3月15日下午13時至14時，新浪網與北京廣播電臺經濟臺合作舉辦“315維權在線”咨詢節目。以下為本次節目實錄。

　　大家好！

　　主持人：聽眾朋友，您好，這里是調頻107.3兆赫，北京經濟廣播，我是主持人陶津，

非常高興在“3.15”和您再次相逢在電臺當中，您現在收聽到的是“3.15”特別節目，這次還有新浪網做視頻和文字的直播，現在錄入員已經坐到了我的對面，耳音比較好的聽眾能聽到我們觸及鍵盤的聲音，那是新浪網的速記小姐在做現場的文字記錄。今天請來的是北京市消協組宣部的龍志兵女士。今天交流的方式是采取了非常豐富的內容，首先您可以給我們撥打熱線電話，65150822，另外一部是65150833，您有什么問題，或者想交流什么看法，都可以撥打電話。您也可以發短信給我們，短信平臺也已經開通了，發短信的方式，是發短信的界面打上TS，然后是空格，空格之后寫上您要反映的問題，發送到8111026，在我們的機房里就可以看到您反映的問題了。第三是登錄新浪網站的聊天室，您也可以非常方便地跟我們交流，我們隨時都可以看到您發給我們的貼子，如果您現在在網上的話，歡迎您參與我們今天的熱線討論。好，聽眾朋友，今天我們的節目就正式開始了，從現在一直到下午的14點，下面為大家介紹我們今天請到的嘉賓，北京市消費者協會組宣部的主任龍志兵女士。

　　龍志兵：聽眾朋友們，大家好，很高興今天在“3.15”國際消費者權益日跟大家聊聊有關“3.15”的話題。

　　主持人：我跟龍主任已經是第二次見面了，跟聽眾也是第二次見面了，今天上午我們在麗澤橋畔的東方家園搞了一小時的現場活動，也是很熱鬧的，現在收音機前的朋友們可能沒有聽到我們上午的節目，先介紹一下上午的現場情況。

　　龍志兵：今天上午我們在東方家園和市工商局一起組織了規范市場經濟秩序、營造消費環境的活動，同時和北京廣播電臺經濟臺、北京廣播電視報、聯想集團舉辦了聯想杯消法知識競賽，參賽的消費者還是比較踴躍的，搶答競爭的意識還是非常強烈的，上午活動的現場非常熱鬧。

　　主持人：大家都知道，今天天不作美，有一點小雨，即便這樣，現場的觀眾還真是挺多的。

主持人陶津

　　龍志兵：情緒上沒有受過什么影響。

　　主持人：大家冒著小雨參加我們的活動，有八位同志得了大獎，都獲得了聯想集團提供的獎品。我覺得更想說的是我們沒有獲獎，有一些我們的聽眾實際上是聽了我們的預告以后到現場去的，他們的話語也真是挺感動人的，他們不是為了這個獎而來的，我們是為了這部法，是為了你們的節目才趕到這兒的，你們一年365天和消協一起維護我們的權益，今天有機會和你們，和消協的同志們見面，我們都覺得特別高興。有的聽眾從東大橋一直跑到了西南三環的麗澤橋，非常遠，坐公共汽車要趕兩個多小時的路，也沒有拿到什么獎。他們都說根本不是為了獎來的。

　　今年是消法頒布十年，通過這十年各界的努力，確實這部法律在老百姓的心目當中是深入人心的，您說是不是？

　　龍志兵：消法面對于別的法來說，普及面是比較大的，因為消法涉及到我們每個人的權益，我上班的時候是工作者，我要是休閑的時候就是消費者，消法涉及到每一個人，不像婦女兒童保護法等等，有一定的對象，消法不分男女老少，也不分級別大小，大家都是一樣的。

　　主持人：今天有新浪網的直播，又增加了和聽眾的交流渠道，新浪網的聊天室里已經有一位朋友發來貼子，問今年的手機投訴太多，是為什么？

北京市消協組宣部龍志兵

　　龍志兵：手機投訴是最近這兩年投訴的一個熱點，一個是用手機的人也比較多，另外產品的種類等各方面也比較多，手機的三包規定也是剛剛實施了一周年，但是實施的一周年之中，恐怕也存在一些這樣或那樣的問題。因為是制定法，和依法做這件事情，畢竟有一定的差距，或者說我們在落實的過程當中發現一些問題，可能三包規定有不到位的地方，有不太合適的地方，隨著發生的問題，我們也向有關部門進行了反饋，比如說前不久我們北京市、天津市、上海市和重慶市四個直轄市就手機的問題專門召開了一次研討會，對提出的11個消費者比較關注的跟手機有關的問題，向信息產業部提出了我們的咨詢或者查詢，已經交給有關部門了，相信不久，手機問題還是能夠得到合理的解決的。

