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主持人：接下來演講是北京用友致遠軟件總經理徐石先生。歡迎！
徐石：經過一個大半天的頭腦風暴，想比大家都有一點兒辛苦了。我向在座的領導、IT的專家以及同行說一聲下午好。非常高興又一次在民航的信息化論壇見面了，在今年的8月8號，也就是金潤首屆ERP峰會上我們帶來一個題目，就是站在成本控制角度看競爭力量在何處。這個題目得到了與會代表的關注和肯定，今天我們仍然站在航空公司的角度，站在航線
的經營決策能力角度給大家帶來解決方案。我們知道，今天下午很多方面都講了民航重組之后帶來方方面面的變化，我們站在管理和市場的角度來簡單的看一下重組之后對航空公司帶來的相關變化。
民航重組與環境的變化
重組以后是民航的大事，也是中國的一件大事情。從資源的角度、戰略的角度、競爭的角度、品牌和服務的角度，以及從國際化的角度都帶來了深刻變化。民航重組說到底就是資源配制優化和重組的過程。這一輪重組剛剛結束，新一輪的重組又剛剛開始。企業一些地方公司包括航空公司參股機場，又引發新一輪配制和競爭，這種競爭必然帶來公司從戰略的定位和市場變化。我們看到四川航空公司新開通了成都到重慶的航線，地方性的航空公司也在正準自己的地位。規范化的形成、票價進一步開放，航空公司競爭更加加劇、更加慘烈。我們看到很多經營非常好的公司，比如廈門公司，有15年的盈利，在品牌、服務方面作出了楷模，也留住了客戶，提升了客戶的滿意程度。面臨國際化的競爭，不管是狼來了，還是什么來了，我們要從航空的大國轉變成航空的強國。市場的競爭必然是管理的競爭。
在新形勢下，有非常高的關系難度。我們要實時掌握公司的宏觀經營狀態。我們認為決策支持能力的強弱是提升我們管理的關鍵。今天我們研究的話題是航空公司航線決策經營能力提高的問題。航空公司是靠出售艙位，以航班為基礎的過程。什么在影響我們的決策能力呢？在這里我要給大家講一個真實的故事，我們在跟航空公司開發和研發過程中，接觸了一些中高層的領導，他給我講了一個非常真實的故事。在面臨競爭的時候他說他像一個古代戰場上的大將軍，做在軍營當中，有各種前方的戰況向他飄來，說包括將軍，某某航線，某某公司跳水了。說廣州航線又出現同樣的情況，怎么辦？是斬，還是不斬？他說他有時候只能憑經驗，說斬，該斬多少？怎么斬？我們系統希望去回答這些問題，下面我們來看看，究竟什么問題影響我們決策能力的提高。首先我們看到，今天IBM也談到了，關于飛機航線規劃的問題。一個好的航線規劃是搬在面前的問題。還有機型編隊配制的問題，還有營銷的策略，怎么留住客戶的問題。我們怎么去改變自己的成本結構？接下來還有管理流程的優化問題，還有航空公司信息高度離散怎么整合起來。還有有一個先進的決策支持模型，這是一個基礎。有了基礎之后，我們航線決策支持就有充分的依據，有好的航線決策能力可以使我們公司效益得到最大化。這么多的問題如何去分檢它？我把我的時間交給我的同事，讓他就方案給大家做詳細的介紹。我開場白就告一段落。
各位領導、各位專家、各位朋友大家下午好，我叫鐘勝九是用友公司的技術總監。今天很高興有這次機會，給大家帶來了航線決策支持解決方案。總共介紹分為三部分，首先我們看一下系統是如何構建的，構建方法。具體的功能和應用表現，還會談到它會涉及哪些方面。
