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□美國艾克公司總裁胡興民
進入WTO后，金融業面臨著巨大的挑戰，因此經營體制改革勢必在行，混業經營也成為金融業所有人的焦點�；鞓I
經營的推動，有助于降低金融公司倒閉的風險，同時通過集團化或是聯盟來提高企業市場影響力，并且能夠綜合運用客戶資源
，發揮最大的效益。這些效果，是大家都期望的，但是應該怎樣進行組織規劃與分工才能到這些效果呢，參考國外模式
可以考
慮以下方向：首先，客戶資料與客戶價值應該“混在一起”也就是說企業應把同一客戶(甚至家庭)的消費資料、銀行存款、
貸款、股票、債券、保險等金融商品的持有量放在一起，并且建立一個加總的指針，如此企業才能取得客戶的全貌，并掌握客
戶的購買潛力、信用額度以及價值貢獻。其次，客戶服務應該“混在一起”這里所說的客戶服務，不是指一般柜臺例行工作的
服務(例如提現、存款、買股票交割)，而是指售后的服務以及理財的咨詢。當然這種服務的混合不應該只是電話號碼的混合
，而應該是“單一聯絡人”式的混合，也就是說，當客戶來電要求轉出某戶頭存款，去支付保險或買證券的費用，要能夠“一
站式的完成”。最后，客戶行銷工作應該混合這里所指的行銷是客戶行銷，而非產品行銷�？蛻粜袖N則指的是分析個別客戶，
了解每一個個別客戶的潛在需求，這時根據這個客戶狀況給他設計一個適合的理財方案，同時應該以“客戶經理”的方式來做
客戶行銷或服務。那么，CRM能夠幫助混業經營下的這些集團化公司做些什么，以及當如何做？一、客戶信息的匯整與共享
(一)標準化價值衡量單位：過去單一企業個體，如：證券、基金、保險公司或銀行，它們個別產品的衡量標準是不
同的，所以計算客戶價值時必須有一個標準單位，才能有一個共同的比較基礎，而其中又有二種單位必須分出來，一個是客戶
貢獻，二是客戶可用財務能力，前者可以直接用來描述客戶現階段的重要性，后者則可以再推斷這名客戶的潛力或口袋占有率
。(二)客戶信息匯總過去單一客戶在同一企業內開戶，企業可以用身份證字號(ID)做歸戶后即可了解，并匯總一人多帳
戶的問題，在一個混業經營集團的角度，則需花更多精神才能達到綜效。1.個人信息的匯整：可以同樣以ID的方式來處理
。2.家庭或關系人的匯整：則必須透過關系的分析，將同一家庭內先生與妻子，或關聯戶(如證券之人頭戶)，一并考慮為
一個集合客戶單位，才能更完整地檢視這一個家庭的消費能力。二、客戶信息的綜合分析可以更周延地看到客戶的財務狀況。
例如：過去只有證券的觀點可以知道這名客戶的證券投資損益，但是，不景氣時只能眼看證券交易每天下降，而無所適從，但
是由混業經營的角度，可以有更多種的理財工具。所以景氣或不景氣的投資策略就可以由高風險、高報酬的證券，轉到低風險
低報酬的債券、基金，甚至存款，如此可以更有效的預防客戶流失。所以混業經營集團的CRM就比單一企業更具效果。三、
客戶接觸或行銷的發動混業經營集團雖然以股權結構是一體的，但是就營運而言，仍有各自的業務范圍，要能達到希望的綜效
，在客戶接觸點的設計就十分重要，它必須“有分、有合”，所謂“分”是指作業處理仍然應考慮到各別企業體的營運效率。
所謂“合”則是綜合分析提供個別客戶策略，以及跨企業之間，客戶因聯絡而產生財務另一企業產品需求。如何快速將這個商
機掌握，一般可以外包或自行設立一個綜合服務中心，而中心的人分屬不同企業(可能只是形式上)，當客戶有跨企業間需求
時，可以在同一通電話上完成交易�；鞓I經營集團造成了金融產業的巨變，如果CRM做得好，那么綜合效益將是非常巨大的
，做不好，可能就只是一加一等于二的財務數字相加，意義也就不大了。因此，企業主管必須認清混業經營的成敗關鍵，不是
誰控有誰多少股票，而是發揮集團內對于客戶的綜合效果(一加一等于三)。
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