3月15日下午13時至14時，新浪網與北京廣播電臺經濟臺合作舉辦“315維權在線”咨詢節目。以下為本次節目實錄。

　　主持人：關于買房子，剛才龍主任也講了，可能是積攢了一輩子的錢，特別是昨天看完《萬家燈火》以后，確實特別有感觸，那是幾代人的愿望，實現起來特別難，花了那么多的錢，用了幾代人的心血買的房子有問題，消費者心理確實是非常非常苦惱的。提醒消費者

，您買房子的時候，千萬別光看廣告，也千萬別光聽售樓小姐的一面之詞，一定要到現場看一看，然后把您要買的房子周邊都了解一下，我覺得這樣可能會好一點。另外還有一個建議，就是我們老說要消費者提高自己的消費意識，我們都成為合格的消費者，我一直在重申一個觀點，我們不可能真正成為消費的行家里手，今天我買冰箱就得懂冰箱，明天買汽車，就得懂汽車，后天買房子，就得懂房子？這是不可能的，現在有一些機構是可以提供這些幫助的。比如說你買房子，可以請一個比較有經驗的律師幫你參謀一下，這樣是可以的。

　　龍志兵：不可能買什么東西就了解什么東西，這是不現實的，但是不管你買什么東西，或者接受什么服務，都有一個共性的問題，你要把這些共性的問題有一定的了解，有一定的掌握。比如說我們在購物的時候，我們要注意索要發票，要把這些發票保存好。另外，你買這個產品之前，要去考慮一下，不要受人家蠱惑，比如說我不需要這種產品，別人買了我也要買，這種攀比或者盲目的消費，也是不太合適的。作為消費者來說，我們不需要消費者成為一個什么專家，但是作為消費者，你一定要知道怎么去正確地消費，不要盲目地聽信別人。比如說廣告宣傳，或者說一些街頭的騙賣騙銷，其他不論做哪個部門，有這些案例，但是消費者仍然上當，所以貪圖便宜的東西不要去買。另外一些生活常識，消費者也都知道，比如說純毛的衣服，洗滌的時候就有一些要求，晾曬的時候也有要求，有一些消費者不知道，結果要求廠家賠償，消費者來說也應該掌握一些基本的知識。

　　主持人：這種問題發生在年輕人身上可能更多一些，其實沒關系，很多途徑都可以找到這樣的生活常識，比如說到書店轉轉，有一些生活小百科，聽聽我們的節目，都可以解決這些問題。

　　網友：聽說消費者協會拿了很多的保證金，請解釋一下這保證金怎么用？

　　主持人：我相信這位網友一定是聽了上午的節目。

　　龍志兵：建立先行賠付的保證金不是今天開始的，2001年就建立了先行賠付的保證金，是企業為了讓消費者更加放心的消費，把解決一些產品質量的錢放在消費者協會，由消費者協會幫助保本和監督，建立先行賠付保證金的企業，因為把錢交到消協了，消協是比較公正的單位，消費者投訴這個企業，這個企業應該解決而沒有解決，消費者協會就有權動用這筆錢賠給消費者，就避免了企業有問題了，消協去調解，但是企業沒有接受消協的調解意見，就沒有錢來賠付他，現在建立了先行賠付保證金，就上了一個保險，對消費者的合法權益，該賠的肯定會賠的，就避免了很多消費者再走其他的途徑，當然，這對消費者來說是一種比較好的方式，我們也希望企業自己建立先行賠付保證金，或者把保證金交到第三者的單位，不過消費者來說，企業把先行賠付保證金放在消費者協會這樣的部門還是比較放心的，如果你自己宣傳，自己保管自己的錢到時候不賠也沒有辦法，沒有說服力了，所以有一些企業就非常聰明，把錢就放在消費者協會，消費者協會只是保管，但是這個錢是專款專用。

　　主持人：那天為了籌備“3.15”的活動，曾經去了一趟北京市消協，開會研究這個事的時候，有一個公務員進來，就說先行賠付這個款子，我們的秘書長斬釘截鐵地說，這個錢是我們保管，我們一份錢也不能動的。聽了剛才龍主任的介紹，聽眾朋友也放心了，交了250萬的企業也更放心了。