在2002年，沒有實時決策分析幫助決策人員和事實人員當中，會發現他們在落后當中。我們講智能決策分析這么重要，在我們航空業到底需要什么樣的智能分析系統呢？我們解決方案是從事前預測開始，實施監督整個的過程，然后做事后的分析，拿事后的分析結果指導事前的預測。涉及到我們整個的微觀作業，以及體現我們管理水平的綜合指標分析。我們定義我們的航線支持系統是全方位智能化的結果方案，我們詳細來看一下，在事前我們通過計劃結合預算模型反映到指標體系中，分析模型得到分析結果作為依據知道計劃。我們在過程當中，采集市場銷售、采購的數據，服務于上述的過程。通過財務核算數據的采集，結合分攤數據模型。事后分析對兩個決策的過程起指導作用。會涉及到會計學的理論、統計學的理論等等。下面我們看一下數據是怎么采集的。目標是怎么建立了。要真實的反映跟分析我們經營成果、經營數據。生產經營結果數據、業務數據，這些數據我們通過數據的采集和整合。通過決策知識模型得到我們需要的分析報告。我們通過預算分攤模型把它落實，對于收入同樣也沒有結算數據，我們通過實時的采集數據來獲得。我們講分析指標體系，指標參數是我們航空公司經營工作的衡量標準，打一個比方就是晴雨表。我們航空公司的指標分為三大類，反映我們經營成果的叫做成果指標，我們還有生產指標，還有兩種指標結合在一起生成的第三類指標。關于這三種其間又會形成對比。所以這是完整的分析指標體系。我們系統對這個進行劃分，全部的目標由110項。這是一個完整的指標體系，我們也對每一個指標做了比較深入的剖析，他的數據來源、考察視角，還有各個指標之間的關系。分生產指標、包括生產計劃指標、財務指標、經營成果指標等等，包括銷售運輸指標等等指標。光有指標是沒有意義的，大家都知道還要落實到航班、航線分析對象上來，剛才看到了各種分析方法相結合，結合在具體的對象上，就可以以多個視角分析。這是我們分析結果的圖表，包括結構分析、對比、趨勢等等具體分析的圖表展現。剛才我們談到宏觀決策，對微觀作業里面我們也需要這種輔助決策支持，通常的做法通過參數設計，結合各種作業方案。計算各種方案下可能會產生的收入、凈收入等等指標。得出來最好的作業方案，起到輔助決策作用。上面都是講的方法。
下面我們看一下具體的功能。按層次來分的話，分為14個子系統，和136個模塊。由于時間的關系，只能跟大家瀏覽一下。給大家看一些具體的表現。我們抽取了一些應用，我們看航線盈虧實時分析，以前馬丁路講過，我有一個夢，如果我當航空公司的老總，我希望第二天一打開電腦就能夠看到昨天航線、航班所有的情況。同時我們還關心另外一個指標就是客座率，你可以看到哪些航班、哪些航線客座率是低的。除了我們剛才談的某一個單個的指標來說，利用對比分析，比如橫向你可以看到總體的情況之外，縱向你也可以看到指標之間的關系。從宏觀上我們還需要有宏觀上的把握。我們關心我們宏觀利潤是多少、成本是多少。我們舉利潤分析的例子，我們看利潤分析不但是關心我們當期的利潤，還要關心我們跟上年的比較。截止到當月的利潤，包括我全年的走勢和上一年的比較非常的直觀。我們講剛才上面那幅圖利潤的情況，那些利潤是否合理？可以利用利潤分析法來分析。對于組織結構上來說，我們利潤都是由責任中心來決定的，你可以看責任中心在公司的比例。你也可以看到各個責任中心的情況，以及跟上一年比的差別。而且我們如果再深入的看一下收入情況，你可以看到我的國內、國際類型上面的航線。對于成本我們更關心他的結構，你可以很直觀的看到成本情況。如果你反回頭，你想了解成本水平，你會看到他變革的情況和跟去年相比的情況。我們不但關心公司內部，還要看在行業里面所處的位置，利用行業對比分析你就可以看出你在行業里面到底水平如何，到底排名怎樣。剛才我們講了實時的宏觀決策，同樣作為基礎部分，系統還提供了豐富的報表體系。各種報表加上組合報表有上千種，而且還可以根據自己的需要定義報表。剛才我們談到了宏觀和微觀的結合，我們主要看微觀作業里面的具體例子。比如根據市場的變化我們需要調整航線，航線需要不同的組合，這個方案是有多種行業組合的，在這里面你可以看到各種組合情況下，各種方案收入成本是多少。我另外舉一個例子，根據市場的情況，往往作出一些調整。到底是采取原計劃方案，還是代換一個機型，還是取消這個航班。在系統里面你可以把可能方案產生的后果做綜合的比較，提出最佳的方案，提供你輔助決策。在銷售當中大家注意票價問題，我們銷售人員給代理人什么樣的折扣我們是保本的，哪些折扣我們是盈利的。剛才我們談了一下系統應用的方法論。