探索第三方評測機制還原“群眾滿意度”真實性

　　擠掉“滿意度”水分銅山“裸測”公安

　　群眾對地方政府的工作有怨言，有多種原因。但目前各種滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)，卻往往和實際情況有較大距離。于是，被抬高的各種滿意度數(shù)據(jù)充斥著媒體。

　　如何避免盲目追求滿意度，而忽視這些數(shù)據(jù)的真實性對指導工作的重要意義？江蘇省徐州市銅山縣公安局推出滿意度第三方評測制度。這一制度是否能為“群眾被滿意”現(xiàn)象破題

　　本報記者 丁國鋒

　　本報通訊員 張愛華 鄭巍

　　《法制日報》記者日前從徐州師范大學社會調(diào)查研究中心獲悉，今年第二季度，江蘇省銅山縣人民群眾對派出所工作滿意度為87.5%，比一季度上升了2.61個百分點，但比以往多在98%、99%的滿意率直降了很多。

　　但是，當?shù)毓�安民警卻對這一直降了很多的測評結果很滿意。其中緣由何在？《法制日報》記者前往銅山縣進行采訪。

　　“裸測”擠掉滿意度水分

　　2010年初，江蘇省徐州市銅山縣公安局一改以往在基層群眾測評中，召集相關測評對象當面填寫的做法，采用委托社會調(diào)查機構進行社會測評的做法，從制度設計入手，改變測評方式，力求以真實的數(shù)據(jù)找到工作的“短板”。

　　為此，銅山縣公安局委托徐州師范大學社會調(diào)查研究中心，借鑒統(tǒng)計局的社會調(diào)查辦法，由在校大學生采用隨機電話訪問方式，對每個派出所轄區(qū)內(nèi)50戶群眾進行設定議題隨訪，電話號碼覆蓋到各行政村，如無人接聽，就隨機補訪到50人為止，要求受訪群眾對派出所轄區(qū)治安狀況、安全感、滿意度、執(zhí)法辦案、服務群眾等方面進行打分。

　　由于這種測評不透露測評時間、不公布受訪人身份，因此被稱為“裸測”。

　　與此同時，銅山縣公安局還決定，將過去的年測評改為季測評。從今年第一季度起，他們在2009年第四季度試行的基礎上，進一步規(guī)范和完善，對參與測評人員進行培訓，規(guī)范調(diào)查語言、問題設置、錄音整理、意見登記等，確保調(diào)查流程的規(guī)范和統(tǒng)一。今年第一二季度，銅山縣公安局決定除測評時間不固定外，將這項制度予以“固定化”。

　　“裸測”方式的使用顯現(xiàn)出與以往測評方式不同的結果。

　　在今年第一季度測評結果中，各單位分數(shù)被拉得很開，最高91.36分，最低74.24分。第二季度的成績普遍上升，最高92.042分，最低82.438分。雖然第二季度的測評成績有所上升，但已經(jīng)不是原來清一色的98分、99分。

　　銅山縣委常委、政法委書記苗加清分析說，“過去，包括派出所在內(nèi)的基層站所年年搞測評，通常是召集一定數(shù)量的轄區(qū)群眾，當面填寫。但這樣得出的高滿意率有多少是無法掌握的水分呢？執(zhí)法中的‘冷橫硬推’,群眾最不滿意，但這卻是舊有的測評方式是很難測出來的�！便~山縣委常委、政法委書記苗加清說。

　　“‘裸測’的結果客觀公正，做得好，群眾表揚，做得不好，群眾也有批評�！便~山縣公安局劉集派出所所長劉鵬程說，第一季度劉集派出所得分最高，但從訪問錄音中得知，也有群眾對派出所沒有及時破案表示不滿。

　　“裸測”能否解決“被滿意”

　　據(jù)了解，在2009年底的測評時，銅山縣一名村民因不滿意派出所的不作為，給了零分。其后，綜合所有電話隨訪者的反饋意見，這個所的群眾滿意度僅為74.24分，為全縣最低。

　　為此，銅山縣公安局調(diào)整了該所領導班子。吃到苦頭的基層領導，再也不敢馬虎執(zhí)法辦事，在第二次測評，群眾滿意度上升了9位。

　　滿意度下降后，再上升有沒有水分？對此疑問，銅山縣公安局政委張少三說，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有上萬個固定電話，無法人為操控。再說，這是背靠背的測評，群眾沒有必要說假話。滿意度上升，應該是派出所整改的結果。

　　“這樣的測評讓民警時刻想到群眾是不是滿意，而不是以往首先考慮領導是不是滿意�！便~山縣公安局毛莊派出所所長王先鋒說。

　　據(jù)介紹，“裸測”已成為銅山全縣27個派出所700多名民警的一道“緊箍咒”，“逼”著民警從群眾身邊的小事做起，更加關注“安全感、服務態(tài)度、工作效率”等影響群眾滿意的事。

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在群眾滿意度變化的背后，也逐步顯露了基層執(zhí)法和服務的變化。在銅山鎮(zhèn)焦山社區(qū)警務室最近3個月的案件“臺賬”中，幾乎都是事關群眾生活的“雞毛蒜皮”的小案子，但每起案件后面，都清楚地寫著查破案的情況記錄。

　　張集派出所則規(guī)定接待群眾不得冷硬橫推，凡被群眾投訴對責任民警給予處罰。同時，還改進了巡防工作，以警務室為單位開展公開巡邏和蹲點守候相結合的辦法，晚間還逐戶發(fā)放防盜防火防騙宣傳單，提高巡邏質(zhì)量。在第二季度的測評中，張集派出所獲得群眾給出的高分，位居全縣第一。

　　“測評只是手段，目的是把工作做好，讓群眾滿意。”銅山縣副縣長、公安局局長孫益龍說，將逐漸完善和延伸這項測評制度，還將開展全縣千戶入戶調(diào)查活動，對群眾不滿意事項逐項調(diào)查，以便徹底整改工作中的不足。