　　現在有短信的問題，說服裝價格打折的現象合理嗎？

　　龍志兵：這個問題也確實很讓我們頭疼，我們跟北京市物價局等等都聯系過，這個服裝到底值多少錢，沒有人知道，起碼作為消費者不知道，你今天標一千，明天又標一百，中間的差價特別大，讓消費者對價格的水分越來越懷疑了，你打三折，打兩折，消費者可能都覺得不劃算，所以我們建議有關部門對價格要控制住，雖然價格放寬了，但是價格放寬不等于秩序，不等于你可以任意胡來。我們也曾經建議過，說到服裝，面料、做工等等，尤其是品牌的服裝，到底品牌能融到服裝里折合人民幣多少錢，給消費者一個比較合理的標價。你說的打折的東西，也是很多商店都是用打折吸引消費者，其實越是這樣打折，對消費者越沒有吸引力，弄得大家更不敢買東西了，因為今天買了，明天就降價了，所以對消費環境是非常不利的。國外也采取一些打折、促銷的，但是都有特定的時間，特定的背景，真正是店慶，真正是國家有什么節日，而且時間非常短的，打折也是經過報批，經過同意以后才能做，這也是為了保證市場的價格穩定，避免影響人們消費的心理。

　　主持人：打折問題也確實是挺頭疼的，反正我周圍有一些女孩子跟我說，說原價的肯定不買，要打折的時候才買，所以對消費環境有影響，影響消費者的信心，如果全社會都能意識到這一點的話，應該遏制這種現象。現在接到了手機后四位是6360的聽眾，說房屋中介對出租房屋人和承租人收費是不是合理？

　　龍志兵：這都要經過物價局備案的，怎么收多少錢，怎么收費，都要經過物價局允許這樣才能做的。

　　主持人：現在有留學中介服務，有婚姻中介服務，求職服務，房屋出租服務等等，這些中介服務應該是活躍市場經濟的潤滑劑，運作得好的話，應該是非常好的方式，但是現在各種各樣的原因造成的，造成現在這種中介的投訴非常多，我們消協是不是也經常收到這樣的投訴？

　　龍志兵：對，中介投訴是近兩年的投訴熱點，包括北京人也好，包括外地到北京來打工的人也好，都需要住房，都需要租一些房子，有一些房屋中介，特別是黑的中介，根本沒有合法的資格，從這里弄點房子，從那兒找點房子，甚至手里沒有房子的時候，都敢打出宣傳，我們的投訴當中，經常有這種問題，一房多租。還有手里沒有房子，我帶著消費者看房，一次一次地帶你看房，不是房主不在就是房主聯系不上，總是用這種手段欺騙消費者，這種問題，工商部門已經采取了相應的行政執法方面的規定，對于房屋中介也進行了規范，現在房屋中介的市場也正在好轉，但是作為消費者，應該長一個心眼，老百姓的話是多一個心眼，比如說我要找哪個地方，想租房，想了解情況，最好到當地的工商部門，因為每一個企業在經營的時候，都要進行企業登記備案的，去查一下，非常方便，避免你上當受騙。

　　主持人：消費者協會和我們聯手辦這樣一個節目，也有這樣一個請求，請消費者協會幫忙，能不能這樣，我們定期地公布一批在東城區合法的中介的企業名單，明天公布一批西城的，這樣老百姓聽我們的節目可能比他去工商局查企業登記更方便一點。

　　龍志兵：可以，這是一個很好的主意。

　　網友：龍女士，商場那種滿百送幾十的情況算不算詐騙？對于短信游戲與宣傳不符的問題是否也應該算侵權的一部分？

　　龍志兵：短信是屬于新的消費的范疇，至于滿百送幾的屬不屬于欺騙，可以去查一下，如果確實是真的滿百送幾，而且做到了，這倒也是一種促銷的方式，盡管我們不提倡這種方式，如果真是連環送的，其實有的是送的陷井，實際上讓你掉進無形的陷井里，對消費者來說確實是一種欺騙的行為。

