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新華網(wǎng)重慶12月17日電(王金濤、王傳亮)12月12日以來(lái)，不少機(jī)場(chǎng)普降大霧，航空運(yùn)輸經(jīng)受了多年難遇的嚴(yán)峻考驗(yàn)。一場(chǎng)大霧，考驗(yàn)了航空公司及機(jī)場(chǎng)的應(yīng)急和服務(wù)能力，也考驗(yàn)了旅客的耐心和素養(yǎng)。
服務(wù)能否“延誤”？
14日中午，在重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳內(nèi)，一位延誤航班的旅客向記者大倒苦水。他認(rèn)為，大霧延誤航班，旅客們能夠理解，可為什么不及時(shí)廣播通知？采訪中，部分旅客認(rèn)為航空公司缺乏誠(chéng)信，不能向旅客提供真實(shí)的信息。
一位航班取消后被安排在機(jī)場(chǎng)休息的旅客對(duì)于延誤后的服務(wù)非常不滿，他告訴記者，他所乘坐的航班先是1小時(shí)、1小時(shí)地被告知延誤，直到深夜才宣布取消。取消后，他要求住宿，直到又過了兩個(gè)小時(shí)，他和其他旅客才被安排到賓館。他認(rèn)為，不管是什么原因造成的航班延誤，航空公司都應(yīng)當(dāng)為旅客提供專門的休息場(chǎng)所，并且及時(shí)提供免費(fèi)的書報(bào)、飲料、餐食等。
一位中年旅客認(rèn)為，旅客采取霸機(jī)、沖擊機(jī)坪、動(dòng)武等方式的確不妥，但這主要是由于航空公司沒有提供及時(shí)的服務(wù)所導(dǎo)致的。“旅客的怒火是一點(diǎn)點(diǎn)燃燒起來(lái)的。”他強(qiáng)調(diào)。
一位王姓旅客經(jīng)常乘飛機(jī)，他對(duì)航空公司航班調(diào)配的看法代表了相當(dāng)一部分旅客的觀點(diǎn)。他說：“在天氣原因造成航班延誤之后，一些航空公司考慮到經(jīng)濟(jì)效益，開始合并和取消航班，并因此不惜犧牲旅客的利益。明明有其他公司前往廣州的航班，可他并沒有被簽轉(zhuǎn)，直至該航班起飛他才得到通知，他所乘坐的航班已被取消。把客人轉(zhuǎn)簽到其他公司的航班，航空公司肯定有損失。所以我根本不相信航空公司公布的航班調(diào)配原因。”
誰(shuí)為大霧造成的損失買單？
一位姓呂的乘客說：“我去昆明參加一個(gè)重要會(huì)議，幾百萬(wàn)元的買賣，就因?yàn)楹桨嘌诱`黃了，你說航空公司該怎么賠償我？”
12日，山東航空公司某航班因霧情沒有準(zhǔn)點(diǎn)起飛，機(jī)上一名男子因行李問題竟揮拳打向一名空警和兩名空姐，之后隨行的18名旅客竟一起起哄并攔住機(jī)艙門不讓飛機(jī)起飛，導(dǎo)致航班再次延誤兩個(gè)小時(shí)。
14日晚8點(diǎn)左右，一架航班因大霧在重慶晚點(diǎn)約5小時(shí)后飛抵貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)，50余名旅客以飛機(jī)晚點(diǎn)太久為由不愿意下飛機(jī)，要求航空公司賠償。航空公司為不影響飛行任務(wù)，最終給不下飛機(jī)的20多名旅客每人補(bǔ)償200元。
國(guó)航股份公司重慶分公司的一名地面服務(wù)人員也表示，雖然有關(guān)法律法規(guī)明確規(guī)定，天氣原因造成的航班延誤，航空公司可不承擔(dān)責(zé)任，不予補(bǔ)償。但旅客并不聽這些，如果索賠要求得不到滿足，他們往往采取極端行為。
對(duì)此，航空公司頗感委屈：天氣延誤并非航空公司的過錯(cuò)，為何要航空公司來(lái)承擔(dān)損失？盡管如此，航班因天氣原因延誤后航空公司還是基本上都安排了旅客住宿就餐，面對(duì)旅客索賠，很多時(shí)候也不得不委屈求全。
相互信任和尊重真的那么難？
記者采訪發(fā)現(xiàn)，旅客因航班延誤，面對(duì)機(jī)場(chǎng)或航空公司工作往往不停地發(fā)牢騷和質(zhì)問，而工作人員對(duì)有些問題又難以解釋清楚。面對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的圍堵和無(wú)效的勸說，工作人員最后也漸漸失去耐心，最后雙方劍拔弩張。旅客們說航空公司欺客，航空公司則指責(zé)旅客“素質(zhì)低”。
劉玲是國(guó)航股份重慶分公司地服部服務(wù)室主任。由于過度勞累，她的腳和腿都腫了，卻依然堅(jiān)持上班。可是，一說到旅客，劉玲傷心地哭了。她說：“被辱罵、推搡是常有的事。”
然而，在航班延誤時(shí)，許多旅客同樣感到委屈。14日，本應(yīng)20時(shí)10分起飛的由重慶飛往南京的MU2716次航班延誤，旅客們便在候機(jī)室里苦等。直至23時(shí)30分左右，機(jī)場(chǎng)工作人員才通知他們，希望他們先到賓館住宿，但有38名旅客拒不住宿，在候機(jī)室坐了一夜，要求東航道歉。他們認(rèn)為，機(jī)場(chǎng)指定的賓館住宿條件差，同時(shí)還要自己花錢坐出租車，給旅客造成了損失。15日15時(shí)左右，這群旅客終于登上了飛機(jī)，但旅客們登機(jī)后卻霸機(jī)1小時(shí)左右，因?yàn)橐幻⻊?wù)人員辱罵乘客。當(dāng)時(shí)一名旅客給記者打電話說：“他們這個(gè)樣子，我們能態(tài)度好嗎？”
面對(duì)航班延誤，無(wú)論是航空工作人員還是旅客，都應(yīng)該好好想想：信任和尊重難道真的這么難嗎？
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