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一些企業(yè)的超長期保修服務承諾完全是一種銷售策略，只顧眼前賣貨，不顧長遠責任，這實際上也是一種欺騙行為
丁軍杰
由于原材料上漲帶來生產(chǎn)成本壓力的增大，如今價格戰(zhàn)已經(jīng)打不下去了。而售后服務
就成為競爭的一大熱點。
家電廠家競相刮起延長產(chǎn)品保修期的承諾之風。國家“三包”規(guī)定，空調整機售后保修1年，主要零配件保修3年的期限，一些廠家則分別延長至3年、6年，甚至8年、10年，更有甚者作出了“終身保修”承諾。
家電連鎖商則互相攀比退、換貨條件。有的提出7天內(nèi)無條件退貨，15天內(nèi)無條件換貨，出現(xiàn)質量問題退換貨延長至30天、90天。這樣的承諾對消費者無疑是一件好事，但也造成一些非質量問題的無條件退換貨增多，而由此造成的損失最終卻讓廠家來埋單，因此，也進一步加大了廠商之間的矛盾。
盡管廠商在售后服務做足文章，但是，近來工商部門接到的家電售后服務投訴卻居高不下，這不能不讓人對廠家商家在服務上的承諾大打折扣。
一些消費者遇到質量問題時找商家，商家卻將消費者推到了廠家那里，而有的廠家則找出種種借口爽約，由此造成的消費投訴成為各地維權熱線投訴的一大熱點。
對于一些廠家商家作出的過度承諾，的確有不負責任之嫌。就拿“終身保修”而言，就面臨兌現(xiàn)難的問題。首先，現(xiàn)在家電產(chǎn)品更新?lián)Q代快，許多型號的產(chǎn)品在推出一兩年后就停產(chǎn)了，相關零配件的供應很難保證；其次，根據(jù)“三包”規(guī)定，售后服務是“誰經(jīng)銷，誰負責”，但目前的現(xiàn)實是，商家照樣以銷為主，并不能真正負起售后責任來，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題，商家還是將消費者推給廠家。如果遇上生產(chǎn)廠家倒閉，消費者即使找到商家，商家對當初的承諾也是“心有余力不足”，很難兌現(xiàn)。
因此，除了對一些信譽好，售后服務網(wǎng)絡實力雄厚，管理完善的大品牌廠家作出的服務承諾可以信賴外，對于多數(shù)“終身保修”承諾，消費者應該保持警惕。目前，一些地方已開始醞釀制定出臺法規(guī)，禁止這種不切實際、不負責任的終身承諾。
實際上，保修服務并非免費的。據(jù)廠家透露，每臺空調的售后服務維修費用約占整個價格的1%～3%左右，保修期在2年至3年左右。若延長期限1倍，故障率和維修費會呈幾何級數(shù)增長。一些沒有實力的企業(yè)無節(jié)制地作出承諾，最后將因成本壓力而無法兌現(xiàn)。而一些企業(yè)的超長期保修服務承諾完全是一種銷售策略，只顧眼前賣貨，不顧長遠責任，這實際上也是一種欺騙行為。
在家電業(yè)，過度承諾并不是新鮮事。彩電、熱水器業(yè)都曾出現(xiàn)過保修期8年、10年甚至終身保修的承諾，但是，作出承諾的一些企業(yè)或倒閉、或被并購，原先的承諾也一個個成了“空諾”。
前不久，有消息說，有關部門醞釀制定的《家電售后服務》國家標準已提交國家標準委審批。并有可能年內(nèi)分布實施。盡管我們對這項標準的內(nèi)容還不清楚，但是，有標準出臺對售后服務進行規(guī)范卻非常有必要。制止家電售后服務上的盲目“攀比”，讓家電服務走上規(guī)范已成為家電業(yè)急需解決的問題。
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