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 “我更適合當律師”。李忠民那狡辯的模樣，倒讓別人先樂起來
李忠民既不帶山東大漢粗獷之原色，也不見北京人豪放之色彩一襲深色西服，配以海藍色襯衫，再打上鵝黃碎花領帶，他就那樣精致溫文儒雅地站在中旅大廈的lobby前，同樣精致到每一個細節的酒店大堂，和諧溫馨地環繞著他，把一份永恒的快樂傳遞放射出來
李忠民不像北京人，更不像他的祖籍山東人。權因了他，長得秀氣。有關祖籍與出生地一說，中國人爭論了許多年。老輩們秉承著“葉落歸根“，“老本不能忘“的祖訓，始終
把祖宗之地頑固套在子女身上，哪怕那晚輩兒出生在“東“，老家卻在“西“。老輩的忠誠，總是苦了年青人。讓他們最頭痛的，就是填寫各種表格時遇到“籍貫“那一欄。據說有關部門曾有過將個人籍貫定為出生地的說法，卻終是聽見樓梯響，不見人下來。沒見具體法規，老輩的話就是旨意，中國人一代代的“籍貫“，就這樣被流存下來。其實，如果說祖籍是一種基因，它通過遺傳，把一方地域之原色，涂抹下來；那“一方水土養一方人“，則更多的是后天的色彩。令人奇怪的是，李忠民既不帶山東大漢粗獷之原色，也不見北京人豪放之色彩。一襲深色西服，配以海藍色襯衫，再打上鵝黃碎花領帶，他就那樣精致溫文儒雅地站在中旅大廈的lobby前，同樣精致到每一個細節的酒店大堂，和諧溫馨地環繞著他，把一份永恒的快樂傳遞放射出來。
“到一個相對差的企業，沒什么不好，有時，反而更能體會出人生的價值”。李忠民這樣詮釋他到中旅大廈的選擇2000年4月11日，在中外合資麗都假日飯店做了17年酒店業的李忠民，來到了一家國有酒店——北京中旅大廈。只不過，17年前他是剛出校門的服務員；17年后的今天，他已是這間中型酒店的新任總經理。北三環東邊那灰色基調的建筑上，聳立著幾簇指向空中、由黃色染上頂端的柱子，似乎強調著它與其他建筑的不同。弧形的廊橋，架設在正面，使它既成了這座建筑獨特且稍有詩意的所在，又不可避免地讓它成為一道屏障。這，便是中旅大廈。當年，高中剛畢業的李忠民踏進這麗都飯店，是不可能有今日之從容的，甚至對一些從建筑學角度，審美意義并不很高的酒店，也懷著無法解釋的敬畏之心。畢竟那個年代，酒店還是一個需要仰視才能到達的地方。也許正是因了記憶猶新的這份過去，李忠民來到中旅大廈，仍懷著特殊的感情。酒店，是他成為職業酒店經理人的開始；也是他快樂著努力著的起點。選擇“中旅“，帶給李忠民更多的是挑戰和冒險。此時，依托國際展覽館，離首都機場只有10分鐘車程，地理位置絕佳的中旅大廈，竟一直處于虧損狀態。開房率僅只50%；員工的工資已不能足額發放，扣減額達到四分之一；為了節省每月電費上的開支，酒店大堂的外墻霓虹燈竟然日夜“瞎“著眼睛。效益不好，員工自然高興不起來，不快樂的心情又直接影響著手中的每一樁活兒，客人怎愿住進來？惡性循環，像一個怪圈，就這樣漸漸吞噬著一個企業的生命。放著好好的麗都酒店管理層不干，偏偏受命于危難，去拾一個很有些蒼老與疲憊的攤子。李忠民為大多親朋好友所不理解。先不說工作環境不如“麗都“，連起碼的工資收入，也被遠遠拋在后面，你說他到底圖個啥？李忠民也說不清自己圖個啥。本著酒店職業經理人的直覺，他總認為“中旅“不應該是今天這個樣子。不是講究資源的重新配置嗎？不是營銷已與整合成為一門新興學問嗎？編這些理論的是人，做出這些理論的更是人。就讓我們自己去做一個打造理論的人吧，中國的企業還得中國人的理論說了算，干嘛動不動就把國外的那一套搬來嚇唬人。從本能到能動，李忠民開始了他在中旅大廈打造“管理理論“并付諸實踐的征程。他以為，這樣的征程，于自身更富挑戰性，對價值更有增值率。他想在這樣的征程中，重新證明自己。
