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花旗銀行大規模進入德國市場時間不長，然而面對它，久經沙場的德國銀行也束手無策。花旗銀行以其雄厚的實力、
豐富的經驗、高效的服務對土生土長的德國金融機構造成較大的威脅。
在德國法蘭克福這個歐洲大陸的金融中心，大街上掛著至少大大小小好幾百家銀行的牌子。然而，當人們走出法蘭克
福金融區時，除了幾家德國銀行外，唯一能見到的外國銀行
是花旗銀行。在每個較大的德國城市的市中心，人們都能見到花旗
銀行那藍色的標志，而且這種標志還越來越多。
機構精干有效控制成本
面對私人銀行零售業務，如帳戶管理、存貸款等，是每個銀行的基本業務，但近幾年來，對許多銀行來說，這塊業務
卻越來越成為食之無味、棄之可惜的雞肋，費用高，收入少，許多銀行在這塊業務上一直做著賠錢生意。前幾年，由于證券市
場紅火，銀行從投資銀行業務及證券買賣上獲利頗豐，零售業務的虧損并不明顯。2001年，由于世界范圍內證券市場的蕭
條，投資銀行業務一落千丈，證券交易上無論是代理還是自營都無錢可賺，許多銀行的日子都很難過，年終結算時紛紛出現虧
損。然而，就在同一年，德國花旗銀行零售業務部門的5100名員工，靠消費貸款、信用卡、保險代理等零售業務卻掙了8
億歐元，比上年提高了20％。在銀行多過超市的德國，花旗銀行是靠什么后來居上的呢？
花旗銀行在德國管理著300萬名顧客的帳戶，有300個營業部，平均每個營業部有一萬個客戶。與此相比，德國
四大銀行中最小的一家商業銀行共有390萬名客戶，但卻有900多家分支機構，即使完成目前正在進行的撤并計劃后，還
剩下720家。德國其他銀行分支機構密度與商業銀行大致相當。假定每個分支機構人數相同，僅分支機構所耗的費用相比，
花旗銀行的成本就比其他銀行低近一半。
花旗銀行是全球最成功的面向私人客戶的銀行�；ㄆ煦y行之所以能在其他銀行賠錢的零售業務上賺錢，得益于上百年
成功的經驗和高度自動化的業務系統。走進一家普通的德國銀行或儲蓄所，里面總是擺著取款機和對帳單打印機。然而，走進
花旗銀行的營業部，里面擺著的卻是多功能的金融終端，不僅可以取款，還可以匯款、打印對帳單，幾乎所有私人金融業務全
都可由顧客在終端上獨立操作。柜臺上只有一兩個人，負責解釋顧客的問題，為那些初次使用終端的客戶提供幫助，為極少數
不會使用自動終端的客戶提供人工存、取、匯款業務，其他工作人員則向新開戶或希望投資的顧客提供面對面的金融咨詢服務
。
在其他銀行，僅柜臺就有好幾個人。花旗銀行的客戶大部分是年輕人，因此，大量客戶使用其網上銀行。以匯款為例
，如采取人工服務的方式，從接單、核對到輸入電腦，接待一個客戶，較為熟練的工作人員可能需要3—5分鐘。一小時工資
以25歐元計，員工的工資成本就達1—2個歐元，但如果客戶使用自動終端，或者網上銀行，銀行只需投入有限的硬件費用
，成本大大降低。記者也在花旗銀行開有戶頭，三天兩頭使用其網上銀行匯款，開戶一年多來，除了偶爾從自動取款機取錢外
，從未去其營業部使用人工服務�；ㄆ煦y行費用占收入的比重不到50％，而德國商業銀行卻高達99.3％，情況較好的德
累斯頓銀行也達87.2％。
服務免費高效
花旗銀行之所以能夠在競爭激烈的德國爭取到300萬客戶，與其咄咄逼人的營銷方式及優惠條件有關。在普通德國
銀行或儲蓄所開立活期轉帳戶頭，每月都要交帳戶管理費，一般每月7個歐元左右，信用卡也要收費，這也是銀行的主要收入
來源之一。但花旗銀行卻反其道而行之，所有費用一概全免，唯一的要求是帳戶里至少要有2500歐元的存款。這2500
歐元可以是活期或定期存款，也可以是股票、基金等。
在發放信用卡時，其他銀行往往要對客戶的信用進行一番審核，但花旗銀行卻較為寬松，任何人都可以申請信用卡，
但確定一個較低的透支額，以降低風險，同時要求客戶購買信用卡消費還款保險，一旦失去付款能力，由保險公司償還。這個
保險公司也是花旗銀行的分支機構，由于人們對信用非常重視，透支不還的人很少，因此，保險費也是一筆不小的收入。
在其他德國大銀行，活期帳戶里的錢一般都不計利息，但花旗銀行卻向活期存款付利息，定期存款的種類也比其他銀
行多，利率水平也略高，這也為花旗銀行引來很多客戶。
花旗銀行的貸款手續也相當方便，尤其是私人消費貸款，對客戶的限制較少。
與其他銀行相比，花旗銀行的服務也完善得多。花旗銀行定期給客戶免費寄對帳單，但其他銀行則需客戶自己去分支
機構打印，如要郵寄，就要收費。花旗銀行的電話銀行每天24小時都有人值班，可以為客戶辦理所有業務。記者對花旗銀行
周到細微的服務深有體會，有幾次存款到期后忘了續存，幾天后客戶經理就打來電話，詢問怎么處理到期的存款。
激勵員工積極性
德國的花旗銀行實行了一套與其他銀行不同的工資制度，提高了員工的積極性，成功地向顧客推銷大量金融產品，給
該行帶來了豐厚的收入。
絕大部分德國銀行員工的工資是固定的，與其業績無關。但花旗銀行卻將收入與業績掛鉤，員工收入的相當一部分來
自傭金。花旗銀行認為，客戶經理的職責不僅是為顧客提供服務，而且也應該是推銷員，向顧客推銷各種金融產品，尤其是利
潤豐厚的產品，如保險、基金等。面向顧客的客戶經理一部分收入就取決于他們能賣出多少金融產品。據統計，在花旗銀行開
戶的顧客中，有20％的客戶通過該行購買了保險，購買保險的客戶平均還購買了其他三種金融產品�；ㄆ煦y行的客戶經理平
均每人每年能賣出70份保險，這個水平讓其他銀行望塵莫及。
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