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我國的證券交易從今年5月1日起開始實施浮動傭金制。此次傭金制度的重大改革在我國證券市場引起了強烈的反響
。各大券商都欲以此為契機,以創新的經紀業務模式,創新的經紀業務服務產品,尋求在新一輪以券商核心競爭力為重心的激
烈競爭中把握先機。為此,記者日前專訪了西南證券總裁助理李素明先生。
記者:想走傭金"價格戰"之路的券商不乏其人,以致浮動傭金制在還未正式實施前"零傭
金"即將券商傭金"收費
指數"炸至"跌停板",面對如此激烈的競爭,西南證券應對戰略如何?
李素明:傭金收費價格是客戶對券商服務價值的認同,要收取合理的價格就必須提供有價值的服務,所以提高服務質
量才是券商真正應該努力的方向。這次,西南證券抓住傭金改革的契機,在細分市場的基礎上,推出了為大客戶提供全方位服
務的客戶關系小組服務模式,以差異化的服務模式來形成自身的核心競爭力。該模式一經推出,客戶明顯感到自己的需求得到
了券商的關注,也因此獲得了客戶的一致好評。
記者:客戶關系小組服務模式有何創新,具備有哪些新、特服務內容?
李素明:西南證券客戶關系小組服務模式,其內核是以客戶需求為出發點的公司經營理念。它以"誠信為重、客戶為
先、專業為主"為指導原則,主動為客戶提供差異化、個性化的交易、情感和咨詢服務。
在交易服務方面,該模式能使客戶在開立帳戶,開通多種委托方式、成交信息反饋等各個環節得到滿意、及時的服務
；在情感服務方面,小組能針對客戶的特點,向客戶介紹公司和營業部基本情況,引導客戶熟悉環境、組織客戶參加各種聯誼
活動。客戶關系小組的投資咨詢指導更有其特點,主要有兩種形式:(1)通過前臺團隊在通力合作,了解客戶的投資需求、
風險承受能力、投資偏好基礎上,結合后臺團隊的高水平投資咨詢產品,再向客戶提供投資建議。這時,客戶關系小組是公司
研發產品推出的平臺,是使公司研發產品直接為客戶創造價值的通道,客戶得到的指導意見決不僅僅限于小組成員的智慧,它
還是公司研發中心的研究成果與客戶需求的完美結合；(2)客戶關系小組幫助重要客戶建立直接與公司研發中心專家對話的
通道,使客戶能直接獲得專家的咨詢指導或為客戶做專題調研,這時,客戶關系小組也是連接客戶與公司研發中心專家的橋梁
。這種針對客戶需求提供的咨詢及跟蹤服務,能提高客戶的滿意度、盈利性。
記者:客戶關系小組服務模式在證券經紀業務服務中如何具體運作?
李素明:在具體運作上,該模式將客戶需求------前臺團隊(客戶關系小組)的服務和后臺團隊(公司研發中
心)的產品支撐結合起來。前臺團隊營業網點員工3人為一組,打破傳統的營業部開發、交易、咨詢分工的服務方式,以小組
為單位構建優勢互補的全方位服務平臺。通過客戶關系小組模式,客戶可以享受到研發中心推出的行業研究周刊、政策活頁、
股海導航、數據傳真、今日關注、市場觀察等六大系列產品,分享到專家們在房地產、IT、生物醫藥行業和公司財務研究、
證券定價研究、金融創新研究等方面的研究成果。
記者:客戶關系小組服務模式確實是一種能提供全方位差異化高品質服務的證券經紀業務服務模式,因此,該模式對
券商綜合實力的支撐要求相當高,需要券商有一支高素質的研發團隊、營銷團隊,以及高效業務流程的配合協作。
李素明:的確如此。客戶關系小組的差異化服務模式是公司經紀業務的一項系統工程。公司在相關方面已作了相當充
分的準備。有一支重視團隊協作、服務意識強、經驗豐富、有專業知識的經紀業務一線員工和擁有一流的研發中心。西南證券
研發中心目前擁有遍布全國的上市公司信息調研網絡、大型行業數據處理系統和一流的專業研究隊伍。60％的研究員曾在企
業基層鍛煉,具有豐富的專業經驗和較長從業經歷。他們的研究成果涵蓋了證券市場的工具創新、制度建設、行業發展、公司
財務、資產定價和市場研究等方面,并形成行業公司研究、市場專題研究、政策研究、大型數據庫分析等系列電子化研究成果
。
為配合客戶關系小組模式的實施,西南證券還進行了多項改革。一是完善組織架構、考核體系及薪酬體系等三大體系
的改革,從制度上保證客戶關系小組能夠高質量地開展工作；二是建立客戶關系小組培訓體系,從而通過各項專業化的培訓,
有組織、有步驟地提升客戶關系小組人員的素質,保證客戶關系小組能夠真正地為客戶提供個性化的服務,提供專業化的咨詢
產品；三是進行技術創新,為客戶關系小組提供有力的后臺支撐。
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