“管理，一個是‘管’；一個謂‘理’。管是命令和強制；理是動情與喻理。兩者巧妙結合，才能稱之為‘管理’”。李忠民這樣詮釋他打造管理理論的基礎李忠民記憶深處有一段人情味十足的往事。在“麗都“做服務員僅兩年，就被提為經理，最直接也最明顯的變化，就是身上的著裝變成制服。是為了方便客人，還是為了明確職責，酒店統一而又區別明晰的著裝，是等級最為嚴明和外化的表現。從進酒店的那一天起，李忠民就摹想著自己身著制服的樣子，畢竟他是個秀氣高挑而又理想色彩濃郁的青年。這天夜晚，擔任值班經理的李忠民走出辦公室去查夜，大堂里兩個老太太清潔工正在擦地，剛打上蠟的地板亮光光的。從小在奶奶身邊長大的他，天性便格外尊重老人，他不忍踩壞那锃亮的地板，與老太太們打聲招呼，特意繞個大圈子走開去。走了一半，突然想到辦公室的門兒沒有鎖，只得往回返，恰好聽到這倆老太太正在議論“李忠民“。一個說：李忠民這小伙子不錯，年紀輕輕當了經理，卻一點也不抬架子。另一個說：就是，那孩子辦事挺禮貌，什么時候都先與服務員打招呼。僅只一分鐘，倆人的話題轉開了，卻讓李忠民心里暖和了好一陣。從此，無論他坐到什么職位，與每一位遇見的員工打招呼，成為他的職業習慣之一。這習慣一直保持著，直至今天，從未改變。兩個職位級別最低員工的話，竟產生了無法預期的效果和影響，竟誕生了二十年未改的習性與準則，至今，李忠民仍驚嘆這力量之偉大。然而，那時的他并沒有思索太多。那顆年輕而跳躍的心啊，在和煦春風的吹拂下，舒適而溫馨；在充滿親情的關愛下，熨貼而真誠；在樸實無華的稱贊下，更向往善意和崇高。將心比心。老百姓最普通不過的話語，卻包含著精辟的管理理論之核心。李忠民后來想，當年自己最舒服之處，不就是聽到樸素真誠的一句贊揚嗎？這贊揚把人性中善意的、渴望崇高的部份，最大限度地激發出來，終于產生了一股力量。這力量是偉大的，是無可估量的，也是可以創造一切的。如果每一位員工在“中旅“，在我們自己的酒店里，都能獲得當年與自己同樣的感受，凝聚的將會是怎樣一股力量？就給員工們提供這樣一個空間，打造這樣一個舞臺吧。李忠民以情感人，以理喻人的管理方式“出籠“了。把關閉的酒店大堂頂燈、外墻霓虹燈開亮、給多年未發獎金的員工發錢，是他在“中旅“放出的第一枚重型炮彈。第一次員工大會，他講話：一個企業要省錢，兩個地方動不得腦筋。一是消費者身上不能省，你省他就省，他口袋里的錢怎么掏出來？二是員工的錢不能省，你省他在活上找“齊“，企業仍然得不償失。大伙一聽這話挺對味，忙問：沒錢怎么辦？李忠民接著說，每天我保證多開一間房，你們營銷部也保證多開一間房，這點錢就出來了。大伙再一聽，這話挺實在，沒有大話空話，目標又明確，那就干吧。這邊等著散會，那邊卻聽總經理說大伙兒留一下。“今天酒店發錢，每人400元。“人群一下就炸了鍋，新來的總經理好呵，一來就發錢。錢，滿足了員工原始而又基本的需求，李忠民就想著怎樣往實現自我價值的高度去推動。畢竟支撐企業發展的源動力，不是那不可能天天發的“錢“。也許是天賜機緣，各大酒店被通知參加統一組織的大型消防演練活動。那時的“中旅“，就像個久病初愈的病人，員工雖然來了積極性，但整體素質、基本技巧，都無法走在人前。李忠民找來人事部經理，吩咐道：給參加活動的員工每人買套衣服，著裝整齊精神點；到體育場那天，記住帶上幾個大垃圾袋。一定要保持中旅大廈所坐的地方，干凈整潔，不留一點兒垃圾雜物。員工出發前，他又特意集隊提要求：參賽成績好不好沒關系，重要的是保證你們每個人都完好無損地回到酒店來。李忠民說這話時的真誠，再配上他良好職業素質表現出的熱忱細膩與關愛，讓員工們獲得被重視被尊重的最佳感受。結果，這一天“中旅“大出風頭，員工的精神面貌、良好素質，第一次把中旅大廈推到北京酒店業的前臺，人們不得不刮目相看，同行不得不開始關注，關注這個一度被虧損壓得抬不起頭來的國有企業。當然，中旅大廈受關注，自有值得關注的理由。李忠民出任總經理的4月份，“中旅“客房出租率排在北京酒店第25位；一個月后，這個排名就上升到第18；到了7月份，直線竄到第8位；終于，短短四個月后，位居“第一“的座次，頭一回落到了中旅大廈。7月11日，李忠民到“中旅“整整三個月，他又一次召開全體員工大會。公布業績后，員工們瞪著眼睛不敢相信，整個冷了半天場。那場景，把李忠民也感動得一塌糊涂。良久，他輕聲地說：這是我們自己干出來的，我們就為自己鼓鼓掌吧。掌聲熱烈而激越，把員工們的心都拍動了。會議之后，每個員工又領到600元獎金。這次，他們再沒有第一次的不安與驚喜。總經理說了，這是我們自己干出來的，我們還可以干得更好。他們同時更加知道，“中旅“的春天來了，離秋天還會遠嗎？
