安全、正點服務是民航永恒的主題；但一段時間以來，航班延誤和延誤狀態(tài)下不盡如人意的服務，導致乘客與民航糾紛不斷——航班延誤怎么看,怎么辦？

　　嚴冰 方茜  

　　航班延誤 頻頻發(fā)生

　　8月31日晚，原定于20時55分從蘭州飛往北京的CZ3200次航班，因機械故障延誤33小時。期間，50名乘客相繼辦理了轉(zhuǎn)機手續(xù)，其余120余人在中川機場候機大廳滯留兩夜。直至9月2日凌晨4時，航空公司才從大連調(diào)運另一架飛機抵達蘭州，乘客抵京后拒絕下機，以此表示強烈不滿。南航北京分公司向旅客做出了書面道歉，并給予每人800元的補償，共計賠償近10萬元。有媒體報道稱：“南航創(chuàng)造了國內(nèi)航空公司航班延誤賠償?shù)男录o錄�！倍�南航相關(guān)負責人向記者表示，所謂“創(chuàng)下賠償新紀錄”的報道有誤。

　　近半年來，由于各種原因造成的航班延誤頻繁發(fā)生，由此引發(fā)的航空公司和乘客間的矛盾也在不斷激化，類似報道屢見不鮮。

　　航班延誤直接耽誤旅客時間，還引發(fā)各種間接的物質(zhì)、精神損失。許多乘客抱怨，有些航班延誤后，航空公司不但不給乘客解決食宿問題，甚至還玩“失蹤”，乘客無法得知航班動態(tài)信息，只有“傻等”。甚至有的乘客說，“現(xiàn)在航班延誤太普遍了，按時到了的才不正常呢�！焙桨嘌诱`后，即使航空公司有所賠償，由于法律尚未對賠償標準作出統(tǒng)一規(guī)定，航空公司態(tài)度不一，消費者對賠償也很難滿意。

　　延誤賠償 紛爭迭起

　　據(jù)民航部門提供的數(shù)據(jù)，2007年二季度全行業(yè)累計執(zhí)行的40.2萬個航班中，發(fā)生航班延誤的不正常航班為6.5萬個，航班正常率為83.9%，在國際上處于中等偏上水平。

　　航班延誤的原因，歸結(jié)起來有兩類：一是航空公司自身因素，如機務維護、航班調(diào)配等；二是非航空公司自身因素，如天氣原因、航空管制、機械故障、旅客原因等。據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定，如果是自身原因引起的延誤，航空公司應承擔責任。

　　但是，具體到航空公司應當如何承擔責任，我國《民用航空法》僅做了原則規(guī)定，并無細則。民航總局早在2004年出臺的《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》，也沒有制定統(tǒng)一的“民航延誤航班賠償標準”。除深航推出現(xiàn)金補償實施細則外，國航、東航、南航等6家航空公司雖已公布《旅客服務承諾》，但對航班延誤后具體的賠償標準則都紛紛予以回避。

　　對此，消費者協(xié)會、航空公司以及乘客各執(zhí)一詞。消費者協(xié)會負責人表示，處理航空投訴，消協(xié)主要依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》。如按照該法，機票就是一紙合同，如果旅客利益受損，航空公司至少要雙倍賠償。但《民航法》卻把導致航空延誤的天氣、機械故障歸結(jié)為不可抗力，不可抗力是無須賠償旅客任何經(jīng)濟和精神損失的。也就是說許多依《消費者權(quán)益保護法》可以得到賠償?shù)难诱`，依《民航法》卻無法得到賠償�；�于標準不一這個矛盾，消協(xié)曾向航空公司發(fā)出呼吁，希望盡快向消費者公布航班延誤經(jīng)濟補償標準和方案。

　　航空公司負責人則表示，航班延誤，原因確實有許多種，如果把責任都歸咎于航空公司，只要航班一延誤，旅客就要索賠，實在有失公平。怎么來界定是不是航空公司的原因？比如一架飛機因天氣原因發(fā)生延誤，屬于不可抗拒因素。但對于后續(xù)航班來說，延誤的原因怎么確定？是“天氣原因”還是“飛機調(diào)配”原因？在賠償?shù)臉藴噬�，什么情況應該賠100元，什么情況應該賠300元，實踐中似乎難以界定。