　　主持人：您不能做一個全懂全知的消費者，起碼應該做一個冷靜的消費者，如果確實是有需求。我的消費是這樣的，我現在缺一件衣服，要買一件衣服了，我看看報紙，哪里在打折，哪兒在送禮，我就去買，可能還有一些收獲。我周圍有一些女孩子，當然了年輕人確實愛逛店，非常追求時尚，不是有需求，而是看看哪里打折了，就去哪兒買。

　　龍志兵：我認識女孩子也是這樣，買了很多沒有用的東西，什么冬天的、夏天的，只要是打折的東西，她都去買，這些東西買回來一積壓，盡管很便宜買到了，過幾天一看不時興了，就淘汰了，所以這樣不是太好。

　　主持人：我跟龍主任都是有了點年紀，我們應該說比較冷靜了，您不需要的時候，不要被打折所誘惑。另外，想說說剛才聽眾沒有說到的話題，現在旅游多了，旅游的時候千萬不要買東西，因為你在那個時候買東西不太理智。

　　龍志兵：尤其是不要買貴重的東西，什么珠寶首飾的，且不說真假，就說價格，水分實在是太大太大了。

　　主持人：還有一種是心情不好的時候不要買東西，我知道有一些女性，今天遇到一件不太愉快的事，就去買東西了，排遣一下，回來之后就發現，那時候買回來的東西都不能用。

　　現在有兩個比較具體的問題，龍主任能答就答一下。是打電話來的，說99年買的至高空調，用了沒多久就壞了，2000年7月份的時候換了一臺，2001年又換了一臺，2002年又換了一臺，噪音很大，真是夠麻煩的，為了一個空調好幾年了。這樣的問題能解決嗎？

　　龍志兵：能解決，三包期從換貨之日起重新計算。

　　主持人：這個要注意，這個換貨的日期是新的三包的開始日期，也就是說這位先生的還是可以換的，他的地址已經留下來了，如果這個答復不滿意，您可以再提問題，我們再回復。

　　還有一位，說是買了三星手機，返了一百元的券，可以買電器，買國產的電池，但是詢問廠家和公司，買的手機贈送的東西被扣掉了，這個事怎么辦？這件事可能您說得太快了，我們的編輯沒有記清楚，一會兒再給您答復。

　　龍志兵：剛才說到了房屋，說到了中介，說到了手機，說到了商場的打折，也就是說，我們的聽眾在消費的領域里面，方方面面都有一些問題，有問題沒有解決，各級的消協組織以及我們的新聞媒介和消費者熱線都隨時為廣大的消費者服務。今天我們有一小時的節目時間，非常長，可以非常從容地跟聽眾聊天，但是我們一看，現在已經51分了，一個小時的時間也真是說不了什么，我們老說，“3.15”是一年只有一天，但是生活是一年365天，消費也是一年365天，幾乎每個消費者天天都有消費行為，沒關系，您再遇到問題的時候，是有保護傘給您做保護的，比如說我們的消協組織。節目到這兒，還不斷有聽眾打電話，發短信，還有聽眾在網上要回答問題，這些問題我們都會慢慢給您答復，我想用剩下的一點時間介紹一下今天的嘉賓。

　　主持人：龍主任也是我們消費者熱線的老朋友了，我們一遇到疑難問題的時候，我們就去請教龍主任，她現在是北京市消費者協會組宣部的主任，她過去都是投訴部的主任，很多消費者都跟龍主任打過交道，我們也跟龍主任打過很多次的交道，今天把您請到這里來，過去50多分鐘的時間都在回答聽眾的問題，最后幾分鐘想跟您聊聊您自己。

　　今年“3.15”之前，有關機構評出了今年維權的十大事件，還有組織評出了維權的十大人物，十大人物有各行各業的，我讀這十大人物的時候，我發現一個人物是我認識的，也是我非常熟悉的，也就是今天的嘉賓，北京市消費者協會的組宣部的主任龍志兵，她是我的老大姐，您今天介紹介紹您自己好不好？上這十大人物真是不容易。

