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2002-5-216:24:32(宋紅燕葛高元張憲春)
打鐵先要自身硬短短5年，海信空調(diào)由一個后起之秀，成長為變頻空調(diào)的“領(lǐng)頭羊，并迅速向空調(diào)第一
集團軍挺進，其市場強者形象令業(yè)界在驚嘆之余也在不斷探尋：海信空調(diào)成功的秘訣何在？海信空調(diào)有限公司總經(jīng)理王泰宇這
樣總結(jié)：“領(lǐng)先緣于創(chuàng)新，實力來自積累。海信空調(diào)之所以能在競爭激烈的空調(diào)市場上得到了普遍的認同，關(guān)鍵在于打鐵
先要
自身硬。技術(shù)實力是海信空調(diào)最重要的支撐點。在海信變頻空調(diào)核心技術(shù)獲得重大突破的背后，是一支擁有10位博士、幾
十位碩士的科研開發(fā)隊伍，這支隊伍通過與清華大學(xué)、西安交大等高等院校聯(lián)合和國外部分大公司協(xié)作，已經(jīng)占據(jù)了中國變頻
空調(diào)技術(shù)的“制高點，使海信變頻空調(diào)技術(shù)起點高、品種多、產(chǎn)量大，成為中國最大的變頻空調(diào)生產(chǎn)基地，也使海信成為掌
握變頻空調(diào)核心技術(shù)最多的企業(yè)之一。海信空調(diào)公司不僅引進了先進的變頻技術(shù)和生產(chǎn)設(shè)備，而且投入巨資引進了6條全自動
氦檢漏系統(tǒng)、焓差法熱計量室和全消聲噪聲檢測系統(tǒng)等目前世界上最先進的空調(diào)質(zhì)量檢測系統(tǒng)。特別是代表當(dāng)今空調(diào)質(zhì)量檢測
全新水平的全自動氦檢漏系統(tǒng)，從根本上解決了空調(diào)普遍存在的制冷劑泄露問題，使得空調(diào)品質(zhì)比采用半自動氦檢漏系統(tǒng)明顯
提高了一倍。國內(nèi)一家供應(yīng)原材料的企業(yè)就充分領(lǐng)教過這套設(shè)備的“厲害：這家企業(yè)向國內(nèi)許多空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)提供制造內(nèi)配
管的原材料，從未出現(xiàn)質(zhì)量問題，但第一次向海信供貨就被亮了黃牌。因為內(nèi)配管的質(zhì)量直接影響空調(diào)器中氟利昂的密封程度
，一個空調(diào)器中通常有1450克氟利昂，若泄露過快會直接影響能效比，而氦檢漏設(shè)備能把空調(diào)器使用過程中1年泄露0.1
克氟利昂的微小的泄露程度檢測出來。海信建立了一套完整的質(zhì)量管理體系，率先在業(yè)內(nèi)推行產(chǎn)品“零缺陷制度，從產(chǎn)品的
立項、研發(fā)、設(shè)計、制造、檢測等各個環(huán)節(jié)保證了產(chǎn)品的品質(zhì)，并嚴格按照ISO9000、ISO14000認證標(biāo)準(zhǔn)促進
產(chǎn)品的國際化發(fā)展。目前在海信空調(diào)工業(yè)園內(nèi)，擁有國際一流的數(shù)條變頻空調(diào)生產(chǎn)線及檢測線從硬件和軟件上為產(chǎn)品的質(zhì)量筑
起了一道高墻，其年生產(chǎn)變頻空調(diào)的能力高達150萬套，極大地滿足了廣大消費者日漸高漲的消費需求。海信在做大變頻空
調(diào)市場的同時，并沒有因為產(chǎn)品質(zhì)量而影響其健康發(fā)展，5年來，海信變頻空調(diào)兩次榮獲中消協(xié)的產(chǎn)品零投訴品牌稱號。建立
一流網(wǎng)絡(luò)空調(diào)大戰(zhàn)，不僅是技術(shù)戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)，還有更為重要的營銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)。海信空調(diào)公司成立之初，通過理性的市場
分析，確立了“開發(fā)市場不盲目求大，開發(fā)一個，成熟一個，帶動一片的思路。他們在山東、華東、華北、西北、華中、北
京、上海建立了7個集銷售服務(wù)于一體的分公司，以省會城市為中心，輻射周邊地區(qū)，相繼建立了20余個辦事處。確立了“
誠實守信，互惠互利，風(fēng)險共擔(dān)，利益共享，工商聯(lián)手，共同發(fā)展的理性工商合作關(guān)系。“以大型零售商場樹形象，以大型
批發(fā)商鋪市場，以中小經(jīng)銷商上銷量的三位一體的市場運作，確定了400余個經(jīng)銷商，按照廠商互惠互利的價格政策靈活
調(diào)控，有效地奠定了海信空調(diào)的市場網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。進入2000年，海信空調(diào)實施“藍色風(fēng)暴計劃，其重要內(nèi)容之一就是在迅
速擴大市場銷量的同時，擴大和完善營銷網(wǎng)絡(luò)。在全國各地建立的辦事處增加到40余個，基本覆蓋了全國市場，直接合作的
經(jīng)銷商達到1200多家，加上二三級網(wǎng)絡(luò)和代理商的網(wǎng)絡(luò)達2600多家，重點區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)開始進入鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級市場。營
