　　新浪編者注：《天佑華夏》專題系《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》與新浪財(cái)經(jīng)聯(lián)袂制作。本文為《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》抗擊SARS特刊（1－28版）系列文章之一，該特刊（完全版）為《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》授權(quán)新浪網(wǎng)獨(dú)家刊登之作品，所有媒體及網(wǎng)站不得轉(zhuǎn)載，除非獲得《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》書面授權(quán)并注明出處。欲轉(zhuǎn)載本專題相關(guān)內(nèi)容、或?qū)Ρ緦ｎ}有任何建議，請(qǐng)來信finance@staff.sina.com.cn， 或致電：(010)62630930 轉(zhuǎn)5151聯(lián)系。