為了讓廣大消費者了解更多的消費常識，更合理地運用法律武器維護自己的合法權益，北京晚報與新浪網聯合舉辦大型“3·15維權”網上互動直播活動，并特邀市工商局消保處處長曹中生、市質監局12365投訴舉報中心主任劉平、市消協組宣部部長龍志兵、中國質量萬里行促進會李敬凱、高揚在網上與網民“面對面”暢談消費熱門話題，與網友即時交流維權話題。

　　主持人：今天訪談節目開始。今天是新浪網和《北京晚報》聯合舉辦的“3·15”國際消費者權益日的訪談節目，今天請到的一共是六位領導，先請領導自我介紹一下。

　　龍志兵：我是北京市消協組宣部部長龍志兵。

　　劉平：我是市質監局12365投訴舉報中心主任劉平。

　　曹中生：我是工商局消保處處長曹中生。

　　李敬凱：我是質量萬里行法律事務部部長李敬凱。

　　高揚：我是質量萬里行聯絡部副部長高揚。

　　馬金虎：北京市商業委員會行業指導處馬金虎。

　　主持人：“3·15”活動年年搞，領導也不是第一次來新浪網做嘉賓了，今年新浪網的主題是什么，和以往有什么新的變化呢？

　　龍志兵：今年的主題是營造放心消費環境，這個主題的提出，從大的環境來講，在保護消費者合法權益當中存在一定的問題，所以借科學消費的主題，今年提出營造放心消費環境，是為了給消費者創造一個更安全的消費環境。我想這對消費者維護自己的合法權益有更大的幫助。

　　主持人：消協主要是通過舉辦很多的活動來引導消費者，這方面的活動能介紹嗎？

　　龍志兵：按照消費者權益保護法的規定，消協有七項職能，比如受理投訴，引導消費等等這都是我們七項職能之一。作為消費者來說，保護他們有兩個方面，一個是事前保護，一個是事后保護，我們比較側重事前保護，比如給消費者提供消費信息、商品信息和維權知識等等，讓消費者一方面有一些消費的知識，另一方面有維權的知識，避免侵權事件的發生，是的消費者的成本降低。另外，我們通過一些商品對比試驗和調研，給消費者提供消費信息，事前起到預警的作用，告訴消費者應當注意什么，這對他們都是有好處的。

北京市消協組宣部部長龍志兵

　　主持人：你為什么認為應該注意事前的引導呢？

　　龍志兵：作為消費者來說，他要購物或者接受服務，事前沒有一丁點的維權知識的話會很容易被侵權，沒有后顧之憂，達不到這種程度，所以為消費者提供信息和知識，對他們有一定的幫助，可以避免不該發生的事情發生。有的消費者買商品偏偏不知道要發票，有的人要了發票就丟掉了，一旦出現糾紛就沒有維護自己的權益，我們把這種知識告訴他們，一旦發生這種事情就可以維護自己的權益。

　　主持人：還是說要建立成熟的消費觀。

　　龍志兵：對。

　　主持人：你剛才說消費者遇到什么問題沒有這方面的知識，象保留發票這方面。消費者如果遇到這樣的問題，他想投訴也好，他想怎么樣也好，怎么能夠用一個正確的方法保護自己的權益，比如保留證據或者怎么樣？

　　劉平：我們北京市質量技術監督局的主要職能是依據產品質量法、標準化法、計量法以及特種設備方面的一些法律法規的規定，來依法維護消費者的合法權益。涉及到產品質量的問題，質量法也明確規定了可以通過向消費者協會進行投訴，也可以向工商質量監督部門進行申訴，如果還不行的話，還可以通過走司法程序，這是對產品質量方面。

質監局12365投訴舉報中心主任劉平

　　我們還擔負著計量法的一個執法單位，對買到一些商品出現缺斤短兩，可以投訴到質量技術監督局維護消費者的權益。還有標準化法，涉及到產品的標準，特別是涉及到強制性標準的，這個法規是由質量技術監督部門來進行規范和執行。最突出的象最近在建材方面出臺的十項國家強制性標準，這也都是通過我們局來向社會發布的。

　　再一個就是特種設備方面，這個比較抽象，所謂特種設備包括鍋爐、壓力容器、電梯以及游樂場館的游樂設施的監督管理都屬于質量監督局。

　　主持人：看來質量的法規越來越完善了，那么這方面你看下一步的法規的工作是哪個方向？

　　劉平：維護消費者的合法權益是各個部門方方面面，包括社會團體的一個共同的責任，質量技術監督僅僅是其中的一個方法。圍繞產品質量的產品質量法，北京市還有一個北京市的產品質量監督管理辦法，同時相配套的還有認證方面，比如對產品，電器產品涉及到安全的，還有認證相應的規章。所以從我們國家目前來看，法律法規是不斷的在完善。涉及到某些具體的產品，還相應的出一些規章，類似三包的規定，最近出臺了電腦的三包規定、手機的三包規定，以及正在醞釀當中的汽車的三包規定。所以消費者維護權益方面的法律法規在不斷的完善。主持人：說到法規這方面，中國質量萬里行促進會的法律事務部的李部長對法律這方面有什么看法？

