2002年，全省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴32274件，已解決31301件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失約9363萬元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者得到加倍賠償?shù)?22件，加倍賠償金額約48萬元；提供案件后由政府有關(guān)部門查處罰沒款約558萬元；支持消費(fèi)者起訴306件；接待來訪、接受咨詢220537人次；收到消費(fèi)者表?yè)P(yáng)信614件及錦旗11面。

　　與2001年相比，2002年全省消委會(huì)受理及解決的投訴量并無太大變化，但在為消費(fèi)者挽回?fù)p失的金額一項(xiàng)增加了123.4%，說明投訴標(biāo)的額大幅增加；在支持消費(fèi)者起訴及來訪咨詢二項(xiàng)中分別上升116.5%、46.7%，表明消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)及法制觀念大大加強(qiáng)(詳見表一)。

　　表一：受理投訴基本情況對(duì)比

　　2002年度消費(fèi)者投訴反映的主要問題是：

　　一、房地產(chǎn)投訴居高不下。

　　2002年，全省各級(jí)消委會(huì)受理關(guān)于房地產(chǎn)的投訴共1411件，比去年上升了12.8%。消費(fèi)者投訴反映的存在問題包括：

　　1、質(zhì)量問題最為嚴(yán)重。在有關(guān)商品房的投訴中，質(zhì)量問題占36%，高居該類投訴的榜首。商品房存在的質(zhì)量問題包括：地基沉降，天花、墻體裂開，墻面、地面漏水、滲水，墻體鋼筋裸露等。

　　2、簽訂合同不平等。消費(fèi)者一旦看中某樓房，開發(fā)商往往利用強(qiáng)勢(shì)地位要消費(fèi)者先交付訂金或定金再簽合同，但在審簽合同時(shí)，消費(fèi)者如發(fā)現(xiàn)由開發(fā)商準(zhǔn)備好的合同(特別是其中的《補(bǔ)充協(xié)議》部分)有失公平，要求終止簽約并退還訂(定)金時(shí)，開發(fā)商則以種種理由拒絕，從而迫使消費(fèi)者或者接受其不平等的協(xié)議，或者被沒收訂(定)金。

　　3、虛假宣傳，貨不對(duì)板。開發(fā)商在宣傳冊(cè)或廣告中，將小區(qū)環(huán)境描繪成小橋流水、花團(tuán)錦簇，然而，消費(fèi)者一旦入住，卻發(fā)現(xiàn)宣傳冊(cè)上的花園變成了停車場(chǎng)，綠地建起了大樓，商品房變成了酒樓、市場(chǎng)；更有開發(fā)商將已列入政府規(guī)劃的道路以及其他建筑規(guī)劃予以隱瞞，引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。部分開發(fā)商在廣告中聲稱豪華級(jí)裝修，或把樣板房裝修得富麗堂皇，實(shí)際交付的房子卻與樣板房相關(guān)甚遠(yuǎn)。

　　4、房屋“縮水”或“膨脹”。實(shí)際交付使用的面積與合同標(biāo)稱面積不符，或合同標(biāo)稱面積與房產(chǎn)證標(biāo)稱面積不符，從而產(chǎn)生“縮水”房或“膨脹”房，且部分開發(fā)商不按《商品房銷售管理辦法》規(guī)定及合同上的相關(guān)約定作出處理。

　　5、逾期交樓，拒絕賠償。逾期交樓的現(xiàn)象仍時(shí)有出現(xiàn)，盡管購(gòu)房合同中均有條款約定逾期交樓的賠償方式，但開發(fā)商一旦逾期交樓，往往以各種借口對(duì)消費(fèi)者不作賠償或少做賠償。2001年9月，某消費(fèi)者同開發(fā)商簽署購(gòu)房合同，按開發(fā)商提供的合同文本規(guī)定，交樓日期為2001年8月30日。消費(fèi)者以所購(gòu)系現(xiàn)樓為由要求開發(fā)商按約交樓，但開發(fā)商以種種理由一拖再拖，直到2002年6月才交樓。消費(fèi)者要求開發(fā)商按合同支付違約賠償金，開發(fā)商辯稱，在合同約定交樓日期前簽約者方可獲得違約賠償。

