速騰召回事件：消費者常識須尊重

　　特約評論員 劉遠舉

　　大眾速騰的斷軸事件愈演愈烈，是最近汽車行業最活躍的話題。事件大致過程如下。2012年初，大眾推出裝有非獨立懸架的新速騰，當年下半年，各汽車質量投訴平臺陸續出現對大眾后懸架的投訴。據統計，投訴速騰的高達1200多條，位居榜首。今年，新款速騰繼續實施懸架減配。4月，第一例斷裂案例出現，隨后全國陸續曝出更多案例，且斷裂部位相同；5月，大眾換掉刀片懸架，變成了多連桿獨立懸架；7月，大眾發布聲明表示斷裂“屬于極個別案例，并非設計和制造過程中出現的批量問題”；8月，國家質檢總局啟動對一汽大眾新速騰后軸縱臂斷裂問題的缺陷調查；10月大眾向質檢總局備案召回計劃。

　　可見，大眾最初對缺陷采取不承認的抵制態度，隨著事態升級，在各方壓力之下，最后才不得不實施召回，甚至直到召回后，也依然強辯。據《華爾街日報》報道，大眾總部的發言人表示，對數十輛受影響車輛的檢查沒有發現車軸存在缺陷，在所有已知的約40起事件中，所有損傷的原因都是車主在發生追尾等嚴重事故之后沒有送修。這似乎是試圖把問題歸咎于消費者的用車習慣。

　　追尾是大概率事件，所以，在發生過斷軸的車輛中，找出有追尾事故的車并不是難事，這僅僅是相關性而非因果性。即便存在因果性，一個結果也是由多個原因導致的，追尾是不是最主要的原因呢？其實只要反過來問，不難找到答案，每個品牌的車都會發生追尾，中國車主的處理習慣也是一樣的，那么，其他品牌發生過這么多斷軸事故嗎？

　　比起發言人的言論，大眾的召回補救措施，就更令人難以信服了。客觀地說，召回是汽車行業的常見現象，本應實現息事寧人的效果。然而，大眾提出的召回措施不是消費者預期的更換有隱患的后軸縱臂，而是打個補丁，在后軸縱臂上安裝金屬襯板。大眾聲稱：若不幸斷軸，補丁可保證車輛繼續行駛，并發出持續的警示性噪音。有人調侃：這意思就是，給你裝了個鈴鐺，斷了的時候提示你，“叮鈴鈴，叮鈴鈴，斷軸啦，斷軸啦。”還有人諷刺：“大眾速騰將是全球第一部帶斷軸自動報警系統的車。”斷軸事故，可以說是最危險的汽車故障之一，輕則嚇人一跳，重則車毀人亡，在這個事故的處理上，依常識來看，“斷軸之后，保障繼續平穩行駛，并發出警報”顯然是不夠的。

　　大眾或許會說，這種看法沒有技術與專業上的依據。肯定，在這個問題上搞專業爭論，能輕易的把一般消費者繞糊涂，但是，消費者在市場上選擇的時候不懂技術細節，只明白直觀感受，而“汽車不斷軸，有隱患的故障要徹底消除”的常識，即便或許是不經濟的，也是合情合理的、根深蒂固的。大眾面對的就是這樣一個市場常識的總和，即便常識或許有欠專業、經濟，但這些主觀市場口碑，依然構成了大眾必須直面的客觀市場聲譽。所以，不尊重消費者的常識，不重視消費者的訴求，即使從大眾自身的利益角度來說，這也是得不償失的。一直以來，大眾在中國有著非常好的口碑，保持著最高的品牌溢價能力、最高的銷量和利潤，受到消費者的熱捧，被譽為“神車”。但是，大眾應該珍視它的商譽，妥善處理召回事件，以維持憑借努力與機遇建立起來的優勢。