-本報記者 羅率 綜合報道

　　有世界頭號烈性傳染病之稱的“黑死病”，曾在14世紀創下過致死4000萬人的可怕紀錄。因此，在2002年11月5日，當人們得知兩名懷疑患上“黑死病”的病人住進紐約一家醫療中心時，馬上引起了軒然大波。這個經受過“9·１1”與“炭疽熱”恐慌的城市很難再承受類似的打擊。然而，經過市政府及醫療中心公關部門的努力，將這場潛在的恐慌危機迅速化

解了。紐約的做法可以為我們處理當下的危機提供一些有價值的參考。

　　發現病人：2002年11月5日，兩名居住在紐約市一家酒店的夫婦出現嚴重的不適癥狀。在酒店工作人員的安排下，這兩名來自新墨西哥州的病人住進了貝思以色列醫療中心。

　　但檢查出的結果頗令人震驚，他們被懷疑患上了腺鼠疫(俗稱“黑死病”)。一般來說，這種病的死亡率大約為14%。在紐約，至少有一個多世紀都沒有出現過這種危險的病癥。臨床醫生馬上打電話給貝思中心的傳染病專家，專家指示急診室盡快安排病人入住，并需要立即進行隔離。

　　當晚部署：曼德拉是健康合作聯合機構負責處理公共事務的執行官，這個聯合機構包括四家醫院和七家分支機構。在得知消息后，曼德拉立即會見了該機構負責公共事務和市場部的副總裁麥克戈文，共同討論如何通報和處理這件事情。

　　“除了要處理好和媒體的關系外，我們還有責任在我們的員工中進行充分的溝通和交流。這兩項工作同樣重要。”麥克戈文說。

　　由于這一事件還沒有被外界所知，所以他們能夠有條不紊地按計劃的程序行事。

　　“我們首先要保證讓醫院領導知道究竟發生了什么。他們要直接從內部得到第一手的資料，而不是通過外界的消息得知這一重大事件。”

　　醫院政府齊行動：醫院同時迅速向市政府相關部門進行匯報，市政府健康署的官員非常合作。“這使得事情變得容易了許多。一旦健康署進行了通報，城市通常就會按官方程序處理這一事件，而我們也按他們的指令行事。”曼德拉說，“我們始終保證醫院的公共關系部門與城市健康署的公共關系部門保持著密切的聯系與合作。”

　　第二天下午檢驗結果出來了。“這的確關系到公眾的利益。我們能聞到空氣中一點點歇斯底里的氣味，因為鼠疫是我們許久都沒有遇到過的現象，它會讓人聯想到生物恐怖襲擊。”曼德拉說。

　　新聞發布會：在病人被收治的第二天，媒體要求就此事進行采訪。當時曼德拉的回答是：“我們只可以確定腺鼠疫菌的確存在于患者身上，但還沒有化驗結果表示其最終呈陽性。”

　　“健康署曾經很多次告訴我們他們懷疑有病人患上類似的病癥，但最終檢查的結果是另外一些別的病癥，所以不能過早下結論，當然，我們正盡全力小心行事。”

　　在一切就緒之后，新聞發布會如期舉行。

　　“在處理整個事件的過程中新聞發布會是一個非常重要的組成部分。我們將情況說得很明白。那并不是一種人與人之間互相傳染的鼠疫，那是腺鼠疫，只有在被攜有病毒的跳蚤咬了之后才會染病。”曼德拉說，這使得恐怖襲擊的謠傳不攻自破，因為那種恐懼一直在占據著人們的頭腦。

　　新聞發布會上同時解釋了那兩個病人是在自己的家鄉染上疾病的，他們可能是在夏天時在戶外睡覺時被感染的。

　　“通常，當我們接治一個病情嚴重的患者時，有關患者的信息將被嚴格控制。”麥克戈文說，“但是由于這例病人牽涉到‘鼠疫’，這是人們最關心的公眾健康話題之一，因此我們必須公布患者的實際病情及相關病因。”根據法律，患者的名字未被公開，以保護患者的個人隱私。

　　冷靜的職員：從一開始，醫院就準備好了給內部員工的一封信，對所發生的一切做了詳細的解釋，并且從患者入院的那一刻起，醫院就發布了傳染控制公告，對一些人員實行特別防護。同時，醫院也給所有的患者都發了信，讓他們了解各種信息，他們可以在房間里看新聞，從電視里了解事件的進展。同時，所有的相關問題都會有專人回答。

　　“醫生在這一問題上處理得非常好，使那些與病人有過直接接觸的人都能夠充分了解到他們可能面臨的各種情況。”麥克戈文說。

　　高級護理醫師經常在樓層間走動，與病人和員工聊天，以保證人們知道到底發生了什么。

　　健康應急系統啟動：紐約市政府的健康應急系統已經準備就緒，管理者和職員做好了面臨巨大緊急情況時的準備工作。自9·１1以來，他們曾經演練過上百次各種可能遭受生化襲擊的場景，其中就包括鼠疫的蔓延。

　　“我們做好了隨時應對未來可能的生化恐怖襲擊的準備。這套系統由各個醫院的專家們共同設計準備，其中良好的溝通是非常重要的一部分。”曼德拉說。

　　“所有準備的意義在于，如果將它置于一個更大的范圍，我們仍知道該怎么做。即使規模更大，我們只需要按照同樣的規則行事，只是將情況置于一個更大的范疇而已。”

　　危機平息：由于具有透明有效的溝通機制，這一事件可能引起的恐慌和混亂被提前平息和轉移。“切實有效的工作溝通機制非常重要。你要確信你的病人，醫院的傳染病專家和急診室的工作人員立即將有關情況通知公關部門。我們的職員也要保證隨時讓我們知道任何可能發生的事情。”麥克戈文說。

　　如何面對危機：麥克戈文和曼德拉在貝思以色列醫療中心工作了許多年，他們認識醫院中的大多數人。“這非常重要。對那些剛剛進入醫院工作或剛剛入院治療的人來說，我們也一定要盡快地認識和熟悉他們。”曼德拉強調。最高管理層對公共事務角色的支持也至關重要。麥克戈文表示她一直和醫院乃至機構的總裁、首席運營官甚至董事長保持著持續的、密切的聯系，而領導層的每一個人都將公關的角色看得非常重要。這些高層公關人員能夠幫助醫院面對和渡過危機，并保證公關人員從一開始就了解盡可能多的信息。

　　“我們可不想通過第二頻道的電視才知道我們醫院里有了患腺鼠疫的病人。”麥克戈文說。一種被泄漏的、不準確的信息可能會對整個情勢造成難以估計的惡果，尤其是在最初沒有得到有效的管理的情況下，混亂發生的可能性就更大。

　　“因為我們從一開始就積極加入和參與，并且與健康署相應的部門始終保持著緊密的聯系并共同制定合適的計劃，使得整個局面的發展得到了有效的控制，盡管這是一個非常嚴重的事件。可以想象，如果一開始是記者最早得到了這個消息，那么事態的發展就可能是另一種完全不同的局面。如果我和麥克戈文沒有參與或者較晚才參與進去的話，就很難說局面是否會完全失控。”曼德拉總結說。