　　6、房產(chǎn)證遲遲不辦理。部分開發(fā)商因存在違規(guī)行為，致使消費(fèi)者購(gòu)房多年仍拿不到房產(chǎn)證，給購(gòu)房者造成了極大的困擾。

　　7、物業(yè)管理方面的存在問題。主要表現(xiàn)在：

　　(1)擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或收費(fèi)不透明。

　　(2)物業(yè)管理混亂，公共配套設(shè)施損壞不及時(shí)修復(fù)；小區(qū)安全無保障。個(gè)別小區(qū)竟然發(fā)生保安毆打業(yè)主的惡性事件。

　　商品房糾紛涉及金額大，解決起來耗時(shí)耗力，難見成效。建議有關(guān)政府職能部門完善保護(hù)購(gòu)房者合法權(quán)益的配套法律法規(guī)，加大監(jiān)管力度，切實(shí)保護(hù)廣大購(gòu)房者的合法權(quán)益，營(yíng)造一個(gè)讓消費(fèi)者放心購(gòu)房的環(huán)境。

　　二、手機(jī)投訴繼續(xù)上升。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，2002年全省各級(jí)消委會(huì)受理消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的投訴多達(dá)3455件。自《移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》頒布實(shí)施一年多來，手機(jī)投訴不降反升，一方面說明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)提高了，另一方面反映出手機(jī)的存在問題仍未引起經(jīng)營(yíng)者的充分重視，《移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》仍未得到很好的貫徹執(zhí)行。投訴反映的主要問題是：

　　(一)手機(jī)質(zhì)量問題依然突出。在手機(jī)投訴中，質(zhì)量問題占85.6%，集中表現(xiàn)在自動(dòng)關(guān)機(jī)、黑屏、主板故障、信號(hào)差、掉線、按鍵失靈、外殼破裂、電池壽命短等。消費(fèi)者何某于2002年11月25日購(gòu)買了一臺(tái)手機(jī)，12月3日該機(jī)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象，12月4日經(jīng)銷商為其更換了一臺(tái)后蓋不能套牢的手機(jī)。所更換的新機(jī)不久又出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)故障，12月9日何某把手機(jī)拿去維修中心檢測(cè)，認(rèn)定為自動(dòng)關(guān)機(jī)及電池蓋松動(dòng)，要求經(jīng)銷商退機(jī)，遭拒絕。經(jīng)省消委會(huì)調(diào)解，此事得以圓滿解決。

　　(二)假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場(chǎng)。表現(xiàn)在：1、“水貨”手機(jī)通過非法渠道進(jìn)入市場(chǎng)；2、一些不法經(jīng)營(yíng)者私自將手機(jī)改版、翻新后賣給消費(fèi)者獲取非法利潤(rùn)；3、假冒偽劣配件(如電池、充電器、耳機(jī)等)沖擊市場(chǎng)。

　　(三)售后服務(wù)不到位。部分生產(chǎn)、經(jīng)銷、修理者不遵守相關(guān)的法律法規(guī)和手機(jī)“三包”規(guī)定，遇到問題時(shí)互相推諉或久拖不決。即使符合換機(jī)退機(jī)條件，仍以種種理由拒絕，引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。

　　三、食品存在問題眾多。

　　2002年，全省消委會(huì)受理的食品類投訴達(dá)1828件，反映的主要問題是：(一)質(zhì)量無保障，衛(wèi)生狀況堪憂。在食品類投訴中，質(zhì)量問題有733件，占食品類投訴的40%。消費(fèi)者反映吃了仍在保質(zhì)期內(nèi)的食品后，出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等現(xiàn)象，懷疑食品已變質(zhì)。但此類投訴因涉及到樣品檢測(cè)及受損害情況舉證等問題，解決起來有一定的難度。

　　(二)短斤缺兩現(xiàn)象嚴(yán)重。食品類計(jì)量投訴本年度共429件，占該類投訴總量的23%，主要反映在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)購(gòu)買的食品存在短斤缺兩問題。

　　(三)假冒偽劣食品混跡市場(chǎng)。粉絲充魚翅，銀耳當(dāng)燕窩，以及各種假冒名牌食品的包裝、商標(biāo)等劣質(zhì)食品，令消費(fèi)者防不勝防。

