國宴案例擦拭金字招牌

　　社會飯店接待元首級國賓這檔事，對民眾而言，總是津津樂道的節目，但綠波廊在圓滿完成這道作業后，還將政府資源成功地轉化為企業資源，使金字招牌的含金量大大提升。這樣的案例是可以作為MBA教材的。

　　撰稿／沈嘉祿(記者) 郎海寶

　　上個星期，肖建平在上海圖書館作一場題為“國宴大揭秘”的報告，一個多小時的“故事”，使上圖的“職業聽眾”興趣盎然。所謂“國宴”，一般是指政府宴請來訪的外國領導人，而且是在人民大會堂這樣的高端場所進行，但社會飯店有時也會承擔一些由政府出面的非官方宴請，從通俗的意義上說，也算國宴。而且這種國宴因為主客雙方都比較輕松，同時又接近國事訪問的尾聲，容易引出一些故事。

　　肖建平是豫園地區綠波廊酒樓的總經理，是一位老資格的職業經理人，早在10年前即獲得MBA文憑。在他30多年的餐飲生涯中，參與接待了50多批次外國政要。

　　綠波廊是年輕的“老飯店”

　　不少民眾都以為綠波廊是一家百年老店，其實這是一個美麗的誤會。在明末清初的豫園，此處是西園閣軒廳，后在1924年改作樂圃閬茶樓，直到1979年才改建成酒家，綠波廊取的是樂圃閬的諧音。

　　茶樓轉身酒家，是出于一個偶然。1973年，因國內政權更迭而流亡到中國，并到各地參觀的西哈努克親王來到上海，并要到城隍廟來看看，并在豫園內吃一頓飯。按當時的政治氛圍和國際環境，接待西哈努克親王是一個極為重要的政治任務，上海南市區飲食公司的領導毫絲不敢懈怠。

　　剛剛參加工作的肖建平參與了這次接待，說起當時的情景歷歷在目，“我聽師傅說，西哈努克親王在南京夫子廟吃過一頓飯，嘗了十二道點心，這次我們一定要讓親王吃十四道點心，體現上海城隍廟的水平。于是，豫園內的各路精英匯集一起，整出了一套別具風味的點心，共有十四道。”

　　據他回憶，“革委會”連夜調檔案、查三代，蘇幫點心泰斗陸茍度和周金華、謝熾川等一批“苗紅根正”的高徒被選派操作，芝麻要一粒一粒揀，糯米要一粒一粒挑，瓜仁大小、薄厚要一致。西哈努克親王夫婦在豫園內的綺藻堂品嘗美點，服務員提著竹籃把點心從桂花廳送到豫園門口，再有人接應到廳堂，最后服務員送上桌，旁邊始終有人監控。

　　肖建平說：“城隍廟為此封了三天三夜，九曲橋邊一片寂靜。”

　　他還透露了一個細節，為了讓西哈努克親王吃到地道的雞鴨血湯，要求一碗血湯中的雞卵達到“三同”標準，即直徑相同、色澤相同、形狀相同，這下苦了廚師，他們只得三下南翔，殺了108只雞才找到如此高標準的雞卵。誰料西哈努克親王推遲了來豫園的日期，第二天再殺108只雞。誰想到這天親王心血來潮，跟莫尼克公主打

　　1979年，王光美、廖承志、章含之等一批名人來到豫園，聽說西哈努克的故事后，指名要嘗嘗這十四道美點。后來，在廖承志建議下，豫園商場開了這家綠波廊。

　　為了保證技術力量，南市區飲食公司還將春風松月樓的著名蘇幫點心師陸茍度和周金華、德興館的著名廚師李伯榮、大富貴的特級廚師繆杰臣召集起來，使這個綠波廊一炮打響。

　　當初接待西哈努克親王的那份菜譜，據說被一位愛好書法的老職工收藏著，現在也從箱子底下翻了出來，被肖總經理拍成照片張貼在酒樓內。

　　克林頓出洋相，綠波廊出風頭

　　綠波廊誕生以來的20多年里，先后接待了英國女王伊麗莎白，日本首相竹下登，阿根廷總統梅內姆，古巴國務委員會主席卡斯特羅、美國總統克林頓等40多批外國元首級嘉賓。而幾乎每次重大接待活動都會留下一段佳話。