應用很多我們下面可以討論。下面我們談論一下我們系統采用哪些技術。我們會看到，在右邊是我們要采集的各種系統，包括生產沖擊系統等等各種系統。ETL企業應用集成系統，放在一個數據平臺上，通過數據的分析、加工，我們會用到分析的引擎，把數據做一個展現。我們會看到，在我們數據當中放了一個通用的公共接口，比如我今天接了5個系統，但是明天我由于技術的需要，我把分小時系統也集成在里面，你就可以把它直接集成在里面就可以了，大系統不用做調整。在界面表現上，同樣的數據可以用各種方式表現。數據都在那兒，只要通過公共接口訪問就可以了。我們搭建這個系統，充分考驗到了它的擴展性，它的延伸性。我們具體來看一下，我們提到了ETL技術，ETL技術現在也在不斷的發展。我們把ETL和ETR的技術就可以完成數據的抽取等等應用。談數據倉庫我們還涉及到另外一個技術，就是數據的管理。我們面臨業務或者決策過程當中，不是數據太說了，而是數據太多了，我不知道哪些是我要的，通過它我們就可以了解數據的屬性是什么，從哪兒來的，我們可以一目了然。各個應用系統也是集中在一起，把他集成在一起的，這種集中格式得應用可以很方便的支持從航空公司總部到各個地區的辦事處。我們剛才講到了數據的采集以及數據的集中，我們看一下數據的分析，我們談到OLAP，我們可以通過機型、月份等等，也就是說把這些數據按照魔方一樣做你想要的東西。我們做決策分析的時候，我們會談到決策挖掘。這是我們談到的數據挖掘里面會使用的一些算法，這些數據也已經采集過來了，集中了，也可以分析了。具體的數字表現是基于企業門戶的技術。大家會越來越發現我們用瀏覽器做這些業務的時候非常方便。比如我看市場的數據，我可以看到市場各個方面的數據，綜合的因素，每一個部門會看到具體的應用表現。剛才我們也談了系統構建方法，看了我們具體的應用功能，也看了我們一些具體的技術。我想總結一下。
我們支持系統已經超越簡單了靜態業務報表狀態，也不是簡單的數據倉庫概念。而是商業的智能分析系統。為了搭建這個商務智能支持系統，我們采用了OLAP等等各種先進的界面和IT技術的應用。結合我們實際管理應用的需要，結合我們在豐富界面表現上，把它變成從簡單的理解的幾種業務，變成增加數據的價值，變成真正的商業智能的解決方案。我們用友作為國內ERP廠商，也作為國內管理信息化的代表，我們真誠希望為我國民航信息化建設貢獻我們的力量。謝謝。
主持人：下面有請Rockwell自動化公司中國業務發展經理周天游先生演講。有請！
周天游：尊敬的各位中國民航領導，今天我非常榮幸，也非常高興有這個機會向大家介紹Rockwell公司以及Rockwell公司產品如何為民航企業提供更好的服務，以及增加它的效率。用更好的服務為民航企業提升它的競爭力。Rockwell我們專注全方面的解決方案。我們在這方面工作了30年，是1973年提供了第一套自動化系統，提供給大陸航空公司。當時大陸航空公司遇到一個問題，就是大量的客戶通過電話系統向大陸航空公司提出票務預訂請求，當時的電話交換系統無法完成相應的話務量。它當時向北美最有名的交換機廠家支持，他們說我們能夠生產出完全符合要求的交換產品，但對于話務交換產品目前還生產不出來。在座的各位可能都聽說過Rockwell公司在航空領域有很高的聲譽，當時我們工程人員知道之后，就向他們詢問需求的情況，得到了之后我們經過一年開發，在1973年就生產出了第一套滿足航空業需要的話務系統。我們在全國27個國家有代表場所。我們公司是融資44億美金，在美國證券交易所上市的公司。在全球范圍安裝了2500多個呼叫中心系統。我們系統每天處理3000萬次的呼叫聯絡。看一下我們公司的業績。大家都知道在過去一年美國的經濟狀況并不是很好，特別是在高科技領域，增長是處于下滑的趨勢，但我們非常自豪的聲稱我們在之前的8個月里面連續盈利的。在這種情況下，一個公司能夠盈利，一定有非常好的產品、服務和品質。