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3月17日凌晨1：50分左右，風(fēng)塵仆仆驅(qū)車(chē)進(jìn)京的張經(jīng)理來(lái)到北京一家大酒店，滿(mǎn)心希望趕緊安頓下來(lái)休息，但不愉快的事情發(fā)生了。服務(wù)員提出此時(shí)入住要交16日夜的房費(fèi)，而張經(jīng)理認(rèn)為16日他根本沒(méi)有進(jìn)入酒店，退房時(shí)間應(yīng)定為夜間零時(shí)，酒店這樣做是侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益……
相信這樣的事對(duì)很多人來(lái)說(shuō)都不陌生。的確，商旅中人，沒(méi)光顧過(guò)賓館酒店的恐怕不
多。在賓館酒店里，從預(yù)訂、登記、收費(fèi)到物品保管、洗衣、停車(chē)，一大堆事下來(lái)，從沒(méi)生過(guò)氣、著過(guò)急的恐怕也不多。
按有關(guān)專(zhuān)家的說(shuō)法：目前，我國(guó)旅游飯店業(yè)除了飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以外，尚無(wú)其他法規(guī)。由于一般的法律法規(guī)難以照顧到飯店行業(yè)的特殊性，而我國(guó)對(duì)旅游飯店業(yè)國(guó)際慣例又宣傳得不夠，飯店與客人之間所產(chǎn)生的糾紛在近年不斷增加。爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，往往是各執(zhí)一詞，無(wú)據(jù)可依。客人的權(quán)益得不到保障，一定程度上也影響了飯店的經(jīng)營(yíng)。
不過(guò)，正像一句廣告詞所說(shuō)的，“現(xiàn)在會(huì)有所不同了。”從2002年5月1日起，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)推出的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》就會(huì)從2500家會(huì)員飯店中實(shí)施起來(lái)。有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，過(guò)去我國(guó)一些單體飯店、飯店集團(tuán)雖然也有自己的規(guī)范，但她對(duì)企業(yè)的約束力、與國(guó)際慣例的銜接、對(duì)客人權(quán)益的保護(hù)程度、對(duì)有關(guān)部門(mén)裁決依據(jù)的效力，都無(wú)法與《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》相比。
那么，為了保障自己的權(quán)益，消費(fèi)者該了解哪些飯店的行規(guī)呢？
住宿時(shí)間該怎么算
不久前，一位客人在下午16時(shí)入住廣州一家飯店，第二天中午11時(shí)多鐘，服務(wù)員通知他準(zhǔn)備退房。可客人認(rèn)為應(yīng)住滿(mǎn)24小時(shí)，也就是到下午16時(shí)才應(yīng)該退房。說(shuō)到這兒我們又想起前文提到的張經(jīng)理在飯店里的那場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，那么，這兩家飯店究竟錯(cuò)了沒(méi)有呢？
就這些消費(fèi)者和飯店間易引起爭(zhēng)議的問(wèn)題，我們采訪了中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)許京生。
許京生解釋道：要正確理解飯店住宿時(shí)間該怎么算，首先要明確旅游飯店業(yè)里“一天”的概念。飯店里日期的變更時(shí)間不是在夜間零時(shí)，而是在中午12時(shí)。這是因?yàn)榭腿俗★埖晖窃谕黹g，是為了在飯店過(guò)夜，夜晚時(shí)間才是飯店客房真正有價(jià)值的時(shí)間。為了保證客人在夜間用房，不管你是前半夜到店，還是后半夜到店，這間房在晚上之前就已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了。這也是國(guó)際飯店業(yè)的通行慣例。據(jù)世界旅游組織關(guān)于“過(guò)夜?一詞的解釋是：“午夜后到達(dá)飯店或其他住宿設(shè)施的游客一般也視為過(guò)夜游客。
這次制定《規(guī)范》過(guò)程中，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)國(guó)家規(guī)定和國(guó)際規(guī)則，規(guī)定飯店客房收費(fèi)以‘間／夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)計(jì)收房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。
許京生認(rèn)為，在我國(guó)入世和全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，如果我們不采用與國(guó)際接軌的計(jì)時(shí)方式，將直接影響到海外客人的可進(jìn)入性和可停留性。
自帶酒水遭遇門(mén)檻
旅游飯店是否可以謝絕客人自帶酒水一直是一個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題。前年，新疆曾就此問(wèn)題展開(kāi)過(guò)討論，而南京的一家星級(jí)飯店還因此收到有關(guān)部門(mén)限期整改的通知書(shū)。曾有媒體稱(chēng)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專(zhuān)門(mén)發(fā)過(guò)文，申明“消費(fèi)者有權(quán)自帶酒水”。那么，這個(gè)問(wèn)題到底該怎么理解呢？
許京生說(shuō)，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)曾向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)核實(shí)過(guò)是否有發(fā)文一事，中消協(xié)明確做了否定表態(tài)。這次行業(yè)協(xié)會(huì)在制定《規(guī)范》過(guò)程中，曾多次征求中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的意見(jiàn)，并形成一致意見(jiàn)。長(zhǎng)期從事消費(fèi)者保護(hù)工作的法律專(zhuān)家們也認(rèn)為旅游飯店，特別是星級(jí)飯店可以謝絕“客人自帶酒水”。全國(guó)人大法工委王著謙咨詢(xún)委員(《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》起草人之一)認(rèn)為：“飯店可以拒絕客人將飯店以外的酒水和食品帶入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所，但應(yīng)當(dāng)將拒絕的告示明文張貼于場(chǎng)所門(mén)口。此次《規(guī)范》也做了如此規(guī)定。
