新浪財經訊 “中外名家系列講座”4月8日邀請國際知名管理學家、臺灣著名學者石滋宜作“經濟全球化背景下的企業競爭力之根源——創新”的專題講座，以下為石滋宜先生回答觀眾的精彩問題。

　　提問：

　　以我個人的經驗，作為一個創新經營的公司，以客戶為導向，讓客戶滿意，如果這樣做的話，很難做到企業有很高的利潤，因為你要讓顧客滿意，首先要錢，你賺得很少，成本很低。第二你要做得高品質，很高品質和很好的服務，你的交易成本大大增加了，你的利潤空間是大大壓縮了，以我自己經驗，我覺得這個很難做到。

　　剛才石博士提到創新經營的企業可以做到高品質，低成本，高利潤，我認為高利潤很難做到。謝謝您。

　　回答：

　　確實顧客滿意，我們已經講了幾百年，但是真正做到了非常少數，但是做到了就是成功。在中國大陸像海爾張瑞敏他能夠成功，最大的因素在于關鍵在顧客滿意上，它的服務態度超過了、超越了日本，我所了解的。它成功的理由，最主要的就是顧客滿意，為了達到顧客滿意，所作所為，他把百個電冰箱都打壞了，為什么？就是要顧客滿意。這個不要說顧客滿意，尤其現在的時代是買方市場，而不是賣方市場。因此，不要說顧客滿意，有的人就是很多的百貨公司也好，都是這樣的。他也說，你假如買了這個東西，十天以內，你拿來，我可以還給你，或者是換新的，但是你超過了十天，我就不要，你就不能。但是就是因為這樣，像在日本東芝的副社長就是親自向全國的人道歉，這是日本大企業第一次的，就是有一位買他們“唯西爾”，買了有問題，他拿去修，然后又有問題，這樣就和東芝的員工吵了起來。這個員工就說，“你這個顧客，你這個人特別來挑剔我們，來搗亂我們。”所以這個顧客他在網路上寫了，他和這個人所經過的事情，他在網路上公布，不到三個月的時間，超過了600萬人看到了這個E—mail新聞。大家就開始發起“不要去買東芝的產品”的運動，東芝首先是非常強硬的態度，他說我要告這個人，傷害我們的商譽，要告他。結果怎么樣？反而副社長親自在電視上在媒體上，向全體國民道歉。所以，這個時代已經來臨。

　　比如三菱汽車，回收沒有正式的，在中國大陸發生了，中國大陸的人也提出了抗議，所以千千萬萬不要把顧客滿意這件事情當為是口頭的東西而已，一定要作為就是因為我為什么要創業？就是有人不滿意，所以我要創業，取得這一個顧客更多的滿意。也就是說我創業的目的就是為顧客滿意，而我的宗旨也就是要顧客滿意，才有賺錢的機會。否則的話，將來不會有，這是非常嚴格的事實，所以我們不能說，我們吃虧了，我在很多店，為什么會有顧客滿意這樣的，他會非常成功的理由在哪里？

　　我講一個我親身體驗的，我到羅馬出差，剛好有一天都沒有事，大家和我一起去的，他們都去旅游了，羅馬你去五次、十次也看不完。但是我留在旅館里面看書，這是我的喜好，我就看書，我一年至少看150本以上的英文和日文的書籍，雜志不要談，我講的書。那么我就看書，看書完了，想出去吃飯，吃飯的時候看到一家非常漂亮的鞋店，其中有一雙鞋子設計實在太美了，我就告訴小姐，我說我想買這雙鞋子，你有沒有十號的？假如沒有十號的，美國的十號，是他們歐洲的四十幾號，我忘記了，我說我要買，假如沒有十號的話，九號半也勉強可以。結果小姐說沒有十號的，只有九號半的，那我就說，我試穿，我穿著，我走過去再走回來。我在掙扎，因為那雙鞋子我實在太喜歡了，但是感覺緊了一點，所以我就在掙扎，要買，但是有一點緊，但是不買，實在太可惜，這么漂亮的鞋子。結果我決定要買了，我告訴那位小姐，我說我要了，她笑我，她說不，我說為什么？我要買你的東西，你不賣給我。她說我看你走過去，走過來，我看你的臉上表情很痛苦。因此，我認為這雙鞋子，你穿著太緊了，所以，我勸你不要買。你想想看，這是為什么？意大利的鞋子、鞋店它會賣的很好，理由在哪里？它關心顧客，假如你去買了，回來不要穿兩次腳痛的要命，你這雙鞋子已經丟了。我在臺北同樣的經驗，我看在中山北路的那一些進口鞋子，我就是穿了意大利的鞋子，意大利我就買，我就想，我就緊了一點，那些臺灣的小姐，她說穿了就會松開的了，可以，我就買了，結果我這雙鞋子買了之后，就起泡了，我就不敢穿了，只有穿一次。我就告訴人家，說絕對不要在中山北路那一帶買進口的鞋子。理由非常簡單，口碑是最有效的廣告，所以我說，你那一個店可以去買，絕對可以，這是為什么？