　　(四)保質(zhì)期標(biāo)識(shí)混亂。有些企業(yè)不按規(guī)定標(biāo)注食品生產(chǎn)日期以及保質(zhì)期，或僅有生產(chǎn)期卻無保質(zhì)期，更有甚者，食品上標(biāo)注的生產(chǎn)日期竟然在銷售日期之后，如標(biāo)注生產(chǎn)日期為2002年10月20日的食品，2002年10月15日就可買到。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買食品時(shí)一定要認(rèn)清生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。

　　四、家具類投訴不斷增加。

　　2002年全省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者對(duì)家具類產(chǎn)品的投訴1013件，反映的主要問題包括：

　　(一)貨不對(duì)板。一些經(jīng)營(yíng)者標(biāo)稱的所謂實(shí)木家具，其實(shí)只有主框架使用實(shí)木，其它地方則使用夾板或雜木；有些經(jīng)營(yíng)者標(biāo)稱的“真皮沙發(fā)”只有小部分是真皮，大部分卻是人造革。

　　(二)質(zhì)量差。中低檔家具的質(zhì)量問題較為嚴(yán)重。有的家具出現(xiàn)凹陷、變形或斷裂及色澤不均等問題。消費(fèi)者張某購(gòu)買一套沙發(fā)，當(dāng)時(shí)包裝完好，不便拆包，所以未驗(yàn)收便裝車。運(yùn)回家后才發(fā)現(xiàn)其中一張三人沙發(fā)的皮色不統(tǒng)一，有二塊皮明顯發(fā)黑，皮面很臟，且該沙發(fā)有一只腳是壞的。

　　五、服裝鞋帽質(zhì)量問題突出。

　　2002年全省各級(jí)消委會(huì)受理的消費(fèi)者對(duì)服裝鞋帽的投訴高達(dá)1357件，其中涉及質(zhì)量問題的有1079件，約占80%。投訴反映比較集中的問題是：鞋子開膠、脫線、斷幫、掉跟；衣服脫線、縮水、掉色，袖子或褲腳長(zhǎng)短不一等。消費(fèi)者陳小姐于2002年1月在某鞋業(yè)連鎖店購(gòu)買了一雙皮鞋，穿兩次后鞋跟皮質(zhì)斷裂，遂把鞋拿回該店進(jìn)行維修，時(shí)間是2月9日，店員說3月6日可以取鞋。3月10日去取，店員說沒修好。陳小姐次日打電話得知廠家已無此樣板的鞋，只能在店內(nèi)任意挑選同等價(jià)格的鞋，但陳小姐看了都不合適，要求退款未果。消費(fèi)者李先生購(gòu)買了3件特價(jià)毛衣，其中一件黑色的毛衣左袖比右袖長(zhǎng)4厘米，明顯是劣質(zhì)品，與商場(chǎng)交涉，售貨員竟惡語相向。

　　由于當(dāng)前這類商品尚無明確的三包規(guī)定，一些商家往往拒絕提供“三包”服務(wù)，即使在短期內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題也不予退換。

　　六、美容不成反毀容。

　　本年度消費(fèi)者對(duì)美容的投訴共585件，主要反映以下幾個(gè)方面的問題：

　　(一)超范圍經(jīng)營(yíng)。美容分生活美容和醫(yī)療美容，而醫(yī)療美容服務(wù)應(yīng)由具備資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及執(zhí)業(yè)醫(yī)師才能開展。但一些不具備醫(yī)療美容條件的美容院唯利是圖，非法開展隆胸、整容整形等醫(yī)療美容服務(wù)，給消費(fèi)者的身體健康造成了極大的損害。

　　(二)服務(wù)質(zhì)量差。消費(fèi)者黃小姐在一家美容院做完面部護(hù)理后，面部多處出現(xiàn)嚴(yán)重的損傷及紅斑，右眼瞼及眼尾損傷，右臉頰損傷尤為嚴(yán)重，前額及整個(gè)鼻子也有不同程度的損傷、紅斑，據(jù)醫(yī)生診斷，這是被美容器械損傷所致。

　　(三)虛假、夸大的宣傳廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者。美容院往往通過電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊雜志等發(fā)布大量虛假、夸大的宣傳廣告，誘導(dǎo)消費(fèi)者接受其美容服務(wù)。“今年三十，明年十八”、“一次瘦身六公分，永不反彈”，諸如此類夸大其詞的廣告充斥各類媒體。

