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面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的彩電市場(chǎng)，長(zhǎng)虹又在爭(zhēng)奪彩電高端產(chǎn)品市場(chǎng)方面首先發(fā)軔，即推出長(zhǎng)虹“精顯”彩電之后，又站在整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品升級(jí)換代、全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度，以國(guó)內(nèi)獨(dú)一無(wú)二的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)越性能，全力推出了長(zhǎng)虹“精顯王”背投彩電，受到了廣大消費(fèi)者的喜愛(ài)。伴隨著“精顯王”彩電的橫空出世，長(zhǎng)虹的售后服務(wù)也相應(yīng)地提升到了一個(gè)更高更新的境地。
長(zhǎng)虹的“大服務(wù)”觀
秉承“顧客至上”的宗旨，長(zhǎng)虹始終認(rèn)為“顧客是企業(yè)永遠(yuǎn)的衣食父母”，并堅(jiān)定地以讓用戶“買得放心，用得舒心”為最終目標(biāo)。服務(wù)是廠家在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格之后的又一競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。多年來(lái)，長(zhǎng)虹在為消費(fèi)者、商家竭誠(chéng)服務(wù)的過(guò)程中，已形成了“大服務(wù)”的觀念：優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量才是對(duì)消費(fèi)者最好的服務(wù)；零維修才是服務(wù)的最高境界。只有優(yōu)異的產(chǎn)品才是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的最好保障。同時(shí)，在長(zhǎng)虹、商家、用戶之間形成了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，只有用戶感到滿意，長(zhǎng)虹的價(jià)值才得以體現(xiàn)；只有商家得到更大發(fā)展，長(zhǎng)虹的道路才能更加寬廣。
在目前的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不少?gòu)S家、商家聯(lián)手步入了 售后服務(wù)的誤區(qū)，以為只要承諾“保修”、“免費(fèi)修理”，即使產(chǎn)品質(zhì)量差點(diǎn)，售后服務(wù)到位，也無(wú)傷大雅，便放松了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這樣的產(chǎn)品，消費(fèi)者一買回家，用不了多久就陷入了修了再壞，壞了再修的尷尬局面，既浪費(fèi)時(shí)間，又倍受精神折磨，售后服務(wù)最后居然變成了一個(gè)令人煩惱的負(fù)擔(dān)。
隨著服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和豐富，長(zhǎng)虹人認(rèn)識(shí)到單純的售后服務(wù)絕對(duì)不是“萬(wàn)能藥”。真正的售后服務(wù)，提倡的是一種經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)與商家服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)“上帝”的定位，不能光講售“后”的服務(wù)，更要有售“前”的保質(zhì)。消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，首先看中的而是質(zhì)量，之后才是切實(shí)的售后承諾，只有優(yōu)質(zhì)工藝上產(chǎn)出來(lái)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，只有變售后服務(wù)為售前保質(zhì)，達(dá)到無(wú)保修的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能吸引更多的顧客購(gòu)買廠家的產(chǎn)品。
“讓長(zhǎng)虹用戶滿意，讓長(zhǎng)虹用戶放心”是長(zhǎng)虹不變的主張，宣稱“已百分之百的工作質(zhì)量來(lái)保證百分之百的產(chǎn)品質(zhì)量；以百分之百的售后服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)萬(wàn)分之一的產(chǎn)品缺陷”。“零維修”的服務(wù)理念體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，把問(wèn)題和麻煩留給自己，把方便和可靠帶給用戶，消費(fèi)者可以放心地使用其產(chǎn)品，免除后顧之憂，同時(shí)也為企業(yè)節(jié)省了大量維修服務(wù)人員，降低了服務(wù)成本，從而進(jìn)一步加強(qiáng)科研開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的運(yùn)作能力。
建設(shè)陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
1999年，長(zhǎng)虹對(duì)售后服務(wù)體制進(jìn)行徹底的改革，隆重推出“陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)工程。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)虹人這些年來(lái)的努力拼搏和真誠(chéng)奉獻(xiàn)，“陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)”已經(jīng)深入人心，得到了廣大用戶的認(rèn)可和好評(píng)。如今長(zhǎng)虹又再一次提升“陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)工程的水平，將為用戶服務(wù)的行動(dòng)深入到市場(chǎng)的每一個(gè)神經(jīng)末梢。公司在總部建立了24小時(shí)接聽用戶電話進(jìn)行調(diào)度的客戶電話服務(wù)中心，還在全國(guó)組建了由30多處陽(yáng)光服務(wù)中心，300多個(gè)陽(yáng)光服務(wù)管理站，8000多個(gè)售后服務(wù)特約站點(diǎn)、40000多名各種服務(wù)人員、1200多輛陽(yáng)光特快服務(wù)車組成的售后服務(wù)大軍，長(zhǎng)虹陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)體系還從國(guó)內(nèi)延伸到歐洲、美洲、東南亞、俄羅斯、大洋州等地區(qū)。長(zhǎng)虹產(chǎn)品銷到哪里，服務(wù)就到達(dá)哪里。長(zhǎng)虹的服務(wù)猶如陽(yáng)光一樣照到個(gè)角落，也溫暖每一個(gè)長(zhǎng)虹用戶。
