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本臺記者對泰康廣州分公司總經理王輝的采訪
1、信用方面的措施
答：泰康公司應該說從創業之初，在信用方面我們的董事長，都一直要求的是比較的高，我們在司訓里面就有一條叫做親和誠信。這也是創業期就確立的這樣一個要求。在操作
中我們也推出了一些和親和誠信相對應的措施。這個其中我認為呢，最重要的幾點呢，我認為一個是我們公司從整體經營上確保一個優良的資產質量，這是我們誠信經營，也是對客戶的一個最直接的體現。因為壽險經營，一般都是十年、二十年這樣一個終身的保障。我們這樣的一個承諾也就是說我們未來要去兌現。那拿什么來保障呢？我認為就是一個公司業務的資產狀況。如果資產質量不好，那從公司未來的情況來看，我們就沒有辦法兌現。這是從公司的定義來說的，我們公司還常常請來一些國際上知名的會計師事務所來對我們這個資產進行評級。前一階段我們的三A評級，我們公司的償付能力達到了13.8倍。這些都是我們一個誠信經營的一個根本舉措。另一個從我們公司目前社會上炒得比較兇的一個話題，就是營銷員的誤導問題。這個也是媒體比較關注的一個問題。怕業務員誤導，也就是說，我理解的是，業務員為了銷售，夸大了保障的范圍、夸大了保險公司的承諾這樣的誤導客戶。所以我們在這個問題上采取的一個措施就是，對所有的客戶，我們采用了100%電話回訪。實際上從一
開始我們公司采用這個電話回訪的時候，我們最主要的是為了使我們的服務更好。而其實客觀的來講，這是最好的防止了業務員的誤導。有什么夸大問題，代簽名的問題，通過這個回訪都可以把問題解決了。從目前來講，這是我們泰康的一個首創。還有一個是，在我們銷售的時候有一個權益保護書，這個是在我們銷售的時候，隨著保單一起的，客戶必須要看到這個，它有什么權益，它必須要親筆簽字。他要對自己的權益很清楚。這個也是我們的一個部分。另外我們公司除了業務員和客戶的溝通，我們公司的客戶服務部也會與客戶進行溝通，比如我們會定期向一些客戶寄客戶服務專刊，特別是一些長期的大客戶。讓客戶及時了解我們公司的情況。另外我們開通了泰康在線這樣一個網絡。通過網絡來避免。另外就是對業務員加強這方面的訓練。同時在公司業務員的選擇上。95522也是我們公司開通的一個客戶服務電話。
1、在廣州保險市場上，信用問題怎么樣？
答：我認為，從廣州市場整體上來說，是好的。但是這么多的營銷員，這么大營銷隊伍，難免也會出現誤導問題。我們業務員的隊伍多了，比如我們泰康，在廣州是一家新公司，現在已經有了1000多人的營銷隊伍，那其他的老公司就有可能有5000或者8000人。這么大的隊伍難免就會有誤導問題。
2、對于中外資保險公司？
答：確實來講，像朱三角地區，這樣問題也確實存在。消費者確實比較相信外資公司。但是來講，從客觀的角度上來講，保險本來就是一個外來文化，從國外的保險公司，一般都是有一百年歷史的跨國公司，而且他們這些公司的資產都在一千億以上，經營比較成熟，服務的也比較好比較完善。那么那子公司實力比較小，起步比較晚，那也形成了消費者比較信任外資公司，這樣的情況也確實是有的，但是從我個人來說呢，從民族保險公司來說，我們也是有優勢的。保險特別是壽險的本土文化還是比較嚴重的，我們在這方面還是很有優勢的。而且從東南亞各國家的發展來看，到現在占市場份額最大的還是內資公司。
3、理賠(005六分鐘)
答：這個確實是信用的一個關鍵,是保險責任的一個體現，就是理賠。如果理賠不能兌現，那客戶對保險公司的信譽的情況就會有懷疑。在這方面來講，各家保險公司都還是很重視這各方面，現在的問題是，各家公司對于發生意外后不賠呀，各家公司的經營者還沒有這樣的想法，只是說條款本身規定，這個項目必須要怎么去賠，但是在推銷的時候就沒有和客戶將那么清楚，這也是一個誤導的問題。所以結果到了該賠的時候，和別人想象的不一樣，結果導致一個反差。所以帶了一個所謂的信用問題。其實如果一開始說清楚了，保險公司都還是愿意賠的。
4、補充
答：我覺得這方面是個家公司都很關心的問題，特別是壽險方面，更需要這樣一個生命的發展，這是以后的一個發展契機，是一個根基。它雖然是虛的，但是確確實實的存在與人們的生活當中。不可避免的。實踐這個虛擬的就是要承諾。
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