　　(四)以“免費(fèi)服務(wù)”為誘餌強(qiáng)行推銷價(jià)格不菲的化妝品。當(dāng)消費(fèi)者“幸運(yùn)”地得到一張免費(fèi)美容卡，興沖沖地趕到美容院接受其美容服務(wù)時(shí)，美容師則邊做護(hù)理邊百般游說你購(gòu)買價(jià)格不菲的化妝品，一旦你堅(jiān)持不買時(shí)，對(duì)方就馬上翻臉，強(qiáng)調(diào)必須購(gòu)買其化妝品，否則就不讓離開美容院。

　　七、食宿安全隱患多多。

　　本年度消費(fèi)者對(duì)食宿方面的投訴共888件，其中安全問題占166件，反映的問題主要有兩方面：

　　(一)人身安全問題。消費(fèi)者外出吃飯或住宿時(shí)，消費(fèi)場(chǎng)所存在嚴(yán)重安全隱患，如因地面濕滑且無警示標(biāo)志導(dǎo)致消費(fèi)者摔傷的情形時(shí)有發(fā)生，或在走火通道上堆放雜物，一旦發(fā)生火災(zāi)將造成嚴(yán)重后果。

　　(二)財(cái)產(chǎn)安全問題。消費(fèi)者外出購(gòu)物、吃飯、住宿或游樂時(shí)，隨身攜帶或放在保管箱的財(cái)物被盜。上述情況發(fā)生后，經(jīng)營(yíng)者往往稱要等派出所破案后才能處理，并強(qiáng)調(diào)其不必為此承擔(dān)任何責(zé)任。

　　八、偽劣農(nóng)資坑農(nóng)現(xiàn)象應(yīng)引起重視。

　　2002年全省消委會(huì)受理農(nóng)資類的投訴共399件，數(shù)量雖然不算很多，但因其造成損失的面較廣，對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)造成重大影響，應(yīng)引起社會(huì)的充分關(guān)注。主要問題包括：

　　(一)種子、化肥、農(nóng)藥問題多。農(nóng)戶蘇某于2002年5月購(gòu)買了某復(fù)混肥料，于5月26日按說明給蕉樹施肥，十天后發(fā)現(xiàn)蕉葉相繼轉(zhuǎn)黃，接連爛心而不斷枯死。農(nóng)戶趙某于2002年1月19日購(gòu)買某牌子的西瓜種子280包，共計(jì)10080元，種植面積達(dá)110多畝，可出芽率卻不到20%，經(jīng)濟(jì)損失超過40萬元。

　　(二)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量差。消費(fèi)者林某2001年初購(gòu)收割機(jī)一臺(tái)，使用一次后即出現(xiàn)質(zhì)量問題，2002年6月，收割機(jī)再次出現(xiàn)故障――變速箱箱體破裂，修理后仍無法正常使用。

　　由于農(nóng)戶、養(yǎng)殖戶自我保護(hù)意識(shí)較為薄弱，在購(gòu)買農(nóng)資產(chǎn)品時(shí)不索要票據(jù)，一旦出現(xiàn)問題，往往難以舉證，使解決問題的難度增大。

　　九、郵購(gòu)、騙銷花樣多。

　　郵購(gòu)、騙銷是近幾年來消費(fèi)者投訴的一大熱點(diǎn)，盡管消委會(huì)發(fā)過警示并多次呼吁消費(fèi)者不要上當(dāng)受騙，但該現(xiàn)象不斷沒有得到遏止，反而有增長(zhǎng)趨勢(shì)。集中表現(xiàn)在：以“中獎(jiǎng)”為誘餌，誘騙郵寄費(fèi)、包裝費(fèi)；以“保健品”、“收藏品”為名誘購(gòu)，實(shí)際上并不發(fā)貨；以“高新技術(shù)產(chǎn)品”、“致富信息”、“納米技術(shù)”行騙銷之實(shí)；利用移動(dòng)電話發(fā)虛假“中獎(jiǎng)”短信，要“中獎(jiǎng)?wù)摺睂�個(gè)人所得稅、郵寄費(fèi)匯到指定賬號(hào)，利用這種辦法騙取錢財(cái)。

　　建議有關(guān)主管部門加大監(jiān)管力度，規(guī)范郵購(gòu)市場(chǎng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。(林家蓮江列華)