　　主持人：這位朋友還發了第二個貼子，說手機三包規定是不是正在修訂？您剛才講，四個城市組織消協以后，可能會敦促信息產業部對三包規定有修改嗎？

　　龍志兵：信息產業部對我們四省市提交的文件還是比較重視的，制定的規定畢竟是從消費者的利益的角度來出發，如果確實是認為這個法律上有不太合適的地方，我相信有關部門，包括信息產業部會尊重消費者的意愿的。

　　主持人：我覺得手機還有一個問題，我今天作為一個普通消費者跟您談這個問題，我覺得手機可能和其他的產品有不同的地方，比如說買了彩電、冰箱、洗衣機，買完了以后，放在家里一個固定的地方使用，但是手機不同，我們可能會把手機掛在脖子上，拿在手里，擱在包里，使用的方式完全不一樣，因為手機的使用環境和其他產品不一樣，這樣給手機帶來了更高的要求。

　　龍志兵：應該是，因為手機是移動的嘛，像您剛才說的，不像一些固定的物品。但是越是這樣，對手機的質量或者說通話的效果、質量是有更高的要求的。

　　主持人：一上來就有聽眾問手機的事，我們就圍繞著手機說一說，我覺得手機有一個問題，它作為一個高技術的產品，對于消費者的要求也是比較高的，不像我們說的冰箱，調試好了就可以用了，但是手機不同，因為它有太多太多的功能，所以對于用戶來講也提出了比較高的要求。比如我買了一部新手機，有一天我晚上睡覺的時候，就把它上好了鬧鐘，就給它關了，就睡覺了，第二天就醒晚了，因為它沒有響，后來我認真地閱讀說明書以后，發現，如果你想上一個鬧鐘的功能，必須是它在工作狀態才能鬧響，跟我過去的舊手機是有區別的，過去是上好鬧鐘給它關了，到了約定的時間，它會鬧響同時開機，你買一部新手機以后，一定要認真地閱讀它的說明書以后，才能正確地使用這部手機。

　　龍志兵：對，你剛才說的是有關手機使用的知識，其他的商品消費者也應該掌握一定的使用知識，比如說我針對這方面的問題，舉辦了“四個一百”活動，是針對消費教育的事情。學習商品知識也是屬于消費教育的一個范疇，我們今年“3.15”期間組織百位專家金如柏的社區，舉辦百個課堂，開百場講座，目的是通過我們請專家到課堂上給消費者傳授一些維權知識、消費知識，其中也包括很多的消費知識，不光是手機需要學習一些基本掌握的使用知識，對于其他的一些商品，也應該有這些方面的問題，因為商品現在大家都知道，是高科技化的程度是出現了，不像過去比較簡單，產品上出現什么問題，不用檢測就能發現，很明顯，但是現在有一些產品，是發現不了的，對使用者必然提出一些要求。

　　主持人：對，這幾年的發展變化，投訴的熱點的變化也能反映出我們人民生活水平的變化，您看十年以前，我相信您在做投訴部主任的時候，不可能接到有人投訴手機的，因為那時候沒有人用手機，現在人們已經管它叫手機了，那時候叫大哥大，太少人用這個東西了。

　　今天我們也開通了手機短信，如果您手里有手機的話，也可以通過手機跟我們交流，您在手機發送短信的界面打上TS，打空格，再寫上您要問的問題，發送到8111026，現在編輯送來一個條子，說打了一個電話，四位網友也問了這個問題，說住房消費是老百姓最關心的問題了，住房消費適不適用于消法？投訴的量多怎么解決？