　　在日本有一個水口先生，一年賣的車子是千臺以上，一個人，想想看一千臺車子，一個店假如一年能夠賣100輛車子算是很優秀的銷售人員，但是他賣了一千多臺，怎么賣的？我問他。他說進來的顧客我就知道他會不會買。我在和他談的時候，有一個人進來買他的車子，買他的車子呢，他本來不好意思，他說“對不起，有客人來。”我說“你去。”因為我要看他怎么樣賣車子，所以他去了，他跟客人見面，他就問那個客人說，“你是什么人介紹的？”我就有一點奇怪，怎么客人來了，你就問你是什么人介紹的，他就告訴他說，什么什么人介紹來的，他馬上在電腦上把這些東西，把那個人調出來，他買的車子，什么時候買的，用的情形什么樣，他就問他，他說“是你要開的車子”，他說“不是，我太太要開的。”“那你太太在做什么？”他說“我太太是家庭主婦，她主事，買車子的目的送小孩子上學或者接小朋友，或者去商店而已。”他說“那不要買這一系列，買別的型的。”那個人就說，“就買那一型的。”我就問這個顧客，說為什么你本來要買那種車子，他說你另外一種車子，你就買。他說我的朋友就告訴我，他說水口先生推薦你買什么你就買什么，你想想看，我現在講的有幾分鐘，沒有幾分鐘，他就把一部車子賣出去了。所以他一年賣一千多部車子，理由就這么簡單。他所有來的人都是介紹的。我就問他，有沒有沒有賣成功的，他說有，當然有。我說你能不能舉例給我聽。

　　他說有一次有一位50幾歲先生來了，說要買好車給他的小孩子，他就問他，說你的預算，這個車子你有什么預算？是要100萬日幣，或者200萬、300萬、400元萬，他說價格不是問題，我想要的，我小孩子進好的大學，在大學里面，所以我要買車子給他。他說先生抱歉，假如這樣的話，我沒有很好的跑車賣給你，我介紹給你到哪一家去買跑車，而且是日本做的，不是外國的。你想想看，這個人他小孩子買了那部車子，回去之后高興不高興？高興。這就是我的小孩子也買同樣的車子，是跑車，同樣的，他愛得不得了。在全世界已經賣了50幾萬輛了這樣的跑車，但是比歐洲的這種跑車要便宜多了，但是你想想看，這個先生他將來要買車，到底要不要再來找他，絕對要再來找他。所以顧客滿意是非常重要的。而且要由上而下，老板親自的，要絕對授權給第一線的工作人員，有任何的抱怨就是抱怨的顧客是我們最好的、最寶貴的顧客。因為有抱怨我們才能夠改進，假如沒有抱怨的話，我們不知道改進。我不曉得我這樣來回答你的問題沒有。

　　提問：

　　請用一句話最簡單的概括中國企業的競爭力的現狀？

　　回答：

　　我想中國從經濟的角度來看，是一個世界，所以我沒有辦法評定中國企業競爭力的現狀。那是太大了，差異太大了，所以非常困難，抱歉，我沒有辦法答復。謝謝。

　　提問：

　　聽了石先生的講座很受啟發，我聽的過程中，也有一個疑惑的問題，也是剛才趙曉博士提的問題。剛才石先生一上來做的企業規模越大，市場規模越大，企業應該做專，后來我聽石先生又談，比如一個商業企業的例子，好象要做，你通過E網，能夠做所有的事情，一流的企業，成為一流的企業，好象這個E網通過虛擬狀態，應該是無所不能的。我想作為一個企業，這兩個方面好象是對立的，這兩個方面是不是可以統一起來，或者說他們是兩個層次的，希望石先生再解釋一下，謝謝。