下面一張圖表是今年到上一年的10月27號股票的走勢，大家可以看到上面藍線是我們Rockwell公司，一直在平均線之上。一些著名的國際企業，比如思科公司等等跟年初相比都下跌了50%以上。這張幻燈片展示是我們公司在全球各種客戶，大家可以看到它分布在銀行、電信、金融、證券，以及服務業。這張幻燈片專門展示了我們在民航業的客戶。有美州航空公司、美國航空公司、阿拉斯加航空公司、大陸航空公司、聯邦快遞等等。下面我們回顧一下聯絡中心發展的過程，這張幻燈片來自與數據檢測中心，他認為在70年代初由于Rockwell給大陸公司開發了第一部話務系統，開創了聯絡中心的行業。80年代初由于世界經濟的簫條，迫使呼叫中心管理人員尋求高效的客戶服務方式。同時一直認為呼叫中心是一個開銷，不是公司戰略的一部分。隨著技術不斷發展，計算機普及以及網絡技術的應用，可以看到在90年代，計算機電話技術普遍進行了應用，提升了呼叫中心提升服務人員的效率，網絡也增加了呼叫中心向聯絡中心的過渡。呼叫中心真正成為企業戰略發展的組成部分。
民航業發展趨勢
特別在911事件之后，民航業挑戰非常的巨大，以適應目前的經濟狀況。它必須改變它的業務流程、成本結構、服務組成來適應經濟的狀況。大家可以看到在中國10月份，中國民航也進行了全面的重組，另外民航在獲取利潤的時候，更面臨了壓力。座位利潤正在縮減，而且可爭取的利潤越來越小。由于客戶聯絡手段的更新，各種現代的通訊手段的應用。客戶的忠誠度也在持續的降低。客戶如果對你服務有任何不滿意，他可以非常方便的轉變另一家公司。民航也不會對代理作用進行評估，尋找最合適的方式尋找他的代理渠道提高他的企業知名度或者銷售它的產品。應對這樣發展的趨勢，我們解決方案是怎樣的呢？我們基于我們的經驗，我們首先應對全球化的結構調整或者規則的變化，你必須要有一個系統，這個系統必須開放、靈活、可擴展的。這樣變化不需要對系統進行改變，你只要根據你的要求建立新的業務模式，讓你的系統能夠適應你的變化就可以了。同時我們在30年中，目睹了航空工業的起伏跌蕩。擁有充分的經驗了解到航空企業如何處于上升或下降的時候如何應對。從事為了幫助企業獲得更多的利潤，我們應該有一套機制能夠讓座位利用效率更加高，同時使你銷售座位的時候成本能夠降低。對于客戶忠誠度的降低我們應該有各種各樣的手段，使我們航空企業能夠利用它盡可能低的成本資源提供盡可能高的服務水平。如果一對一的服務一定可以很好的服務，如果你只有10個人，怎么為1萬個人服務，這就是一個技術。對代理進行評估的趨勢，我們會根據企業運轉經驗以及不同的反饋信息，可以使客戶在行程安排上對代理的依賴越來越少，這樣你的運營成本可以極大的降低。
我們的業務定位
大家都在提客戶是中心，我們真正是把客戶放在中心。怎么讓客戶滿意呢？客戶會用各種渠道跟企業聯絡，特別是作為民航企業，有很復雜的技術組成。包括塔臺、調度、人員控制、安全等等。投入那么大的精力建立企業環境，最終的目的就要把你的產品提供給你的客戶，使你的客戶以方便的手段、以最舒服的方式、以最快捷的方法獲得你給他們提供的服務。我們所提供解決方案就是怎樣使企業內部的環境跟客戶的需求緊密的結合在一起。同時根據企業客戶不同的要求和企業的能力來更好的配合。下面看一下到底怎么實現這一點。一個真正的完善的客戶生命周期。客戶可以通過各種方式向企業發出服務的要求，可以采取的手段有電話、電子郵件、網絡、無線、短消息等等方式。來到企業內部之后，你一定要有一定的手段和技術能夠把這么大量的聯絡請求分配給你企業內部最合適，以最節省的成本分配這樣的資源。聯絡分配到相應的資源上之后，一定要有很好的工具，使你的客戶服務人員一次性、快捷的把服務請求完成。不需要多次的轉接和詢問。對一個客戶聯絡來說，你認為可能到這一步就完了，但還有下一步，你要有一個機制能夠了解你在分配和服務的過程之中，哪一個方面可以做的更好，哪一個方面可以改進。客戶是否對你滿意。這是客戶服務聯絡周期的組成，我們有多媒體服務的連接器，有先進的智能路由器。我們有網絡的坐席工具，讓你服務人員快捷、方便的完成滿意的客戶服務。同時會把這些數據保留在CRM系統當中，為你下次提供更好的服務進行參考。我們還有30年來經驗積累了一些報表系統，給領導決策服務提供更多的參考。