　　龍志兵：現在住房是商品化，商品房肯定是屬于消費品，屬于不動產的消費品，作為消費品，應該受到消費者權益保護法的調整，消費者有權利依照消法賦予的權利，主張自己的權利，這是沒問題的，另外，商品房不僅是消費者比較關注的，作為消費者協會，作為其他的一些行政有關部門，都是比較關注這個問題的。房子不像其他的商品，價值比較高的。我在投訴部的時候，就接觸到很多商品房投訴，確實有的是積攢了一輩子的錢來買房子，中國人的消費觀念不像國內，外國人是先貸款，先入住，中國人是先把錢攢下來，再去買房子，如果房子確實出現問題，他一生的積蓄都要泡湯了，他心情肯定是不愉快的。北京市消費者協會從2001年開始，就建立了投訴披露制度，特別是針對房地產方面進行了三次比較大的披露。

　　其實披露不是真正的目的，就是通過這種方式，促進消費者要正視消費者的合法權益。此外，就是我們國家的法律法規還是跟不上形勢的發展，我們在制定消法的時候，94年開始實施的，93年開始頒布的，制定消法的時候，沒有想到汽車、商品房這么快就進入到百姓的生活里，所以法律也是跟著不斷的調整，不斷的完善。

　　主持人：快到“3.15”了，可能這方面的討論和座談也都比較多，我也聽到一些說法，剛剛您說的是消法是94年出臺的，我們配套的地方法規，就是北京市實施消費者權益保護法的辦法也是相繼跟著出臺了，十年過去了，這十年當中我們的生活，我們的消費內容確實發生了太大的變化，我覺得應該不斷地完善這部法律，來適應消費者的需求，這個工作已經在進行了。

　　龍志兵：你說的這個，尤其是北京市實施消法的辦法，也已經進入了修改的過程中，起碼提到議事日程上來了，我想，經過修改以后的實施辦法會更適合于消費者，或者消費環境的需要。

　　主持人：我想，這部法律和實施法規在修改的時候，也應該更多地吸取聽眾的意見和消費者的意見。

　　龍志兵：沒問題，我們已經召開了消費者座談會，而且不是一次兩次的，尤其是要傾聽各方面的意見和建議，因為修改一次法律也確實不容易，所以一定要盡量讓它完善。

　　主持人：如果有機會開座談會的時候，我們也非常愿意去參加，因為每天我們都在跟消費者交流，我們的消費者熱線，大家都知道，已經開播了七八年的時間了，每天都會有幾十個聽眾打電話給我們，所以我們比較了解消費者的心理狀態的，也愿意為這部法律的完善作出自己的貢獻。剛才說到有消費者問到房子的事，房子的問題，確實是老百姓花錢太多的事，我們昨天晚上作為業務交流，看了一部人藝演的話劇《萬家燈火》，很多人都看了，好幾輪了，仍然是坐無虛席，演的老城區房子改造的問題，房子作為老百姓來講，真是牽涉到老百姓所有的生活的層面，中國人講話，安居才能樂業，所以房子真是太重要了。

　　網友：開發商沒有按當初的承諾交付房子，也沒有告知周邊環境的情況，水、電、氣都沒有通，就讓老百姓入住了，這個問題消費者該怎么辦？

　　龍志兵：這個問題，一個是說可以把你所遇到的問題向房地產管理部門進行反映，此外也可以把想反映的問題向市消協來反映，我們可以通過有關的渠道和有關的部門幫助解決。說到房子問題，因為我自己本身也是一個消費者，我可能也要涉及到將來買房子的問題，我發現買房子的合同基本上都是事先擬定好的，也就是格式合同。我最近看了一些購房的合同，發現一個問題，我發現解決消費爭議的這一塊，比如說我買房子發生什么爭議了，只有兩條途徑，一條就是跟開發商解決，一條就是申請仲裁，因為消法賦予消費者解決爭議的途徑應該是五條，無形當中就有三條被刪掉了。比如說向消協投訴，或者向行政部門申訴，這都沒有了，好象就是兩條，一個是仲裁，一個是起訴，就是訴訟這兩個給保留了，其他都沒有了，所以我想，這可能對于消費者權益的保護不是很有利。另外，剛才那位消費者反映的問題有一個知情權的問題，比如說你的房子建的時候，周邊有一些什么建筑，開發商心里很明確的，因為他在做規劃的時候，規劃局已經規劃好了，這個問題我也曾經遇到過，一個消費者也是花了八九千塊錢一平米買了一套房子，也是將近百萬，也是很不容易的，他買的時候，人家告訴他前面有很大的停車場，后面有綠地，實際深他入住了一年多一點，就聽說前面所謂的停車場應該是一條新開辟的馬路，而且是幾年以前就已經規劃好的，這是一個馬路。所謂后面的綠地也都沒有了。我想這樣的問題不是一兩個消費者能遇上，買房子的消費者都能遇到這種問題，這里面就是一個開發商的素質的問題，你不能為了推銷，故意隱瞞一些應該讓消費者知道的實際情況，這對消費者的權益侵犯非常嚴重的。