　　王忠明：

　　特殊情況可以遞條，往常我們都要直面，直接提問。

　　回答：

　　我想這個事實上，我講一流企業，我們叫虛擬的和這個實在的，實際的這個企業并不是分開的，是核心專長，應用的核心專長，不一樣，你可以利用你已經有的系統來發展你的另外一個核心專長，我不曉得這樣來解釋……也就是說企業規模越大，市場越大要越專，確確實實你專，你世界上，你在網路上，特別在網路上人家要找，是找第一、第二的，他不會再第幾十萬當中找最后的一位來買你的東西，你要非常獨特的，這些出來是跑在第一的。你將來在網路上你就會選擇大家要選擇的，就是第一，他不會找最底下的這些人。所以，為什么你要很專，專的意思就是說，我能夠做得和別人不同。所以，不要做價格的競爭，不要做價格，假如和別人的產品都是同類的，相同的，我今天在清華的班里，總裁也有人問我，假如您要做彩電的話，彩色電視機，我假如是在彩色電視機的領域里頭，我假如做的都沒有辦法有獨特性，有特別獨特，我要放棄。

　　另外，我要集中在某一個尺寸上，我假如知道市場，大家對于這個尺寸有幾千萬的人想要買，這樣尺寸的東西，我要福克斯在那個地方，然后集中全力做那一項，而且可以做得最好，而且最便宜。因為我做了幾千萬臺相同的東西，我的量非常大，價格可以非常的便宜，別人就不會做那一種了。做哪一種也沒有辦法和我們比，我們有特色，這就是我們要專的理由在這里。這是我回答你的問題。提問：

　　您認為在中國企業中目前最具有創新能力，最具有競爭力的是哪一家企業？如果大陸沒有，那么臺灣有沒有？

　　回答：

　　我想現在最具有競爭力的是哪一家企業，在大陸有沒有？我想大陸有，海爾就是一家就我所知道的。臺灣有沒有？有，臺灣有小的，這些名不見經傳的，但是它的零件在全世界有80%，它是做零部件的，但是80%是他提供給全世界，但是小，不是很大的。假如比較大的，就是臺機電，既有在MS來講代工服務的行業來講，他是現在，可以說是最強的，在世界上最強的。

　　王忠明：

　　我又收到好幾張條子，沒有多少時間回答，但是作為我們聽眾思辯的成果，我想先把這些問題提出來，然后請石博士回答其中的一個問題。

　　石博士感謝您關注西部，我有一個問題，您提到通過高頻網絡可以使經濟加速西部大開發，但是知識網絡需要經濟、人才和教育的支持，而西部落后，缺少的正是這些，這可以說是一個悖論，請問您的西部大開發構想如何操作？

　　第二個，石博士的講座可以概括成一句話，就是市場是絕對命令，不可滿意是絕對命令，沒有任何先決條件，不管任何企業。另外，請問石博士，對大陸國有企業有何指教？大陸國有企業正在痛苦轉型之中，石博士了解大陸國企的弊端嗎？我想請石博士回答最后一個問題，大陸國企正在痛苦轉型之中，請問您了解大陸國企的弊端嗎？

　　回答：

　　我可以說知道，問題，剛才趙先生就提到，說國企都改造了，用GE的方式就可以成功，他說這個是不可能的，我認為我并不是說要加起來，我也并不是要照抄GE的方法，但是它有許許多多的這些，就是中國的弊端。中國的弊端可以以GE公司為例，可以排除這些弊端。我的答復是這樣的。為什么？因為我在GE公司工作過，假如有任何的，我有一次，我是負責技術轉移的，我們到一個世界最大的水力發電，西門子投標是超過10億，但是我們知道怎么樣，我們必須要在底下賄賂，我們才有辦法贏取這一個項目。所以，我們的CIO代表就和我們總裁瓊斯談，人家都可以底下賄賂，我們也可以答復是什么？我說我一毛錢都不花，我寧可不做這種生意。所以他認定沒有很多的事情發生，但是事情發生了就是把他開除掉，不管他很好的、多年的同事都是一樣的采取。我是說這種精神是我們需要學習的。

　　另外GE打破疆界，中國最糟糕的是什么？本位主義太重了。就像你們有一位高層的人，我說本位主義的問題，他說屁股指揮腦袋，他坐在那一個位置，就是考慮那一個位置的事情，這是國營機構的弊病。

　　另外一個，認真的人與不認真的人待遇是相同的，這個也是弊病之一，所以欠缺人性化的生產力，這樣的一種觀念，是我們國企改革最大的障礙，人性面，你們都沒有討論，你們討論的都是機制的問題，什么問題，人的問題為什么沒有討論？人的問題應該最優先討論，因為什么？有一些人必須下崗，下崗的人我們要深刻的替他做安排，然后不下崗的人，我們要要求他提高生產能力三倍或者五倍，我可以給你五倍、六倍的薪水。不是維持原來的薪水。這是不是你們的問題？是不是？