“情理，打動的是人心，促動的是感情；管理，訓練的是素質，培養的是技能。”李忠民這樣詮釋他升華管理品質的認知以情感人，以理服人，李忠民用這樣的開始，獲得了員工的認同。然而，酒店業流暢的服務、前后臺緊密的銜接，都對酒店從業人員提出了高技能高素質的要求。僅僅說情喻理，是不能把人的素養和技術提高的。調配高品味高素質的部門經理、建立合理而嚴謹的規章制度，是李忠民上任之后，打出的第二記重拳。這時，中旅大廈國企的特色露了出來，它與現代管理體制最大的悖離，就是這兒的管理被牽扯在方方面面不可理喻也無法理清的關系里。它不那么單純，不那么純粹，甚至最時髦最精辟的理論，面對它也像自己把自己縛在了蠶絲里。所謂功夫在詩外，國企的改革與管理，最能體現一斑。李忠民同樣要面對這個逃脫不了的命題。員工來源，很多為熟人介紹，關系安排，在一個最講求規范的企業，卻散漫著不規范的人事氣息；部門之間，經常為小事摩擦吵鬧，互不服氣，在一個最需要協作精神的地方，卻漂浮著不團結的緊張空氣。扭轉這種積習，李忠民從配置高品味高素質的專業部門經理人開始。幾個月的實踐，已讓“中旅“的員工對新任總經理服了氣，此時再來搭建企業之架構，時機已經成熟。“招兵買馬“的過程簡短而順利，好幾位共過事的專業經理人走來，與他再度攜手，有的甚至是降了工資“跳槽“的。他們說：我們看重的是人與人之間的感受。簡短的一句話，卻讓李忠民心存無限感激。人與人之間的感受，也正是他一直倡導和著力在企業培植的。人心相通，向往崇高，感受和諧，他對管理的詮釋，在這兒再次得到驗證。企業架構在合理和諧的位置，就像一臺機器配置好全部零件，接著就是讓機器在潤滑的過程中高速運轉。此時，他碰到一件看起來棘手的事。酒店每日早會，甲經理對乙經理管轄范圍的事，指出了缺陷。當眾讓乙經理出丑，特別總經理也在場，乙經理當然不高興，接著就針對甲經理的工作予以反擊。散會后，李忠民分別找兩個經理談，他傳導出的一條重要信息是：我并不關注這個問題出在哪，因為哪方面出了問題，管轄的經理必須去解決，這是你份內的事，你只需把解決好之后的情況，報告給我就行了。但是，我關注的是你用什么方式接受別人的意見，只有以正確的方式接受別人意見的人，才可能更好更完善地去解決問題。哪怕別人的意見并不全對，不也同樣提了個醒嗎？這里面，最重要的是協作精神。幾次談話，李忠民的觀點不斷灌輸給部門經理，他們漸漸明白了總經理真正在意的是什么。陳舊的一味以為被別人提了意見，在總經理面前臉上無光的狹隘概念，被為企業大目標而團結協作的精神所改變，認識問題看待事物的方法，也在這樣的調節中，上升到新的層面。部門經理產生矛盾的方式，多種多樣，面對它，李忠民頗有些“萬變不離其宗“的大將風度。又是兩位經理人，分別到他這兒來告狀，氣不順，說的話兒當然也不好聽。告完狀，還硬逼著總經理表態。李忠民說：你想想，這個人有沒有長處？告狀的雙方都沒想到總經理會是這反映。兩人也都不愿領導說自己是不客觀的人，就想吧，兩人把對方的好處優點想出一大堆。李忠民籍此分別傳達的，也是他們互相表揚的信息。結果，雙方達到理解，又快快樂樂地共事了。沖著這幾個回合，李忠民為中旅大廈搭建的工作平臺，已在平穩寬厚自然上進的線條上延伸。每個人該干什么，怎么干，再不用明說，自己感覺去吧，如果你不行，還敢不敢、能不能在“中旅“這塊地兒上呆？風沒動，水沒動，云沒動，是你的心在動。