這是我們的產品方案
我們有企業版2002的產品。它可以支持上萬個服務客戶代表。也可以建多點的服務虛擬呼叫構架。我們可以結合上面產品的構架把所有的技術濃縮到小的平臺上，提供多媒體、多渠道預制的服務。這是我們產品一部分的圖片，可以看到產品的外觀。
我們Rockwell將為中國市場做什么呢？我們愿意用30年的經驗跟中國民航共同合作來制定客戶服務戰略，怎么提供最佳的服務？怎么改善客戶滿意度和忠誠度，以獲取更大的客戶價值。諸位領導在今天的各個講座中也聽到了，大家都提到，民航企業成功可能會有各種各樣的因素，我注意到好幾個因素，三個因素之一必有一條是客戶滿意度。你如何實現客戶滿意度呢？如果我是客戶，我滿意度就是我改票非常的容易能夠改，這樣我就滿意了。而且隨時隨地我要查詢航班、更改機票都能夠找到相關的服務人員為我服務。調動企業所有內部資源的潛力，提升客戶服務的質量，這樣帶動它營業額和利潤的增長。同時大家也看到，市場也慢慢向國際開放，競爭也會越來越激烈。而且全球化的競爭會把國外的公司引入到國內，這些公司具有很豐富的經驗，國內企業要想跟大家競爭，一定要擁有與他們相一致的工具跟他們競爭。為了更好的為中國客戶服務，我們認為本地化是最主要的步驟。我們與中國本地最優秀的公司合作，來提供最佳的本地服務和支持運用方案。目前我們經過慎重的選擇，同時也是雙方的努力，神州數碼是我們在中國的總代理，同時神州數碼也是去年中國系統里面營業額最大的公司。
下面我們想通過具體案例研究來說明一下民航企業如何用我們產品來提升它的競爭力。這里跟大家共享一下美洲航空公司怎么使用我們方案的。美洲航空公司是世界第二大航空公司，用友11萬員工，每年有1億的客戶。每天有4000多個航班。從1977年開始美洲航空公司就是Rockwell的客戶。目前他的構架已經升到2002企業平臺。可以看到美洲航空公司票務經理對這個系統的評價，他說：我們一直努力在票務方面引領航空業，我們認為Rockwell給我們最好的機會以實現這個目標。當時經過選擇他發現只有Rockwell是不需要建立多個自動話務系統就可以處理呼叫任務的公司。另外他希望坐席提供一些個性化的服務，他當然在選擇系統的時候，發現也只有Rockwell公司能夠提供這個功能。另外由于它的機構很龐大，不可能把系統建在各地，需要遠單坐席的工作能力。當你打一些電話你經常處于等待的狀態，用了這個系統之后，就不會浪費這個時間，他會利用這個時候把客戶資源掉給客戶服務人員，一旦客戶服務人員空閑接電話之后，所有的信息就會顯示到屏幕上，使下面的流程非常的迅速。而且有余他的系統龐大，他希望他的呼叫中心系統，或者聯絡中心系統可以跟他已有的系統配合，他也發現我們跟各種各樣的交換系統配合的非常好，沒有問題。運用了企業2002、交互等等系統。目的只有一個，就是以最小的資源來為更加多的客戶進行服務。這樣才能提高他的利潤。生產力也得到了非常大的提升。同時卡爾先生也提出了客戶方面的一些經驗，他說航空公司明顯在利用聯絡系統落后。他不同于零售行業，他提供是飛機上的座位，要銷售這個產品需要非常好的技術和投入。它關心并不是最新的技術，而是關心安全、可靠、快捷。他的系統一定要滿足這幾個條件。盡管是這樣，利用了Rockwell技術之后，還是采用了一些新的、獨特的功能，這樣他才競爭上可以有別于企業的公司。結果大家也看到非常的顯著，通過雙方的努力，Rockwell跟美洲航空公司在去年獲得了客戶交互解決方案雜志，授予是CRM卓越獎。謝謝大家！
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