為什么這么規(guī)定？許京生講述了理由：首先，這是國(guó)際飯店業(yè)通行的國(guó)際慣例。旅游飯店綜合成本較大。客人在飯店用餐，不僅是品嘗著可口的菜肴，而且是在享受著豪華餐廳的濃厚文化氛圍、舒適的空調(diào)、柔和的燈光、悅耳的背景音樂(lè)、考究的家具和餐具及熱情周到的服務(wù)。飯店內(nèi)的餐飲價(jià)格高于一般場(chǎng)所就包含了這些間接的綜合成本。為什么國(guó)人對(duì)去麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐店拒絕客人自帶食品可以接受，卻對(duì)星級(jí)飯店做此規(guī)定不能接受呢？其次，飯店是企業(yè)，企業(yè)有經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。飯店除了按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定提供必備的服務(wù)項(xiàng)目外，不提供什么服務(wù)項(xiàng)目完全屬于企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)范圍，其他人無(wú)權(quán)干涉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。如果今天客人可以自帶酒水到飯店享用，明天就可以自帶飯菜來(lái)飯店享用，后天就可以提個(gè)茶壺到飯店大堂吧一邊品茶，一邊觀看鋼琴表演、爵士樂(lè)演奏，飯店將無(wú)法經(jīng)營(yíng)。這就如同人們?nèi)ル娪霸嚎措娪埃^眾在影院中觀看自帶的電影拷貝、錄像帶行不行？答案是否定的。另外，飯店還要對(duì)用餐客人的食品衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)。如果飯店允許客人自帶酒水，餐后出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任將很難界定。
飯店為你負(fù)什么責(zé)
《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》涉及飯店預(yù)訂、登記、入住、飯店收費(fèi)、保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全、保護(hù)客人貴重物品、保護(hù)客人一般物品、洗衣服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)管理等八個(gè)方面的內(nèi)容，明確規(guī)定了飯店的權(quán)利和義務(wù)。
在保障客人的權(quán)益方面，飯店的義務(wù)有：由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用由飯店承擔(dān)。
為了保護(hù)客人人身安全，對(duì)可能損害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施，警示牌應(yīng)中外文對(duì)照；飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物丟失、毀損，由于飯店原因造成客人財(cái)物損失的，飯店要承擔(dān)責(zé)任；客人的衣物在飯店洗滌后及時(shí)發(fā)現(xiàn)破損等問(wèn)題，而飯店無(wú)法證明衣物是在洗滌以前破損的，應(yīng)由飯店承擔(dān)責(zé)任；飯店應(yīng)保護(hù)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)客人的車(chē)輛安全，保管不善造成車(chē)輛滅失和毀損的，飯店要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房里，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，但所產(chǎn)生的費(fèi)用要由客人承擔(dān)。
飯店也可以說(shuō)“不?
為保障飯店正常經(jīng)營(yíng)，飯店對(duì)有些情況可以說(shuō)“不”。
《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》規(guī)定：對(duì)攜帶危害飯店安全的物品入店者、從事違法活動(dòng)者、有損飯店形象者、無(wú)支付能力或有過(guò)逃賬記錄者、飯店客滿(mǎn)，飯店可以不接待；根據(jù)國(guó)家規(guī)定，飯店可以對(duì)客房、餐飲、洗衣、電話(huà)等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表及有關(guān)服務(wù)價(jià)目表中注明；客人送洗衣物時(shí)如事先沒(méi)有提出特殊要求，飯店按常規(guī)洗滌造成損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任；飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車(chē)內(nèi)的物品，但對(duì)車(chē)內(nèi)物品的丟失，飯店不負(fù)責(zé)任。
《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》是一部行業(yè)自律性規(guī)范，也是中國(guó)消費(fèi)行業(yè)的第一部全國(guó)性行業(yè)規(guī)范。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人丁世和秘書(shū)長(zhǎng)助理指出：中國(guó)旅游飯店行業(yè)之所以能在國(guó)內(nèi)率先出臺(tái)這種自律性規(guī)范，是因?yàn)檫@一行業(yè)是目前國(guó)內(nèi)與國(guó)際接軌最早、市場(chǎng)化程度較高的行業(yè)。希望這部《規(guī)范》能成為一面旗幟，引導(dǎo)其他行業(yè)也盡快走向規(guī)范。
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