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本臺記者小哲對深圳平安保險總公司品牌宣傳部的總監潘宏源先生的采訪
1、保險的誠信問題主要是看保險的服務特色了。保險就像電力公司一樣，你每天用電都不覺得，但是當有一天你打開電燈發現沒有點的時候，你就會想到她了。你就會想到說，為什么沒有電，你就需要找電力公司看是什么樣的原因。這是一種偶然性的很長期才會發生的一種事情。如果這樣狀況的時候，你就要想，是否這家公司是否能完成他當初的承諾。所
以我們常常說，什么時候是保險公司兌現他們對顧客的承諾的時候，就是從顧客買了保單的時候起。那個時候才是保險服務真正銷售的開始。拿什么時候是兌現這個的最好時機呢？就是開關打不開，他們發生事故的時候。所以你每次遇到這個狀況的時候，你就要去做這個事情。在發生事情后，是不是能很快的給客戶一個急難的救助。
2、理賠基本上是按照條款來定的，保險公司當初制定這些東西都是按照條款來做的。對它的賠付一定要按照條款來執行，但是你也要考慮客戶的角度。幫客戶找到賠的一個理由。這和當警察找到一個理由說客戶不能賠是完全不一樣的。所以我剛剛講過，理賠就是那一刻，服務業就是那一刻。從你的角度要找到一個賠的理由，要找到一個去做的概念。這是在做保險人的時候一個基本心態。
3、實踐這件事情是很難的。對于保險公司來說，也是一對一的。在需求上，在溝通上，有的時候也會又不是很清楚的時候。或者是說，不夠周嚴的闡述你的產品的特色，再加上有的時候客戶對保險不是那么了解的時候，就會有誠信的問題產生出來。所以保險公司必須要在機制上去控管這些事情。比如在平安，就是要簽一個回執聯。你買了保單之后你要去看你要去把它簽收回來。還有保單的簽名問題，你必須要去看，要知道這個東西。更重要的是，當你拿到保單之后，很多保費這些東西都已經簽收掉了。但是你還是有一個時間可以全額退保，如果你在這個保證時間短里面，你對一些情況還不是很了解，你當然可以退保。你可以去執行。但是還有一個就是業務員會動，那你怎么處理保戶和業務員之間的關系。所以在平安來說呢，有一個收展員的問題，讓服務不要漏接，因為業務員的流動是這個產業的一個特性。那如果說，我們的固額保單，一個業務員是不是能把他承接下來。還有一個就是通過它的電話承接和服務承接來完成這些事情。電話中心往往是給顧客一個驗證第三者的角度。所以有的時候，我們會通過回訪，通過一些電話回訪打給一些新的客戶，來詢問一些他們對保單的一個熟悉狀況，作為一個了解。那給客戶的一個廣宣，我們會告訴他們有一個這樣的電話號碼，一個全國統一服務的電話號碼。讓它可以得到一些驗證的東西，這也是一個概念在這里面。在業務管理方面，你只能說通過規定、管理和辦法去強制它，促進它。所以也有很多的教育課程告訴業務員，你不要去做一些不如實告知的事情，你也不要去做一些帶客戶簽名的事情。然后他有一個業務員的品質管理辦法。通過這個管理辦法，通過業務員誠信教育的課程去推廣。讓業務員很清楚地了解這些。對于業務員違法的事情，要有一些處分，罰傭金呀等等，甚至他的主管要有連做法的懲罰。不鼓勵他們這些。所以我們會從業務員教育上面著手，管理辦法上面著手，公司提供各種不同的管道，所謂3A服務體系，就是你在任何地點，任何場合和公司來做一個接觸，來做一個了解，從這里得到一個更好的幫助，得到一個更多的確認。實際上是消費者在確認這個保單的時候就是一個法律行為了，這一點消費者是一定要清楚這一點的，把它去簽了，而不是糊里糊涂地去簽了。這樣的一個誠信的東西當溝通和交流的越高越多，那誠信的問題解決的就會越容易。那最怕的是什么都不知道。
4、平安在實施的時候最突出的方法。