　　不少消費者則認為，航空公司總是強調(diào)延誤的不可抗因素，實際上因航空公司自身因素引起的延誤確實大量存在，航空公司首先要做的不是在事后澄清自己的責任，而是在事前努力避免這類延誤。一旦延誤發(fā)生，航空公司也要提高服務水平，讓乘客及時知道延誤的真實原因，并盡快安排轉(zhuǎn)機以免耽誤行程。

　　國外經(jīng)驗 值得借鑒

　　航班延誤在國際上也是個長期難以根除的“痼疾”。不過在許多民航業(yè)發(fā)展較為成熟的發(fā)達國家，尚有許多經(jīng)驗值得借鑒。

　　全世界航空業(yè)最發(fā)達、最成熟的美國，在處理這個問題上有些什么經(jīng)驗呢？

　　首先是航空公司各種規(guī)章比較完備，執(zhí)行嚴格，旅客對自己權(quán)利和義務的知曉度也比較高。遇到航班延誤或者取消，航空公司會嚴格按照規(guī)定處理和補償，旅客不去交涉也可以得到。如果航空公司不需要承擔責任的，或是旅客的要求超出規(guī)定范圍，再爭吵也沒有用。

　　其次是信息及時透明。航班延誤后，航空公司會力爭第一時間通知旅客，并盡量告知預計延誤多少時間。

　　再就是相關(guān)配套安排比較周到。一旦前一航班延誤，工作人員會盡量為旅客安排妥當。

　　歐盟在2005年出臺了航班延誤賠償法，根據(jù)這項法案，除非出現(xiàn)了罷工或是恐怖襲擊，其他原因造成的航班延誤基本都要賠償。延誤2小時至4小時，航空公司要向乘客提供免費食物。超過5小時，要退還票款，并提供免費住宿。如果延誤導致乘客錯過了商務會議，航空公司還要提供返乘機票。另外，機場和航空公司有義務幫殘疾人和行動不便的老人拿行李，并提供免費輪椅�？梢钥闯觯瑲W盟正逐漸強化對旅客權(quán)利的保護。

　　專家呼吁 標本兼治

　　8月30日在京召開的民航運輸服務工作座談會指出，從今年9月到明年3月，民航總局將開展運輸服務專項治理工作，對廣大消費者關(guān)心的熱點、難點問題進行專項整治。而新修改的《公共航空運輸服務質(zhì)量》和《公共航空運輸服務質(zhì)量評定》兩項國家標準,也從9月1日起開始實施。

　　新規(guī)定禁止航班延誤致使旅客“無人管”的現(xiàn)象，各航空公司在航班延誤后,要每隔30分鐘向旅客通報一次情況，并且規(guī)定延誤兩小時以上須有配餐。

　　然而，對于延誤的賠償問題，上述規(guī)定仍未給出說法。關(guān)于責任的界定和賠償?shù)臉藴蔬@兩個最為“燙手的山芋”，新規(guī)定顯然又將其回避了。當然，民航總局有它的難處，作為行業(yè)管理部門，它無權(quán)超越《民航法》的現(xiàn)行規(guī)定，制定或出臺延誤賠償?shù)囊?guī)定或標準。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，對于航班延誤的治理，歸根結(jié)底還是要落實在預防和治理上。

　　在預防方面，首先要增強整個航空系統(tǒng)的協(xié)調(diào)能力，航空公司不能把航班排得太滿，要為航空管制留有余地，避免“牽一發(fā)而動全身”；還要增強乘客的守時和

　　在治理方面，首先要明確各部門職責，一旦延誤發(fā)生，便于盡快清算責任，方便乘客了解情況。而關(guān)于賠償標準，在各航空公司細則出臺遙遙無期的情況下，僅僅依靠行業(yè)自律，顯然太過單薄。有關(guān)專家指出，隨著市場競爭的日益激烈，民航業(yè)的行業(yè)壁壘必然會冰消瓦解，必然朝著使消費者滿意的方向發(fā)展。航空公司只有認清形勢，將企業(yè)的發(fā)展奠定在誠信、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，才能使企業(yè)具有更強更持久的