　　1986年10月15日英國女王伊麗莎白二世在時任上海市市長的江澤民同志陪同下，在湖心亭品嘗了由綠波廊送去的船點。據日本出版的《藝伎回憶錄》里記載，1964年伊麗莎白訪問日本時，在一家藝館里可是一口也沒吃啊。可見綠波廊的船點還是讓她動了心。臨別時她站起身來，并脫下手套與服務員握手：“中國點心不比英式大餐差。”據說這是女王訪問上海以來第一次脫手套與平民握手。

　　2001年10月19日晚上，前來參加APEC會議的秘魯總統托來多一行，一下飛機就趕往綠波廊就餐，此時已是22點15分。計劃半小時解決問題，但在酒家精心準備的中國民族音樂伴奏下，干燒明蝦、宮爆雞丁、葫蘆腰果酥、蟹粉小籠等數道菜點他只只不放過，離店時已是次日0點15分了。事后外事部門的干部說：“一頓飯吃了兩天。”

　　佳肴美點是吸引高端國賓的關鍵之一，但服務到位更讓國賓傾心。這方面，綠波廊是下了真功夫的。有一年古巴國務委員主席卡斯特羅到綠波廊用餐，事先綠波廊通過做“功課”了解到卡斯特羅從來不喝可口可樂，平生四大嗜好之一就是喝朗姆酒，1959年4月訪美時，給當時的美國副總統尼克松帶去的禮品就是100箱朗姆酒。而這種洋酒綠波廊是不備的，于是他就派人立即采購。那天晚上，卡斯特羅一進門，看到餐桌上擺著朗姆酒，馬上露出了燦爛的笑容，并拿起酒瓶把玩起來，稱贊綠波廊酒樓想得周到。

　　1998年美國總統克林頓訪問上海時在綠波廊吃了一頓工作午餐，老克吃了咸菜毛豆和宮爆雞丁后大加贊賞，但由于出訪前練了一個月的筷子功還不到家，為吃一塊桂花拉糕一連換了三雙筷子。事后經媒體報道后，讀者進一步了解了克林頓的率性，而綠波廊通過此事，知名度大大提升，后來又推出“總統套餐”，顧客競相品嘗。現在，綠波廊干脆將克林頓用餐后簽名留念的圖片放大，放在酒家門口，游客經過此地必定傳揚此事，等于為酒家做了廣告。

　　而在酒家內，無論餐廳還是走廊甚至樓梯拐彎處，都掛滿了各國元首或政府首腦在綠波廊用餐時的大幅照片，這既為酒家積累了人文底蘊，更通過顧客之口廣為宣傳。綠波廊還辦了一份自己的全彩色報紙送給顧客閱讀，每當有重要國賓來飯店用餐，他們都在不違反外事紀律的前提下予以披露。

　　貴賓在心中，功夫在詩外

　　克林頓為何選擇綠波廊？最近美駐滬領館向綠波廊揭開了這個謎底。原來，克林頓這次宴請屬私人活動性質，當初美領館將綠波廊等5家知名餐廳列入候選，并對綠波廊進行了幾十次的明察暗訪，但還是不能確定。有一次，先遣人員訂了5人用餐的座位，酒家做好了準備，但約定時間快到了，忽然來電說要增加為50人用餐，而且是每桌客人到時候點菜，無需酒家事先“策劃”。面對“突然襲擊”，綠波廊處變不亂，幾分鐘內就安排妥當。不一會，大隊人馬開到，分5桌圍坐，每桌客人都按自己的口味“亂點鴛鴦譜”，但從大廚到服務小姐有條不紊，從容應付，在最短的時間內將菜點送到“考官”面前，使客人挑不出一絲缺點。就是這一次“實戰演習”，使美方將克林頓總統的用餐“鎖定”在“風景這邊獨好”的綠波廊。

