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曉燕／文
今年的3·15已經轟轟烈烈地過去了。每到3·15，“消費者權益”就成了至關重要的頭等大事，各類商家必定會大舉推出各種措施：降價、打折、促銷等等，其根本目的無非是希望迅速提高用戶的滿意度。而“客戶服務”作為每年消費者的投訴熱點，也已成為3·15期間商家“關懷用戶”的關鍵點。各種名目繁多的“3·15關懷”、“3·15情系”等活動，
也成為各廠家借此宣傳的又一營銷手段。
在筆者就此采訪各廠商期間，卻對“服務”有了些特別的感觸，這種感觸來源于一家不事張揚的老牌打印機廠商———OKI公司。這是一家百年日企，專門為金融、郵政、稅務、企業等用戶提供商用針式票據打印機及高速數碼彩色打印機。對于“3·15”這樣的話題，其負責人王先生的回答心平氣和：“我們沒有針對3·15專門設計什么活動，OKI客戶支持部有一個共識，那就是———每天都是3·15。”
這句話引起了筆者的思考：與其將每年的3·15變成商家的臨時秀場或者是應急措施，還不如一直保持對用戶的高度責任感，一年365天始終保持真誠服務之心。
“客戶服務”是什么？相信多數消費者會理解為“售后維修服務”。但是，OKI提出：客戶服務是條產業鏈，應該貫穿產品生命周期的全部過程，從最初的產品研發階段開始，就需要客戶服務部門根據市場需求提出意見與建議，然后一直持續到設計、生產、培訓、維修等全部環節。
據悉，OKI在日本總部設有面向全球用戶的客戶服務中心，OKI打印機銷售覆蓋全球120多個國家，客戶服務部能夠最先了解世界各地用戶的需求特點與使用狀況，并通過專業的提煉與分析，為研發與生產部門提供及時的支持，給出產品發展的方向性建議；在產品出廠之前，OKI也會從服務的角度統籌考慮產品的可靠性、用戶保障性、可維修性以及實用性、環境適應性等，并提供有關參數指標，以提高OKI打印機的服務保障功能，為后續服務奠定堅實基礎；然后才進入售前咨詢、售后的技術培訓、實際維修等服務環節，而這些環節才是消費者能夠看到的。
這樣做并非是OKI嘩眾取寵：受龐大的買方市場壓力影響，廠家不得不在產品設計階段就開始考慮如何滿足消費者的需求，用戶對產品的需求不斷變化，打印機產品本身的技術含量也在不斷增加，市場的細分化趨勢更加明顯，這些都要求打印機廠商的客服范圍不能再局限于維修服務，客戶服務的內涵與外延必須拓展到整個產品生命周期，只不過OKI已提前邁出了步伐。
賽迪顧問近日發布了《中國打印機市場五大特點五大趨勢分析報告》，并對2005年中國打印機市場的發展趨勢做出了預測，其中的重要一條：用戶選擇更加理性，更加關注整體擁有成本和服務的真實價值。這說明：廠商僅僅提供售后服務已經不能說服用戶，產品出現故障才需要維修服務，不管廠商的反應速度多么快捷、維修水平多么高超、服務態度多么周到，都會出現影響正常使用的現象。所以，不斷提高產品質量以減少維修服務的次數尤為重要。
提高產品質量，少一些售后服務的3·15糾紛，這是很多廠商應該借鑒的。產品質量是客戶服務的源頭，只有這樣，我們的3·15才不會流于形式，消費者才能得到真正有價值的客戶服務。
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