為保證長(zhǎng)虹用戶享受到長(zhǎng)虹無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在、無(wú)微不至的服務(wù)，讓服務(wù)更貼近市場(chǎng)，貼近消費(fèi)者，長(zhǎng)虹在國(guó)家“新三包”政策的基礎(chǔ)上推出了更加優(yōu)惠的服務(wù)政策：彩電購(gòu)機(jī)之日起出現(xiàn)性能故障，三個(gè)月包換，五年免費(fèi)保修。空調(diào)整機(jī)保修三年，壓縮機(jī)保修五年。將長(zhǎng)虹的服務(wù)品質(zhì)推向了一個(gè)新的高度。
“背投保養(yǎng)師”新舉措
“精顯王”彩電是長(zhǎng)虹爭(zhēng)奪高端市場(chǎng)的拳頭產(chǎn)品。對(duì)此的售后服務(wù)也做得更精更好，專門實(shí)行“背投保養(yǎng)師”一對(duì)一全程貼心服務(wù)。兵馬未動(dòng)，糧草先行。在“精顯王”還未大規(guī)模上市前，長(zhǎng)虹就著手培養(yǎng)起專門的“背投保養(yǎng)師”隊(duì)伍來(lái)。這批“背投保養(yǎng)師”可謂是售后服務(wù)方面的行家里手，不僅技術(shù)技能等基本功扎實(shí)，而且還在服務(wù)理念、服務(wù)的規(guī)范、服務(wù)人員自身的素質(zhì)、道德等軟件上很有優(yōu)勢(shì)。如今，這支為“精顯王”保駕護(hù)航的高素質(zhì)專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍已分駐全國(guó)30多個(gè)技術(shù)服務(wù)中心，他們憑借著過(guò)硬的本領(lǐng)、到位的服務(wù)和快速的反應(yīng)向“精顯王”用戶提供著全方位的保姆般的服務(wù)。
為了將已經(jīng)初具規(guī)模的背投市場(chǎng)做大，長(zhǎng)虹在背投售后服務(wù)有了新舉措。最近，長(zhǎng)虹特地召開了有近百位“精顯王”背投彩電用戶參加的座談會(huì)。會(huì)上許多用戶踴躍發(fā)言，在稱贊長(zhǎng)虹“精顯王”的同時(shí)，又提出了寶貴的意見，指出了一些不足。這種面對(duì)面的交流，加強(qiáng)了用戶與長(zhǎng)虹的聯(lián)系，拉近了用戶與長(zhǎng)虹的距離，用戶得到了最大程度的尊敬，長(zhǎng)虹也因此樹立了更好的企業(yè)形象。綿陽(yáng)市委宣傳部副部長(zhǎng)馬宗舜認(rèn)為座談會(huì)是個(gè)很好的服務(wù)形式，是長(zhǎng)虹陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程的延展。
因?yàn)楸惩恫孰娛歉邫n產(chǎn)品，一定要讓用戶真正買的放心，用的舒心。不僅要提供可靠的產(chǎn)品，相應(yīng)的服務(wù)也應(yīng)該上一個(gè)檔次。 長(zhǎng)虹人專心致志，再出奇招。前不久在綿陽(yáng)選了800名“精顯王”背投彩電用戶，搞了一次面向其背投用戶的有獎(jiǎng)活動(dòng)，如果在使用長(zhǎng)虹背投產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷或質(zhì)量問(wèn)題，歡迎隨時(shí)提出，長(zhǎng)虹對(duì)如實(shí)的情況、合理意見和創(chuàng)新的建議將給予以100~1000元錢不等的獎(jiǎng)勵(lì)。“花錢買意見”，只不過(guò)是長(zhǎng)虹特色售后服務(wù)的一個(gè)小小的折射，但 體現(xiàn)出了彩電大王“以用戶為中心，用戶就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念。
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)
從廣度和深度上講，服務(wù)無(wú)止境。長(zhǎng)虹人憑著自己的努力和勤奮又推出或正在推出一系列新的服務(wù)舉措。
陽(yáng)光“一線通”服務(wù)，即客戶只要打一個(gè)電話就可以買到自己喜歡的產(chǎn)品，不用擔(dān)心商場(chǎng)有否供貨、是否運(yùn)送等一系列麻煩。這樣不僅能最大程度地滿足客戶需求，而且還降低了產(chǎn)品成本，實(shí)現(xiàn)了廠家和用戶的雙贏。前段時(shí)間，就有一酒店老板通過(guò)這種服務(wù)模式預(yù)定了一臺(tái)65英寸的長(zhǎng)虹“精顯王”。
陽(yáng)光“一條龍”服務(wù)，即售前、售中、售后一條龍服務(wù)，從生產(chǎn)線到配送再到派出服務(wù)人員、反饋用戶信息，每個(gè)程序都進(jìn)行嚴(yán)格控制，注重規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。
籌建陽(yáng)光殿堂。陽(yáng)光殿堂是長(zhǎng)虹與“精顯王”用戶共同構(gòu)建的一個(gè)互動(dòng)的服務(wù)性組織，旨在共同發(fā)展共同提高。購(gòu)買“精顯王”的用戶通過(guò)申請(qǐng)，經(jīng)長(zhǎng)虹總部確認(rèn)后即可成為陽(yáng)光殿堂的光榮會(huì)員。在這里，擁護(hù)可以享受到更多的權(quán)益和周到的服務(wù)，最新的家電咨訊，全球的時(shí)尚潮流、精致的生活品質(zhì)等等。除此還將編制專門刊物，刊登長(zhǎng)虹的最新消息以及用戶意見和建議，實(shí)現(xiàn)共同交流。每年底，對(duì)表現(xiàn)突出的會(huì)員長(zhǎng)虹將給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。
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