“嚴格管理是通過喻情實現的。老百姓說：有理不在聲高。說的就是管理上的道道。別看這話樸實，托起的卻是一個生命的未來”李忠民這樣詮釋他對管理內涵的體認曾經，李忠民給所有員工講過一個故事。“有一個母親去幼兒園參加孩子的家長會，她想聽聽老師對她孩子的評價，恰恰老師的評價特差。老師說：咱班一共有20多個孩子，就您這個孩子最調皮，我們甚至懷疑這孩子有多動癥。回家帶他到醫院去看看。這個母親本來挺開心的，這是第一次參加寶寶的家長會，卻聽到老師一頓數落，心里別提多難受了。母親回到家，孩子天真地問：老師說什么了？母親對孩子說：老師表揚寶寶了。原來寶寶只能在板凳上坐一分鐘，現在能坐三分鐘了。老師說全班20多個小老朋友，只有寶寶進步了。那天晚上，孩子特別開心，一口氣吃了兩碗米飯，而且不要媽媽喂。孩子長得真快，轉眼上小學了，這個母親又去參加家長會。老師對她說：全班50個學生，您的孩子數學考了41名。母親不開心地回家了，孩子還是在等著。母親仍然沒有批評孩子，只是說：老師跟我說你原本就不是一個笨孩子，如果你平時再努點力，做作業再細心一點，你會比同桌同學還要學得好。母親知道，自己孩子的同桌這回考了第20名。拿了第41名的孩子本來以為會挨罵，兩眼早沒光了。可聽媽媽這么一說，頓時雙眼發亮，立馬兒變得特別勤快，第二天還比媽媽早起了半小時。孩子初中快畢業了，母親參加家長會時，一直等著老師點自己孩子的名。可直到家長會結束了，老師也沒提。母親沉不住氣了，走到老師身邊問。班主任把頭一低，半天才吐口：您這孩子呀，這次要考市重點可能有點懸。母親第一次帶著老師沒有責備的話回家了。走到校門口，孩子正等在那。母親對孩子說：我問了你們班主任，他說你現在表現特別好，如果你能夠再加把勁，這次還真有希望考上市重點。這段經歷之后，孩子高中畢業了。高考結束沒多久，學校突然往家里打了一個電話，讓孩子去一趟。母親在家就開始猜，似乎預感孩子高考不成了。結果兒子不到半小時就回來了，跑進家門就把清華大學的錄取通知書扔到了桌上，抱著媽媽就哭了。孩子說：我自已其實特有自知之明。我從小就調皮，給您添了很多麻煩。但我知道，從小到大，只有您支持我，鼓勵我，所以我才有了今天。聽到這兒，母親也控制不住了，眼淚嘩嘩地流了下來。”故事講完了，李忠民什么話也沒有說就散了會。人心的深處，都有那最容易被觸動的一隅。好好善待周圍的人，給他們一種贊美，他們會比你想像得更偉大。有點相似的事情，也出現在“中旅“。幾個被降為副職的經理，依然干得特賣勁。有人聽說了，禁不住夸贊李忠民：你真有本事。能上不能下，從來就是我們這個社會還沒有解決好的問題，你用什么方法，讓他們服了氣？李忠民回答道，不是我有本事。我只是告訴他們，也許坐在副職的位置上，對他們更合適。我希望通過調整，加強企業的推動力。他們站在企業發展的高度，面對服從了調整，是他們自身內心深處高尚的東西起作用。他們真的讓我很感動。理智和寬容的態度，繼續努力的工作，讓他們在我心中的形象特別高大。說這話時，李忠民的人格魅力，盡顯無遺。把嚴格的要求，轉化為情理，春風化雨般傳導給員工，李忠民認為這已不是方式方法的問題。要做正確的事，還要用正確的方法來做事，他對管理內涵的體認，用得是最普通的百姓平常心，結合的則是最高端的行為管理學。樸實精深的理論，托起一個生命的未來，李忠民為這未來奔忙。偌大酒店，開房率已從三年前的50%上升到85%，熱銷季節更達100%；三年前的150套客房，已增建到近300套，今后一到二年內，這個數字還將上升到400套；每間客房都可寬帶上網；商務功能的區域更加擴大；健身房、中西餐廳強調特色和精品，價位區間更適合有強大消費潛力的國內商務旅游層……在李忠民的理想中，年營業額超億元的大中型酒店，正是“中旅”的未來。適應北京商務圈的構建和環路的建設發展，李忠民在把酒店內部的各個細節都強調到精致極限時，又把眼光投向外部立面的改建。也許明年，也許后年，三環京城商務圈內，就可以看到一個全新的中旅大廈。職業特征，在李忠民身上很明顯。可他說，他的最佳職業，并不是酒店管理經理人。那么，你的最佳職業是啥？“我更適宜做律師，因為我會狡辯，狡辯得還特讓人信。“即使幽默，李忠民也那樣溫文儒雅，一點兒也不見“壞“模樣。予人快樂，給人愉悅，李忠民，一個最好的酒店職業經理人，卻偏偏欲擒故縱。這樣的“狡辯“倒讓別人先樂了起來。文／王哲
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