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本報訊（任翀）為止，“京津滬渝川航空服務狀況調查報告”已公布10天。公布當天，五地消保委曾圍繞航班延遲、行李滅失、賠償標準等航空服務焦點問題，向航空公司和中國民航總局提出具體的意見和建議。但時隔10天，幾乎所有的航空公司都對報告選擇了沉默，沒有任何實質性的改進措施。
航空公司同時“失語”，到底是為什么原因？筆者從幾位航空界的知情人士處獲悉，
消費者與航空公司存在理解差距，是航空公司保持沉默的主要理由。
以航班延誤為例，在本次調查中，50%的消費者認為航班延誤時，不能及時得到延誤信息，或者航空公司將所有的延誤原因歸結于“不可抗力”，叫人難以置信。因此，消費者提出，航空企業應及時告知真實的延誤原因，并且承擔起因企業原因造成延誤的賠償責任。
但不少航空企業認為，在行業內，造成飛機延誤的原因有100多種，其中僅“不可抗力”就分為天氣原因、航路管制、機械故障等幾大類。考慮到消費者缺少相應的專業知識，航空企業不會也不可能太過詳細地對此進行解釋。航空企業覺得，如果就此判定企業“惡意隱瞞”延誤原因，顯失公平。
對此，消協有關人士表示，既然專業知識可能讓消費者對航空企業產生誤解，那么航空公司更應該用恰當的方式消除消費者的疑惑，完善善后服務。如果一味地拒絕消費者意見，只能使企業與消費者間的裂痕更大，直接影響企業的聲譽。此外，在類似“機械故障”等非專業人士乃至監督部門都難以判定的延誤原因上，航空企業應增強自身的誠信意識，不要把其他原因造成的延誤冠上“不可抗力”。
針對消協提出的“各家航空公司應在半年內公布賠償標準”，幾乎所有航空公司都表示“不可能”。業內人士透露，在目前的操作中，每家航空公司內部都有相應的賠償標準，但由于缺乏法律上的強制要求，各家公司均不愿意首先公布自己的賠償標準。
但消費者表示，在具體處理賠償事件中，常常會發生“會叫的孩子有奶吃”的情況：對于一些情緒激動的乘客，航空公司往往會在賠償金額上作出讓步，使部分消費者產生“老實人會吃虧”的感覺。從公平的角度看，航空公司應公布賠償金額標準，為消費者提供統一的賠償標準。
在等待航空公司作出回應的同時，筆者近日聯系到中國民航總局。一位工作人員說，民航總局已收到由中消協轉交的航空服務調查報告，有關部門對其中的意見和建議相當重視。不過，該工作人員表示，判斷一份報告的內容是否準確科學，需要進一步的調查研究。
此外，筆者還從其他渠道獲悉，針對國內行李滅失賠償金額較低的情況，有關部門正在醞釀新的賠償標準。屆時，我國在行李滅失的賠償標準上，將有望和國際慣例接軌，進一步保障消費者的財產權。
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