　　龍志兵：真是給我出了難題了，我自己沒有什么可介紹的，我是90年到了消費者協會，一直做投訴工作，一直做到2002年，做了12年的投訴工作。在做投訴工作的過程中，當然跟消費者是打交道的，天天要打交道，無論是電話，還是信件，還是面對面，我非常非常的同情消費者，到我們消費者協會投訴的人，都是沒有任何根基的，也就是說真正的平民老百姓，他把他所有的希望，他的要求都寄托在我們消費者協會身上了。

　　比如我那年接待一個外地農村的婦女，她賣掉房子給她七歲的兒子治病，結果到了北京兒童醫院看病，碰到了一個醫托，她不知道，上了這個醫托的上，被領到另外一個很遠很遠的醫院，把人家賣房子的錢基本上都花到孩子的身上了，孩子的病也沒有好，錢也被騙了，就找我們來了。

　　我第一眼看見她，特別同情她，我自己也是一個母親，我和同事一起到了這個醫院，經過跟院長的交涉，也非常不容易，把她看病的所有的錢都追回來了，然后我又從自己身上拿出二百塊錢送給她，盡管錢不是很多，我也是想表達我的心意。

　　主持人：您說的是剛開始做消費者的投訴工作，那時候是90年，那時候的工資……

　　龍志兵：不是那時候，不是前兩年，我跟消費者打交道的過程當中，還是有愛心的，做這個工作首先要有愛心，要誠心誠意的，消費者說白了都是受了氣，帶著一肚子氣到你這里，你態度再不好，消費者更不高興了，所以我們所有的消協的同志對消費者都是非常和藹的，盡我們每個人的最大的能力幫助他們，我們為了幫助消費者解決問題，我們自己都一天不吃不喝，只要他們都滿意了，我就得到了最大的安慰。

　　主持人：我想說說我認識的龍大姐，過去沒有見過您的時候，咱們在電話里打過很多的交道，當時給我的感覺，這個人干活很快，性格很直率，但是有點厲害。到了2002年的時候，我們一同主辦了電視的“3.15”晚會，一同工作，我跟龍主任才第一次見面，見面以后，我覺得我的判斷其實基本上是比較準確的，她的工作作風是非常干練的，從來不拖泥帶水，說話也沒有更多的修飾，都是直來直去的，實際上我們的性格有一些相象，但是我也看到了你對消費者的那一面，完全站在消費者的立場上替他們奔波，我真是非常欽佩你。我做消費者熱線七八年了，一直認為是非常有經驗了，但是跟龍主任比起來真是小巫見大巫了。今天看到報紙上登載的十大人物，所以我想今天節目非常緊張，但是一定要騰出點時間來讓龍主任介紹一下自己。現在龍主任雖然不做直接的投訴工作了，但是消費者一定還會記得您，肯定還有消費者不斷地找您，如果遇到這個情況下，你還會以投訴部的態度對待他們，是不是？

　　龍志兵：我會以消協的工作人員的態度對待他們，消協是有規定的，我們會竭盡全力幫助他們。

　　主持人：這一點肯定是大家都很相信的，因為龍主任做投訴工作做了12年，一是有一片愛心，同時我覺得也是非常有經驗的。到這兒，我們今天的節目不能不跟聽眾朋友說再見了，我還想說一句，“3.15”每年只有一次，但是幾乎每一位消費者天天都要消費，所以各級的消費者維權組織，當然也包括我們新聞媒介，我們消費者熱線這樣的維權工作者，都會一天不停地工作，一點不會懈怠地工作，感謝龍主任今天第二次來到我們的節目里，跟聽眾朋友見面，回答我們的問題，希望你對我們提供更多的主持。

　　龍志兵：我也感謝你提供這么好的機會，另外還吹捧我。

　　主持人：聽眾朋友們，今天的節目就到這里了，歡迎您繼續關注我們下面的節目。

　　新浪網、北京經濟臺攜手“315維權在線”(實錄一)