本報記者 夏凌

　　10月25日，一則關于“歐典企業總裁向全國消費者道歉”的新聞，再次引起人們對這家地板業巨頭的關注。這是歐典繼今年央視3·15晚會上被曝“涉嫌虛假宣傳”后，再次在媒體上亮相。與前一次被曝光不同，歐典這次公開道歉的行為，得到了央視“還算得上是一個勇敢的企業”的肯定。

　　今年3·15晚會上，央視揭開歐典地板德國總部并不存在的事實，這與其2004年的一本企業內部形象宣傳手冊上宣傳的“德國歐典成立于1903年”的說法不符。在一個收視率極高的欄目上被曝光，這讓家喻戶曉的歐典品牌遭遇了前所未有的誠信危機，也讓這家連續6年使用3·15標志的質量過硬企業的所有光環，被這一污點所掩蓋。

　　4月15日，北京工商部門經過調查認定歐典的行為屬于“夸大企業形象對外宣傳”，違反《廣告法》和《反不正當競爭法》。為此企業接受了747.3776萬元的罰款。

　　現實中，由于經營管理不善、市場信息不暢、同行競爭、甚至遭遇惡意破壞等，都可能使不斷發展壯大的企業危機四伏。近幾個月，富士康違反中國《勞動法》、SK-Ⅱ被查出違禁成分、索尼筆記本電池著火等國際知名企業問題事件連續被媒體曝光。但這些危機事件最終的結果和影響各不相同，人們可以原諒索尼筆記本電池著火的危害，卻對SK-Ⅱ中的違禁成分不能釋懷，甚至開始鄙夷富士康這家財大氣粗的企業。

　　究其原因，是因為三家企業在進行危機公關時，所表現出來的態度大不相同。索尼高層在召回問題筆記本電池的同時，向消費者道了歉；SK-Ⅱ同意退貨，但卻堅決不向消費者認錯，這種忽略消費者感受的做法很難得到認同；而富士康就如同一個斗氣的小孩，不僅沒有對超時加班做出改進，反而起訴兩個對此進行報道的記者，向記者提出3000萬巨額索賠，這種大肆盤剝中國廉價勞動力的行為本就讓眾人義憤，富士康還霸氣十足地向記者個人索賠，這遭到了眾媒體的口誅筆伐。

　　因此，企業在危機到來后能否重新獲得市場的認同，關鍵看企業的應對態度。那些愿意接受錯誤、放下面子向消費者道歉的企業，往往都能轉危為安。因為，道歉是對消費者負責的一種表現。

　　企業管理專家湯姆金認為，一般企業處理危機的正確做法大體有三步：一是收回有問題的產品；二是向消費者及時講明事態發展情況；三是盡快進行道歉。

　　而事實上，一些優秀的企業也正是做到了這三步，才掌握了話語權，得到了消費者的理解。有的甚至“失之東隅，收之桑榆”，通過危機事件拉近了與消費者的距離。

　　回過頭來看歐典在應對誠信危機時的一系列做法。3月20日，在被曝光的5天后，歐典在媒體上向消費者公開道歉。歐典總裁閆培金在接受記者采訪時承認所說的百年老廠其實是給他們提供進口木地板的德國漢貝格公司。同時表示，如果地板有質量問題，消費者可以退換產品。

　　半年后的9月21日，歐典總裁在自己的博客上公布了產品的質量檢驗報告、海關進口貨物報關單、歐典在德美等國家注冊的

　　為了親自向消費者解答有關產品銷售、售后服務等問題，最近，歐典總裁閆培金將自己的手機號和郵箱公之于眾并通過自己的博客發了一封給消費者的致歉信。在信中，閆培金真誠地表示：“由于歐典的錯誤，給大家對歐典的情感造成傷害，使我深感不安，為了表示我的歉意，我再次向消費者真誠地道歉！我們將真誠地接受大家的指責和政府的處罰，我們一定牢記殘酷的教訓，制定措施，保證永不再犯。”從3月15日被央視曝光，到10月25日在央視上公開向消費者道歉，半年時間，歐典在應對危機時勇敢面對現實，積極承認錯誤的態度及做法，讓人們看到了參與全球競爭的中國民營企業，在處理危機事件時的國際風范。