中國農(nóng)業(yè)銀行采用思科IPCC部署智能化3A客戶服務系統(tǒng)

　　新華網(wǎng)消息，每年365天，每周7天，每天24小時；在家里、在辦公室中，在旅途中；無論是利用電話、互聯(lián)網(wǎng)，還是手機和傳真，中國農(nóng)業(yè)銀行的個人客戶和企業(yè)客戶均可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務咨詢、自助理財、中間業(yè)務、外匯買賣，以及投訴、掛失、授權等業(yè)務，享受到農(nóng)行3A個性化服務。這一切均得益于思科IP聯(lián)絡(IPCC，IP contact center

)方案，采用該方案改造后的農(nóng)行3A客戶服務系統(tǒng)，為客戶提供了一個統(tǒng)一界面的金融產(chǎn)品服務平臺，讓農(nóng)行網(wǎng)絡化金融服務由理念變?yōu)楝F(xiàn)實。

　　采用思科IPCC方案建造的農(nóng)行3A客戶服務系統(tǒng)，還將使農(nóng)行零售業(yè)務得到極大提高，可為用戶提供多種服務渠道和多樣化的服務手段，提高服務質量，使農(nóng)行的核心競爭力得到進一步提升。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行應用開發(fā)一部經(jīng)理胡建華作為該項目的重要成員，對思科IPCC方案了解頗深，他指出："在金融產(chǎn)品差異日漸縮小的今天，利用先進的信息技術打造新一代客戶服務系統(tǒng)建設，成為農(nóng)行經(jīng)營發(fā)展中的重中之重。思科IPCC方案基于IP技術，與傳統(tǒng)的PBX呼叫中心相比，IPCC能夠更輕松地勝任客戶服務的需求，最大限度地滿足坐席需求，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一調配、統(tǒng)一管理以及數(shù)據(jù)集中，可為農(nóng)行靈活搭建呼叫中心平臺。思科IPCC將農(nóng)行網(wǎng)上銀行與呼叫中心系統(tǒng)有機結合起來，可滿足農(nóng)行在全行范圍內(nèi)實現(xiàn)集中化統(tǒng)一管理的需要，極好的滿足農(nóng)行在各種特殊情況和差異所導致的不同需求，滿足農(nóng)行在本地業(yè)務、區(qū)域狀況、方言適應能力等方面的需求，使原有的服務得到進一步的提升。"

　　農(nóng)行完善的IP基礎設施網(wǎng)絡也為思科部署IPCC打下了良好的基礎。到目前為止，農(nóng)行內(nèi)部已經(jīng)安裝了5000臺左右的IP電話，其規(guī)模在整個國內(nèi)金融業(yè)首屈一指。隨著IP網(wǎng)絡服務與客戶服務中心的完美結合，農(nóng)行用戶可以在任何時間任何地點撥打服務電話，并可根據(jù)不斷變化的客戶需求隨時調整客戶服務中心體系結構，更有效地利用和挖掘內(nèi)部已有資源、信息系統(tǒng)和服務技能以提供最佳服務。不久的將來，農(nóng)行還可以在大范圍內(nèi)開展基于思科AVVID解決方案的"三網(wǎng)合一"企業(yè)應用，輕松實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種增值應用。

　　作為IPCC的組成部分，思科智能聯(lián)絡管理軟件(ICM)可以為客戶提供來自Internet或PSTN電話網(wǎng)的聯(lián)絡方式，并集成了企業(yè)范圍的ACD、IVR、Web和e-mail服務器、桌面應用等系統(tǒng)。ICM軟件提供ACD功能，包括對坐席狀態(tài)的監(jiān)控、對呼叫的排隊、CTI功能、提供給坐席和班長席的實時數(shù)據(jù)，以及歷史管理報告。

　　思科的IPCC已經(jīng)在諸多金融企業(yè)得到實施應用，包括華夏銀行、中國銀行總行、北京市工商銀行、杭州市電力局等。如何幫助金融機構把客戶信息和電子商務技術結合起來？如何利用高效的客戶服務系統(tǒng)為金融企業(yè)帶來盈利的業(yè)務？農(nóng)業(yè)銀行采用思科先進的IPCC方案建立了以客戶為中心的網(wǎng)絡化金融服務中心，成為業(yè)界的表率。(完)