銷網(wǎng)絡(luò)遍及全國，如何保證這個網(wǎng)絡(luò)能夠有較高的成活率和忠誠度？海信空調(diào)有限公司總經(jīng)理王泰宇坦率地說：“關(guān)鍵在于嚴
格的市場控制和管理，確保經(jīng)銷商的利益。他認為，現(xiàn)代企業(yè)越來越需要合作伙伴，需要雙方建立一種“同舟共濟，協(xié)作制
勝的雙贏關(guān)系。做健康的銷售網(wǎng)絡(luò)是一項系統(tǒng)工程，它要求對企業(yè)、對市場、對經(jīng)銷商、對銷售人員等方面，每一個環(huán)節(jié)都
做到有機結(jié)合，環(huán)環(huán)緊扣，其中對市場網(wǎng)絡(luò)危害最大的就是竄貨問題，這一問題不僅會導(dǎo)致價格混亂，更使區(qū)域范圍經(jīng)銷商的
利益受到損害。為了避免這一問題在海信空調(diào)營銷網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)，今年初，海信空調(diào)公司對各區(qū)域市場的運作模式和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模確
認后，嚴格按照簽訂的合作協(xié)議執(zhí)行，嚴密控制區(qū)域市場的竄貨，穩(wěn)定了銷售價格，海信空調(diào)與經(jīng)銷商之間形成了更加鞏固的
“相互理解、相互支持、互惠互利、共同發(fā)展的關(guān)系，經(jīng)銷商的利益得到了有效保證，從而確保了市場的健康發(fā)展。造就服
務(wù)鐵軍進入90年代，服務(wù)已從以往的“縫縫補補的狹隘觀念中脫離出來，滲透到整個商品經(jīng)營的過程中。熱情周到的售前
服務(wù)可引導(dǎo)消費，而完善的售后服務(wù)會讓消費者在購買商品時多一分放心。早在海信空調(diào)剛剛奠基，技術(shù)服務(wù)中心便隨之成立
了，服務(wù)先于銷售開始行動起來，在全國已設(shè)有200多個特約安裝維修網(wǎng)點。幾乎與海信空調(diào)同步，海信空調(diào)的“超級服務(wù)
也叫響市場。其中最核心的內(nèi)容就是“七免服務(wù)，就是免登門服務(wù)交通費、免搬家拆卸服務(wù)費、免搬家安裝空調(diào)服務(wù)費、
免費送貨上門、免設(shè)計費、免安裝費、免安裝材料費。技術(shù)服務(wù)中心為每一位用戶建立了用戶檔案，實行產(chǎn)品跟蹤服務(wù)。3天
、30天、100天電話回訪制度，為特殊用戶進行不定期回訪。2000年5月20日，海信又率先在國內(nèi)推出“綠色服務(wù)
。海信此次升級的售后服務(wù)承諾，凡海信空調(diào)的新用戶，購機后可獲得24小時內(nèi)快速送貨、安裝、調(diào)試等方便、快捷的售
后服務(wù)。空調(diào)消費者的需求是多種多樣。為了贏得空調(diào)消費者的滿意，海信空調(diào)公司在強化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和服務(wù)規(guī)范建設(shè)的同時，
通過有效的激勵機制，讓每個員工都把自己對用戶的服務(wù)，與海信的形象聯(lián)系起來，與海信事業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來。用總經(jīng)理王泰
宇的話說：“我們要練就一支思想過硬、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)過硬的鐵軍，這支鐵軍的每一個成員都要用真情服務(wù)來提升海信空調(diào)
的使用價值”。早在2000年初，海信空調(diào)公司依據(jù)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的19個要素，結(jié)合服務(wù)工作的特點，修改編寫了
全新的《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》、19個管理控制程序文件及33個三級程序文件，建立了文件化的服務(wù)質(zhì)量保障體系。整個服
務(wù)體系除了對原有工作程序細化外，還特增加了對用戶滿意度的分析，將“精益求精，創(chuàng)造完美，永遠讓用戶滿意作為服務(wù)
質(zhì)量方針。2000年9月，中國質(zhì)量協(xié)會的專家對海信空調(diào)服務(wù)質(zhì)量體系進行了預(yù)審，并于2000年11月通過了ISO
9002審核，成為國內(nèi)第一家工業(yè)體系按ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立的用戶服務(wù)體系。服務(wù)就是商機，服務(wù)就是效益。去年5
月海信“綠色服務(wù)在全國推行以來，迅速地在空調(diào)市場掀起狂瀾。中怡康經(jīng)濟咨詢有限公司6月份市場統(tǒng)計顯示，海信推行
“綠色服務(wù)”以來，市場銷量增長迅速，僅5月份，就以42.97％的市場份額獨占變頻空調(diào)市場的鰲頭，成為2001年
前五個月中最大的市場贏家。
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