萬建民：反思余姚水災

　　如果把政府視作一家特殊的企業，就會承認政府不是萬能的，而官員的決策思維也會隨之發生變化

　　文_萬建民

　　【《中國企業家》】最近不少朋友發來問候，詢問老家的災情。不錯，我的老家就是余姚，因為一場水災在互聯網上被置于鋪天蓋地的質疑之中。

　　眾多親朋好友被困水中數天，網上質疑者的情緒，我能感同身受。但我也看到，在鄉鎮基層工作的親友、被困水中的鄉鄰，是如何克服困難互助自救的。這更能讓我真切感受到網絡世界和現實社會的撕裂——網上負面情緒在快速傳播中被放大，而應對不當，則讓這種情緒被進一步扭曲。

　　這是互聯網帶來的變化。企業已經在學會面對這種變化。以前，消費者和企業之間隔著好幾堵墻，消費者對產品的抱怨，很難直接反饋到企業，在消費者之間也只能口耳相傳，范圍極窄，影響力有限。互聯網時代，同一產品的消費者很快結成社區，各種吐槽、抱怨堆積起來，對品牌形成很強的殺傷力，企業就不得不重視消費者的感受。

　　換一個角度，這恰恰是企業的機會。忘了此前為了得到消費者反饋，費盡千辛萬苦做的調查了嗎？那些第三方公司提供的調查數據，有多少真實的信息，企業家們大都心知肚明。真正的反饋，只能從直接接收用戶的反饋中得來。第一代企業家很多都有跑市場的習慣，每到一個城市，都會直接去店面與消費者面對面。而如今，這么做似乎已經沒那么重要了。沒有理由對網上大量直接吐槽的用戶視而不見，卻去費力尋找現實中的消費者。

　　在企業和消費者的關系中，還有一個規律：消費者是永不滿足的，企業的產品和服務總會有瑕疵，這恰恰是企業不斷創新的動力。

　　如果把政府視作一家特殊的企業，就會承認政府不是萬能的，而民眾的意見則是彌補政府不足的良方，官員的決策思維也會隨之發生變化，對互聯網上的負面情緒采取更好的化解辦法。當然，這是社會轉型的大話題。

　　具體到余姚水災，受災民眾和政府之間，不妨也比作消費者和企業的關系。政府提供的公共服務，遭遇了集體吐槽，回應者如果僅僅強調客觀原因、自己的付出和取得的成績，效果自然會適得其反。試想消費者去投訴一個產品，遭遇廠家這種態度，會是什么感受？

　　當然問題并非真如假設般簡單。投訴者中可能有一些渾水摸魚的人，希望騙取賠償，也有一些人，就是起哄架秧子。但聰明的企業不會枉費口舌跟這少數人糾纏，一定會用最快的速度發布真實信息、改進產品和服務，用事實和行動去影響消費者。更聰明的企業，會讓消費者參與到產品的改進工作中來，讓消費者去幫助說服消費者。

　　余姚幾乎每年都會遭遇臺風，客觀地說，當地政府的應對準備比較充分，反應也相當迅速。但這次意外遭受巨大損失，除了對災情預估不足外，對于信息傳遞引發的發酵反應缺少準備，也值得反思。如何直面抱怨，在互聯網時代，政府和企業面對著相同問題。