　　李敬凱：從我們中國質量萬里行促進會，主要是以組織輿論監督保護消費者的合法權益，這塊我們在2001年9月開始到現在一直依據法律法規開展服務質量的明察暗訪活動。明察暗訪活動涉及到幾個方面，一個是售后服務，包括家電、電梯、汽車、防盜門，這是一類。再一個是公眾服務，這塊包括醫院的服務、銀行的服務、電信的服務，還有保險的服務，都和老百姓的切身利益相關。第三方面是公用服務，這包括煤氣、電力、自來水、路燈的搶修，甚至我們在明察暗訪當中，根據老百姓的反映，說現在已經公開的公布電話很難打進，所以我們把有關政府部門公布的為民服務的電話，也作為從中落實。還包括公安派出所向社會承諾為民服務，我的電話是多少。我們中國質量萬里行和他們一起看你的電話是什么，這也屬于服務質量的問題。還有通過一年來走了31個城市，行程近3萬公里，對3968個單位進行了明察暗訪，現在看結果不是太樂觀，合格率在64%左右。這里存在主要問題也是廣大老百姓非常關心的問題，比如保險業，現在老百姓反映是保險容易理賠難。還有銀行站排的問題，老百姓反映很大，特別是退休老人的意見很大，總是在那里排著，不是工資的問題，交電話的問題，取款的問題，存款的問題，我們也抓了好典型方面進行提倡，能夠為老百姓著想，解決老百姓排隊的問題，就安排座位、飲水機、報紙等等，不讓廣大的消費者在那里受折磨，在這里存錢取錢是一種享受。

　　主持人：我也經常到銀行取錢，我看到老年人對存錢方面的規定不清楚，因為本人上年紀了，這樣處理比較困難，后來我注意到銀行增加了在外面的服務人員，給老年人講解或者代寫，這是提高的一方面。

質量萬里行法律事務部部長李敬凱

　　李敬凱：這是一方面。另外一方面我們和消費者一樣，去坐火車、汽車，我們看這個就看出了服務的問題。比如坐一列火車上去看見撒的食品在過道里沒有人管，廣播也不響，行李架的東西掉下來沒有人管，后來我們質量萬里行的工作人員就拿照相機拍下來，最后列車長就過來了，進行打掃衛生，這樣就可以保障人民的利益。還有一次我們到火車站進行暗訪，已經是晚上二點鐘了，我們請站長請來了，怎么這么多的老百姓在廣場坐著，屋內沒有人坐著，他說他們沒有票，我們調查一下都有票，上至70歲的老人和下至幾歲的小孩都有票，后來我說他們有這樣的權利進來，后來他們趕緊改正，后來老百姓都說我們解決了這個問題。主持人：以前消費者日說買了假冒偽劣產品可以投訴，而李部長給我們一個概念就是服務也是質量問題的概念，買了假冒偽劣產品也都是對消費者的危害。曹處長，你作為工商局的企業直接管理者，在一年以來，咱們采取了什么新的措施來提高整個市場的質量水平和保護消費者權益的具體措施。

　　曹中生：作為北京工商局，我們是消費者保護部門，我們在去年一年和今年一年，我們主要是從這幾個層面來抓好消費者權益保障工作，一個是加強與市政府、各委辦局有關職能部門的工作，象質監局、衛生局，包括商委有關部門加強這樣一個層面上的網絡建設。

　　再一點，我們抓好企業自律，行業自律，調動企業積極參與維護消費者權益這項活動，推出一批保護消費者權益好的一些單位，鼓勵企業推出一些維護消費者權益的一些承諾，提高自己的產品質量，改善自己的服務。再一個層面，作為市工商局，我們開展了工商行政的職能，進到社區，進到村鎮，在社區、村鎮建立消保委聯絡站，廣泛的對廣大消費者進行宣傳教育，提高消費者的自我保護。

　　在抓好這三個層面的建設以外的話，就是加大對侵害消費者權益案件的查處力度，實時的通過新聞媒體對一些侵權的案件予以曝光。應該講北京的消費環境是一個逐步向好的方向發展的過程，我們可以看到北京有很多市場、商場、超市這幾年推出了很多保護消費者權益的承諾，有些率先提出了先行賠付等等，消費者的消費環境得到明顯的改善。惡性侵害消費者的權益越來越少。我們主要是做這些工作。

　　新浪網北京晚報315大型活動 專家話維權(實錄二）