把客戶需求作為工作始點，以實現(xiàn)客戶的滿意作為終點

　　唐元春

　　汽車和一般消費品最顯著的不同是：汽車作為一種消費品，在購買以后的使用過程中，需要不斷維護，繼續(xù)支出。因為汽車是一種高關心度商品、多功能型主題商品、生活日常型商品、高價貴重型商品、少次重購型商品、高信任度商品、長期耐用商品、服務性商品、高附加值商品、使用環(huán)境涉及面廣的商品，所以客戶對此非常重視。

　　汽車客戶要求了解產品的真相，要求自己購買的汽車質量穩(wěn)定可靠，要求品牌的名氣、可信和保證，要求廠商提供完善的高層次的滿意服務。對此，所有廠商都認為當前

汽車市場的激烈競爭本質上已經成為服務的競爭，幾乎都對售前、售中、售后服務采取了一系列措施，企圖使自己的服務走在同行前頭，形成客戶對自己品牌的忠誠。例如：上海通用別克的“別克關懷”、上海大眾的“大眾關愛”、

奇瑞的“快·樂體驗”、上汽汽車榮威“尊榮體驗”等，足見他們對服務品牌的高度重視。

　　然而，現(xiàn)實的情況并不像許多汽車廠商想象的那么簡單。一家網絡公司通過5896份消費者調查，對汽車4S店的服務狀況進行評價，結果發(fā)現(xiàn)：客戶對4S店設施滿意度最高99%，但對其他服務滿意度并不高。例如：4S店24小時救援電話接通率雖為97.72%，但24小時救援到達率僅為36.1%，24小時救援電話接通后提供了離報修地點較近的電話僅為41.7%，24小時救援因各種原因不能到位的有22.2%，維修技術滿意度只占到56%，而客戶遇到過虛報維修項目的百分比卻高達81%。

　　數據顯示，硬件重要，但光在硬件上動腦筋，并不真正能解決所有的服務問題。服務的關鍵在于汽車廠商采取的具體措施：第一，規(guī)定了的是否真正做到；第二，承諾了的是否真正兌現(xiàn)；第三，表面做到的在本質上是否真正做到；第四，手上雖然在做但心里是否真的愿意；第五，心里想到的但行動上是否落實。總之，最關鍵的是廠商的心中是否把客戶的需求作為工作出發(fā)點，行動是否能以實現(xiàn)客戶的滿意作為終點。

　　如果只是以服務作為幌子，把出發(fā)點和終點都單方面地定位在自己的利益上，最終一定會被消費者所識破。盈利目的在實際上也就不能持續(xù)實現(xiàn)。事實上，許多汽車客戶投訴的真正原因大多屬于此類。即使表面上是質量和技術問題，但問題背后更深層次上的原因仍然離不開廠商的心和行為。

　　確認把車主的需求作為自己工作的出發(fā)點，必須始終把客戶放在心中，在生產過程中，各個環(huán)節(jié)都想著客戶。在流通過程中，不僅要注意所謂的售前、售中、售后服務，而且要通過嚴格的5S管理提供環(huán)境服務，向客戶傳達愉快感覺；通過廣泛的知識支撐提供顧問服務，幫助客戶選擇；通過便捷的購買流程提供購買服務，便利客戶購買；通過放心的替代功能提供委托服務，減輕客戶負擔；通過過硬的技術保證提供產品服務，保證產品質量；通過放心的情感體驗提供售后服務，承擔服務客戶的責任；通過專業(yè)的解惑能力為客戶提供咨詢服務，向客戶遞送知識信息；通過感人的人文關懷為客戶提供附加服務，擴大服務的內涵；通過真誠的人際紐帶為客戶提供朋友服務，與客戶建立牢固的關系；通過一貫的全面表現(xiàn)為客戶提供品牌服務，打造企業(yè)的標準形象。

　　有鑒于此，汽車廠商在客戶服務上應該大力提倡社會——心理——技術模式。在重視技術、質量因素的同時，更多地考慮客戶的感覺。因為所謂品牌，簡而言之是客戶心理感覺的總和。而客戶的心理感覺是廠商心和行為與客戶緊密相融的結果。消費者不會簡單聽信調查機構發(fā)布的服務滿意度報告，他們更相信自己在接受廠商服務時的實際體驗和感覺。

　　適者生存，大浪淘沙。百花齊放的中國汽車市場正在歷練著廣泛的品牌實踐，消費者將在自己的消費實踐中體驗汽車廠商發(fā)自內心的真心和實實在在的行動，評判和選擇自己喜愛的品牌和商家，并且通過這種評判和選擇發(fā)生購買興趣的轉移，使汽車品牌之間的競爭通過市場洗牌逐步向優(yōu)質品牌和優(yōu)質企業(yè)集中。