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作者：劉宏偉 來源：中國經(jīng)營報(bào)
“魔鬼產(chǎn)生在細(xì)節(jié)里”，據(jù)說這又是德國人“發(fā)明”的諺語，當(dāng)?shù)聡恼褂[業(yè)以世界第一的姿態(tài)呈現(xiàn)在國人面前的時(shí)候，這一諺語也逐漸被中國人所熟悉。特別是，在會展活動中，由于缺乏系統(tǒng)組織和管理，我們得到了很多與展會危機(jī)處理有關(guān)的教訓(xùn)。事實(shí)上，在我們舉行一個(gè)大型活動的時(shí)候，幾乎會感覺到處處都隱藏著危機(jī)：時(shí)機(jī)的選擇、演講人的
邀請、現(xiàn)場的服務(wù)、人流的疏導(dǎo)、展臺的安全等等。一旦某個(gè)環(huán)節(jié)稍有疏忽就會對整個(gè)項(xiàng)目造成滅頂之災(zāi)，甚至哪怕只是一根小小的保險(xiǎn)絲，也會讓你的論壇一陣大亂。在這方面，日本愛知世博會卻給我們上了生動的一課。
“半年展會期間沒有發(fā)生一起安全事故”，這是足以令人驚嘆的。我們除了對展會深刻體現(xiàn)出的“自然、環(huán)保、科技”等主題的領(lǐng)會之外，感受最多的就是“細(xì)節(jié)”兩個(gè)字。愛知世博會在展場建設(shè)、組織、主題策劃、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面的細(xì)節(jié)，幾乎無所不在地詮釋著“以人為本”的理念。比如：世博會展館本身使用的建材很多都是廢物利用，展會結(jié)束后還可再利用；會場垃圾被細(xì)致地分為9類，可以被不同程度地再利用；會場大門旁備有上千輛嬰兒手推車和輪椅，供帶小孩的家長和腿腳不便的老人使用；世博會的道路都很注意防滑；會場中的廁所設(shè)有報(bào)警裝置，一旦有人身體不適或發(fā)生意外，只要按下電鈕，救護(hù)人員會很快趕到；會場主要干道兩側(cè)有遮陽布，支架上有冷氣向下吹，使坐在凳子上的人感到?jīng)鏊Ａ硗猓啦⿻䥺⒂昧舜罅恐驹溉藛T，協(xié)助引導(dǎo)觀眾，尤其是啟用了國外留學(xué)生志愿者，專門解決世博會期間與各國人士的溝通問題。
一個(gè)展會之所以受到好評，除了主辦方的服務(wù)之外，參展商在產(chǎn)品展示方面的細(xì)節(jié)體現(xiàn)也是非常重要的。比如我們看到，在豐田的展館，循環(huán)利用的理念幾乎滲透了展館的各個(gè)細(xì)節(jié)：用孟買麻、再生紙等環(huán)保材料裝飾內(nèi)外墻，以風(fēng)力發(fā)電為展館提供能源、鋼架結(jié)構(gòu)全部可以再利用，整個(gè)展館在拆卸的時(shí)候不會產(chǎn)生任何垃圾等等。在這里，展會的主辦方和參展商成為了一個(gè)整體，他們的目標(biāo)全部是：向觀眾展示服務(wù)。
筆者曾經(jīng)在2004年參與了中國學(xué)習(xí)論壇首屆年會的主辦，實(shí)在講，這是個(gè)沒有多少實(shí)際價(jià)值的論壇，特別是在開幕前夕，論壇最主要的演講者突然有其他政治要務(wù)而不能按時(shí)出席，這簡直就是毀滅性的事件，雖然我們緊急通過關(guān)系處理了這場危機(jī)，但是按道理說，這樣的論壇就算是失敗了。然而，令我們感到意外的是，當(dāng)論壇結(jié)束后，我們卻很榮幸地收到了很多表揚(yáng)的反饋意見，原因是：我們在整個(gè)論壇配備了100多名的學(xué)生志愿者，對幾乎所有來參會的聽眾實(shí)行一對一的服務(wù)，他們反饋說，從來沒有受到過如此的禮遇。
德國人說的沒錯(cuò)，魔鬼的確產(chǎn)生在細(xì)節(jié)里，那是在你處理不好的時(shí)候，而處理的好，他就會變成上帝，讓每個(gè)參與者都感受到他的慈愛和光輝，而你真正的“上帝們”——那些參展商和觀眾也同樣會滿意。
有人說，日本愛知世博會結(jié)束意味著現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了“上海世博會時(shí)代”。此時(shí)，也正是我們借鑒和汲取他人成功的經(jīng)驗(yàn)，思考如何讓我們的細(xì)節(jié)也產(chǎn)生上帝的時(shí)候。
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