　　主持人：手機后四位是2429的朋友說，民航的服務亟待改善，另外，消協今年能否把民航服務作為今年監督的重點？

　　龍志兵：包括民航，包括鐵路，包括電信，都是屬于壟斷行業，我們營造放心消費環境里面本身也包括了對壟斷行業的規范，這是沒問題的。另外，民航問題不是說我們今年要關注，我們以往也很關注，以后我們會更加關注。

　　主持人：現在人們生活水平提高了，另外生活節奏也加快了，過去可能可以乘坐火車，現在改乘民航了，因為非�？旖�，越來越多的消費者會關注這些問題，如果您在這方面遇到問題，也可以想有關部門反映，比如說市消協，這是我們接受服務的一項內容。

　　網友：在電腦實行三包之后，主要是針對品牌電腦的，比如說中關村的市場上經常有拼裝的市場，對兼容機的三包問題是怎么考慮的？

　　龍志兵：拼裝電腦本身是不允許上市的，賣的和買的都是一種違法的行為，現在電腦的生產，據我了解，是實行一種許可證的制度，你取得許可證以后，才有資格來生產這個電腦，拼裝機肯定不是這種性質的，它就屬于一種非法的經營，這是一種違法行為。作為消費者來說，你就不要為了省那幾個錢，實際上并不省錢，買的時候好象比品牌電腦省幾百塊錢或者省得更多一些，實際上后期的問題非常多的，比如說售后服務的問題，換和退的問題，都很麻煩，我們消協很早以前就曾經發過警示，購買電腦要注意正確的選擇。兼容機，建議消費者不要購買。另外，發現兼容機的情況，應該及時向技術監督局或者工商局進行舉報。主持人：我覺得這個信息大家應該記好了，我們身邊也有很多朋友去拼電腦，看來如果您真是使用這樣的電腦出了問題的話，恐怕誰都沒有辦法給您解決問題了。

　　龍志兵：沒有售后服務的保障。

　　主持人：看來這個問題比較嚴重。

　　網友：主持人，我們什么時候可以提問？

　　主持人：您現在就可以提問。我們的方式有三種，一種是打電話，65150822，另外是手機短信，發送到8111026，也可以登錄新浪的聊天室。

　　網友：我想問一下，關于房產虛假廣告的問題，開發商樓書上的承諾明顯不合現實，我們有退房的權利嗎？

　　龍志兵：這個問題比較尖銳了，按照消費者權益保護法的規定來講，尤其是北京市有實施消法辦法，廣告宣傳與實不符的，如果被定性為故意欺詐的，我想這個消費者應該依法主張自己的權利，包括雙倍索賠，都可以。但是前提是故意欺詐，經過有關部門認證的。

　　主持人：這兩年房產方面的問題好了很多，因為社會各界反映比較強烈，還有工商和消協等等系統干預得比較多了，我們都能記得，前兩年的房地產廣告實在是太過分了，他就說我們的房產離天安門十公里，實際上是拿直線拉的距離，我相信即使有了飛機，也是要有旁線，任何交通方式都不可能是直線的距離。把這個房子夸得跟花似的，但是買到的房子跟廣告中的房子有很大的區別。

　　龍志兵：工商部門還有專門的規定，開發商惡意欺騙消費者的行為處罰力度還是比較大的，剛才你說的那種情況，房地產的廣告相對來說還是比較規范的。另外，現在除了廣告，售樓小姐也是說得天花亂墜的，跟你胡說八道一通，房子也沒有看見，都是用電腦制作的效果特別漂亮。這樣就有了規定，房地產買房的時候，甚至可以帶上錄音機，小姐說什么，你可以錄下來，將來這個就可以作為證據，這個對于開發商也好，對于售樓的人員來說，是一種監督的作用。

　　新浪網、北京經濟臺攜手“315維權在線”(實錄二)