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付瑞雪
中國建設銀行董事長郭樹清昨天在科博會上自曝家丑，說他到建行后接到過幾十封百姓來信，投訴和抱怨銀行的服務不好。他認為金融不開放，沒有競爭的壓力，國內銀行的服務質量是提不高的。現在銀行服務的主要問題是大量的服務跟不上發展的需要。比如：“個人賬戶往企業或者國家機構賬戶轉賬是不可以辦的，這個服務沒有，你給希望工程捐款是不
能轉賬的，必須匯款，匯款必須填五張單子，填錯一個字必須重填，這樣的話根本沒辦法滿足群眾的需要。”(5月24日《北京娛樂信報》)。
首先，應該肯定的是建設銀行董事長郭樹清敢于自暴家丑的態度和勇氣是值得贊賞的。說句實在話，銀行特別是像建設銀行等大型商業銀行的服務水平和質量確實不能令人恭維。商業銀行考慮自身利益諸如向客戶和百姓收費多一些，而考慮如何提供服務水平和質量，考慮給百姓提供方便、快捷的金融產品少一些。這幾年，銀行內部改革動作很大，抓的很緊，一定程度上放松了抓對外服務水平的提高。要說建行董事長自曝家丑只暴了國內商業銀行在對外柜臺服務上的家丑，而內部管理環節的問題、交易和傳遞效率低的問題等，這些家丑還沒有涉及到，而這些家丑對于自身經營和客戶來說影響也是很大的。這就造成，一方面與大型商業銀行的管理特別是與上市銀行的要求不相適應，另一方面與國外先進銀行相比差距太大，并且，隨著WTO過渡期的徹底完結，外資銀行的紛紛涌入，很可能大大削弱國內商業銀行的競爭力。可以說，建行董事長自曝家丑是好事，暴的好！
但是，自暴家丑僅僅是第一步，是一個態度問題，而廣大百姓最希望看到的是自暴家丑后，如何提高服務水平和質量，如何一門心思為客戶提供質優價廉的金融新產品，而不是想法設法如何收費，甚至把一些過去的傳統業務也開始收費。就像郭樹清所說的：“我覺得收費不是問題，只要和服務相對應。高水平的服務有高水平的收費也是可以的，但如果是低水平的服務高水平的收費就亂了，消費者不會去你那兒了，銀行便難以維持。”
希望自暴家丑以后建設銀行以及其他商業銀行，要拿出實實在在改進服務的具體措施，最起碼的要求是改善服務態度、提高操作效率，徹底克服客戶排隊等待問題。進一步的要求是，趕快動用自己的科技力量，加緊研制適合百姓需要的金融理財新產品，滿足廣大百姓投資多元化的需要。這才能在高層次上與外資銀行競爭與抗衡。
我們期待建行董事長自曝家丑后，建行以及其他商業銀行切實改善服務質量、提高服務水平的下文。
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