　　其實，綠波廊向來“功夫在詩外”，以服務特色推動菜點特色。

　　有一次上海外事部門招待摩洛哥客人用餐，事先得知客人的身份后，酒家按常規準備在餐桌中央插上中摩兩國國旗，但翻遍酒家的“國旗庫”也找不到這個國家的國旗，于是馬上到上海旗篷廠定做了一面。次日，客人一腳踏進餐廳，他鄉見國旗，別有一番滋味在心頭，摩洛哥客人緊緊握住服務員的手搖個不停。而肖總經理說：“在我們這里，每個國家的客人都是平等的。”

　　綠波廊備有幾十個國家的國旗。這些小旗子是硬件呢，還是軟件？

　　2004年秋天，國際文化政策文化論壇第七屆部長年會在上海召開，有一檔會議戶外活動放在綠波廊。此前，有關部門領導有點不放心，因為這些部長見多識廣，要他們吃得滿意可不是一件容易事。但肖總經理胸有成竹，親自策劃。客人來了，一邊上菜一邊請廚師表演船點，接下來，民間戲曲家表演川劇中的變臉絕活，然后是民間藝人剪紙表演，三檔節目把部長們看得目瞪口呆。最后，在江南絲竹的伴奏下，部長們在店堂里跳起舞來。馬來西亞文化部長的夫人還唱了一首《上海灘》的主題歌，萊索托旅游、環境和文化部長等非洲國家的部長們都是能歌善舞的藝術家，不甘落后，也馬上跟進，紛紛亮出自己的絕活，夸張的動作引來一陣陣笑聲……

　　事后，上海市政府特地給肖總經理寫來了感謝信：“綠波廊為貴賓們提供的

　　其實，接待國賓的能力不是一天就能積累起來的，作為窗口單位，綠波廊平時招待外事任務中就體現了一種以人為本的宗旨。這也是從接待內賓的經驗中提煉出來的：一切以顧客的要求為出發點。

　　有一次，綠波廊接待了一個大公司的公關小姐，了解到客人中有外賓，就將菜譜譯成了英文，并按客人的要求將菜譜及時傳真過去。事后才知道，正是這張很規范的菜譜，決定了客戶公司老總將用餐地點圈定在綠波廊。因為另兩家候選的飯店雖然也傳出菜譜，但一家是很隨便地寫在信紙上的，另一家沒有譯成英文。細節決定成敗，這一句被MBA當作圭臬的話在這里得到了印證。

　　這些趣聞因為從一個側面反映了政治人物在個人生活上的真情實感而為老百姓當作故事流傳。其實更可以這樣說，因為綠波廊酒樓在菜點上博采眾長，又不失上海菜點的特色；既繼承傳統的基礎，又體現上海這座開放城市的追求卓越的態度，而使元首級的人物領略到中國飲食文化的博大精深。

　　據肖總透露，接待國賓，飯店的經營成本肯定會比接待社會客人要高，但由此獲得的社會效益也是很大的，對提升企業的知名度和無形資產也極有利。當然，只有硬件軟件都過關，政府才肯在此埋單，才敢將這個窗口對國賓打開。這是一種雙贏的模式。

　　最近綠波廊酒樓還推出了首席服務員機制，從現有服務員隊伍中精選出三名有級別、有經驗的服務師擔任，還有一名迎賓小姐，均實行掛牌服務，接受重要賓客的監督，并以此帶動全酒樓的服務水準再上一個新臺階。

　　綠波廊是豫園地區、也是上海餐飲界的一塊金字招牌。接待國賓是政府行為，對社會飯店而言，則是一種企業行為，但綠波廊善于將政府資源轉化為企業資源，不斷提升了金字招牌的含金量。-