答：我想最重要的幾個特色吧就是，我們經常會去思考，客戶什么時候需要保險，客戶什么時候需要保險公司在出來。最近的幾件事情都是一個很好的例子。剛剛我講了，空難是我們都不愿意發生的事情，當在這樣的一個緊急的狀況下，保險公司應該扮演一個什么樣的角色，特別是當國內的空難發生的時候。在很多顧客不知道，或者他的親朋好友不知道的情況，我們平安要最先知道這些事情，那我們就要通過95511，通過我們內部的電話咨詢系統把他們查詢到。來協助救援和救助。這是一個例子吧。當足球很熱的時候，那我們就想到在那個地方，他們可能需要一個咨詢的專線，一個中國人熟悉的專線，那我們就提供給他們一個免費的咨詢，利用我們海外的合作伙伴，來做這樣一個咨詢的活動。這也是一種。還有當業務員對他們有一些不一樣的意見的時候，那我們就在內部成立了一個客戶權益委員會。事實上它是包括了很多，比如理賠、客戶服務啦，甚至保全等等這樣一個部門。由這個部門的主管來做客戶的角色，然后來幫客戶來處理這些申訴啦，還有一些有爭議的問題。不要讓一個客戶和公司有爭議了，不知道誰來幫他理賠，誰來幫他協調這些事情。讓這個跨部門的，不被部門本身問題所限制住，然后這樣一個客戶群議委員會的這樣一個主張，設立的目的也是在執行這個事情。那當然了，這些誠信里面很重要的一個是客戶有沒有這樣一個承諾，公司有沒有這樣一個勇氣來表現。我想公司的董事長就是在很多場合里都發表過這樣的一個論述，很清楚地說，誠信問題是一個對公司來說很重要的事情，他講了一些很清楚的說法就是，如果說沒有誠信，所獲得的業績寧可不要這個業績。如果說沒有誠信，寧可不要這個業績，不要進500強。我們的代表會說，誠信是我們接觸的一個東西。那也敢說我們要建立業界最高的道德指標公司，這樣一個的政策宣告，代表領導者說我要誠信的去經營。這是蠻符合保險公司的一個經營指標的。
5、在社會上，實踐誠信，保險公司是最重要的。
答：我覺得這是一個全面性的問題。有一個人講，我們表達一個銷售方，一個是購買方，我們要兩方面的了解，最重要的是兩方面完成的嘛。單單一方面是不容易完成的。所以我說保險產品是一個長期性的，你的服務是不是一個長期性的。能不能讓客戶長期受到你的服務，找到這個公司，這是一個最重要的事情。保險公司在做這樣面的時候會和客戶有一個很好的溝通。我們要給客戶解釋，要讓他們了解。從客戶的角度，讓他們了解和他們有很好的溝通，站在客戶的角度上。那消費者也必須有一個義務去了解，因為你簽和約是個人和公司的一個合約。所以也有義務去了解這些。監管部門當然要設立一定的規范嘛，讓業務員，讓一般的保險公司沒有一個偏離的地方。有夸大不實的文宣哪等等這些問題，甚至對業務員的監管這些要求。
6、誠信體系有什么評價？
答：這是應該做的一個事情，因為保險公司是一個長期經營的。你任何的欺騙行為，短期的欺騙行為都不會獲得消費者的認同。而且我認為有這樣的工作，通過外造的環境的壓力，大家覺得說這個誠信是一個道德教育，道德教育大部分人們都懂，但是實際上不能因為這個就不去教育他了。你還是要不斷地去教育他。那后來在用制度，機制上的進行控管。你這個業務員因為你的不實，因為你的不誠信，你要付出一定的代價。譬如說，你的傭金的問題，你的扣點的問題，你的升遷的問題，你的考核的問題，這都要把他們結合在一起。那這樣可以比較被動性的去控防。所以業務員的行為上可以比較規范一點兒。我覺得這是一個應該要做的。這樣一個東西長期的貫徹下去，才能保證公司的誠信體系。事實上在平安里面也在著手做幾件事情。平安最好的幾個業務員，他們的業務來自哪里？就是來自客戶的轉介。那顧客為什么會轉介？因為他的服務好。因為他信守它的一個承諾。在這種條件下，這樣的一個業務就是一個比較良性的業務。他的業務會越做越大，顧客群也會越來越大。介紹一個，轉接一個，同樣他對自己的規范也越來越重要。因為任何一次的欺騙都可能導致說，顧客不愿意和他繼續來往，對公司來說是一個極大的損失嘛。因為保險公司追求的不是短期的業務，保險公司追求的是一個長期性的，這是一個二十年后，三十年后實踐的東西。那這樣的一個東西，如果沒有誠信，就沒有辦法以它為核心。保費到期時，可能保護就不愿意續保，那這樣來說，最大的損失是保險公司。
7、平安下一步的安排。
答：我們做了很多的事情。我們在做一個你適不適合保險業？這是一個很重要的事情。從開始人員的招聘就要把好關。因為保險是一個愛心的事業，。。。。。。業務員的管理辦法。
職業道德講師，要不斷的講。
業務品質。業務品質委員會的成立。對不好的人進行懲罰，影響他在這個行業的情況。
回執的貫徹。
通過第三者。
8、同業之間。
答：也很重要。如果不在乎，對大家都不好。
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