在航班延誤之后，航班地面代理服務(wù)的公司“先斬后奏”地采取各項措施，可以最大限度地實現(xiàn)服務(wù)與被服務(wù)之間的和諧。

　　今后首都機場出現(xiàn)航班延誤時，航班地面代理服務(wù)的公司不需另行向航空公司請示即可向旅客供應(yīng)飲料、盒飯，包括航空公司因自身原因延誤航班而向旅客提供的經(jīng)濟補償。這個“先斬后奏”規(guī)定是民航總局日前出臺的航班延誤聯(lián)動應(yīng)急舉措的內(nèi)容之一。(7月23日《北京青年報》)據(jù)稱，應(yīng)急舉措還包括在旅客不愿去賓館入住而選擇在候機樓過夜的情況下，首都機場不能關(guān)閉空調(diào)和燈光；各航空公司還應(yīng)在機場或相關(guān)地面服務(wù)代理公司儲備毛毯，供旅客在航班延誤時自愿留宿候機樓時使用；以及聯(lián)合現(xiàn)場辦公、及時對外發(fā)布信息，值班經(jīng)理要向旅客解釋安撫等。筆者認為，這些應(yīng)急舉措是化解矛盾、避免矛盾激化的良方，它不僅應(yīng)該在首都機場推選，而且還應(yīng)該形成制度，在國內(nèi)的全部機場實行。

　　由于

航空運輸的特殊性，為安全起見，在夏季出現(xiàn)航班大面積延誤甚至取消，是不可避免的。其實廣大乘客對此也能夠理解。但現(xiàn)實卻表現(xiàn)出相反的情形，在航班長時間延誤時，往往出現(xiàn)乘客沖擊安檢、“占機”、“罷乘”等過激行為，使矛盾進一步尖銳化，不僅嚴重影響航空客運秩序，而且危及航空客運安全，在社會上造成惡劣的影響。

　　那么，問題出在哪兒呢？

　　筆者認為，嚴重的信息不對稱，以及出現(xiàn)航班延誤時采取應(yīng)急舉措的不及時和缺乏人性化，賠償補償嚴重不到位，甚至出現(xiàn)乘客被冷落、無人過問的不愉快場面，航空公司的信譽大打折扣，公信力受到強烈質(zhì)疑，從而造成乘客的強烈不滿，以至于使矛盾激化。這是造成乘客過激

維權(quán)的根本原因所在。縱觀今年6月以來發(fā)生在全國各機場的沖擊安檢、拒絕登機、霸占飛機等惡性事件，無不是因為上述原因引發(fā)。此前媒體報道的許多占機、霸機事件，都存在相同或相似的成因。

　　而在航班延誤之后，航班地面代理服務(wù)的公司“先斬后奏”地采取各項措施，則可以給乘客提供更加溫暖和貼心的服務(wù)，不僅讓乘客及時了解相關(guān)信息，而且還會使乘客切實消除被冷落或被欺騙的感覺，從而避免發(fā)生矛盾和糾紛，最大限度地實現(xiàn)服務(wù)與被服務(wù)之間的和諧。

　　也正是從其積極意義角度講，筆者真誠地希望國家民航總局針對首都機場的航班延誤應(yīng)急舉措，能夠在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進一步修改完善，使其上升到制度層面，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實行，從而規(guī)范航班延誤后的應(yīng)急處理工作，以便從根本上避免矛盾和化解糾紛，不斷提高民航客運服務(wù)質(zhì)量。

　　□李克杰(山東政法學(xué)院副教授)