舒圣祥

　　春秋航空公司董事長王正華在博客上寫了一篇《“黑名單”是無奈之舉》，敘述了網(wǎng)友因“霸機”而被春秋航空公司列入“黑名單”，并無法購買春秋航空公司機票的事件。設(shè)立“黑名單”只是一種無奈之舉。“相比讓極少數(shù)旅客占機霸機，造成一連串的連環(huán)延誤，損害十倍、百倍的旅客和游客的合法權(quán)益，公司還是采納了。”(11月27日《東方早報》)

　　門戶網(wǎng)站對春秋航空公司建“黑名單”的行為進行了調(diào)查，絕大多數(shù)人都認為“合理”。這說明大家對于少數(shù)旅客的占機霸機行為，其實有著基本認知：面對航班延誤，一些旅客采取占機霸機的做法肯定是不對的，這必然會造成對其他無辜旅客利益的侵犯。那么，為何還有人采取類似過激行為呢？

　　“針對航班延誤問題，旅客應(yīng)理智地采取合法的渠道進行投訴”——其實這根本不需要有關(guān)專家來“諄諄教導(dǎo)”，只要事后的投訴渠道是完全暢通的，旅客也就不會在當時采取過激行為。問題在于：這個合法的渠道是不是很暢通？或者說，合法的渠道有沒有高效率地發(fā)揮作用？

　　事實上，最讓旅客氣憤的，往往不是航班延誤的事實，而是延誤之后航空公司的處理態(tài)度和措施。有必要質(zhì)問的是：在投訴渠道并不暢通的情況下，如果不采取過激行為，旅客能否得到及時的告知和應(yīng)有的賠償？

　　本質(zhì)上，旅客的占機霸機行為是公力救濟缺失或失效時產(chǎn)生的一種私力救濟行為。應(yīng)該承認，在一個正義系統(tǒng)尚未完全建立的社會里，旅客“耍無賴以求公正”有一定的合理之處，這是其自我

　　針對旅客的過激行為，航空公司尚且可以建立“黑名單”；那么，作為旅客，投訴渠道既不暢通，私力救濟又不被允許，他們將如何應(yīng)對航空公司的“耍無賴”行為呢？換句話說，如果本身就處于強勢的航空公司耍起無賴來(事實上這種可能性極大)，又有誰來建立航空公司的“黑名單”呢？

　　權(quán)利的不平等必然導(dǎo)致交易過程中的地位不平等，這既是部分旅客采取過激行為的原因，也是一些航空公司肆無忌憚侵犯旅客權(quán)益的原因。

　　解決問題的關(guān)鍵在于，民航管理部門應(yīng)該積極履行自身的監(jiān)管職責(zé)，在航空公司和旅客之間建立一套行之有效的糾紛解決機制，為旅客打開一把可以期待的權(quán)益保護傘，使旅客能產(chǎn)生“糾紛必然得到公正解決、權(quán)益必然得到有力維護”的心理預(yù)期。如此，占機霸機之類的過激行為自然會越來越少。