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企業所提供的產品或服務，將不再是針對顧客的有形產品或服務，而是針對某種生活方式的“解決方案”
對于企業產品或服務的定義，經歷了一個產品時代、顧客時代到個性消費時代的演繹過程。在早期工業化的標準化生產時代，企業產品或服務的定義，取決于企業組織內部的管理者，通常來說，他們自己內部生產什么產品，就認為自己的產品是什么。但是，當社會進
步歷程進入到競爭激烈的工業化鼎盛時期，企業產品或服務的定義，就由組織內部管理者說了算轉向了組織外部的顧客說了算，通俗的說，不再是企業內部的“計劃”決定企業命運、而是企業外部的“訂單”決定了企業命運。
因此，企業在“滿足顧客”的口號下絞盡腦汁、費盡力氣，總是想為顧客服務得更好，通常來說，企業常常認為自己產品或服務的質量越好、功能越全、服務越周到，就越會贏得顧客的忠誠和擁戴，總之，企業認為，為顧客做得越多越好。后來，在企業產品的技術、功能和質量越來越相似的情況下，企業之間的競爭進入到了“產品+服務”的階段，企業服務顧客的能力成為企業在競爭中成敗的關鍵性因素，這種狀況被一些管理學家預言為“未來是服務競爭的時代”。
但是，這些管理學家們的預言，卻落空了。事實上，當一些企業將產品附加值定位于服務能力時，隨著企業服務能力不斷加大，顧客反而以越來越快的速度遠離它們，同時，由于企業的服務過度承諾，也使得企業陷入了自身成本控制的尷尬中。
在中國2004年“十一”旅游黃金周期間，旅游的總收入較上一年同比收入增長51億元。但是，這多增長的收入，卻與絕大多數的傳統旅行社無關，他們并未從中分到一杯羹，因為多增收的部分主要是來自于消費者放棄了原有的“跟團走”旅游方式，開始選擇個性化出游方式的結果。當然，其中并非沒有受益者，某個旅行社嘗試性的推出了一個試驗性的互動產品——網上“點菜式”的“自由行”產品，沒想到效果卻是出奇得好，在網上預訂“自助式”旅游要求的散客，竟然達到了總客源的70%。但是，這個看似司空見慣的商業現象被嚴重的低估了、至少是被忽視了。為什么傳統旅行社為顧客設想的面面俱到，但顧客卻并不買賬，相反，網絡的“自由行”旅游產品幾乎不提供什么周到的服務，卻贏得了顧客的青睞？事實上，顧客不滿意的理由很簡單：你雖然盡心盡力地滿足我，但你卻根本不懂我的心。它導致了這樣一個管理邏輯：企業的產品或服務越是天衣無縫、越是滿如一杯水，反而越是無法滿足消費者的內心需求。
在過去，企業一直忽視了一個重要問題：企業太喜歡為顧客做主了，企業的產品或服務幾乎沒有留給顧客一丁點的個性消費空間，事實上，企業幾乎包辦了顧客的一切消費訴求，包括顧客情感的、個性的、體驗的等等消費請求——這些基于個性的消費需求，正是信息與知識時代典型的顧客消費特征。
現在，顧客的個性化消費開始覺醒、群體性的統一需求開始下降。他們開始反感和厭惡企業無所不能的包辦代替，開始造反并強烈地要求自己為自己做主。但是，企業顯然對此估計和反應不足，或者說，企業如果繼續堅持籠統而含糊的“滿足顧客”，將無法走出“企業越是試圖滿足顧客、結果卻越是無法滿足顧客”的管理怪圈，毫無疑問，基于工業時代標準化、規模化和模式化的產品或服務，無法滿足信息與知識時代顧客的個性與情感消費需求，同時，由于產品的服務成本不斷攀升，企業也為此疲憊不堪。
這意味著企業必須重新界定“產品的定義”：基于工業時代的、固定的、標準的、模式化的產品或服務，無法滿足現代消費個性化的需求，而基于信息與知識時代的、開放的、包容的、具有個性化選擇功能的“解決方案”，才可能滿足現代個性化的消費需求。因此，從現在開始至未來，企業的產品將是一個或一種“解決方案”，即企業的產品將不再是有形實物或完整服務，而只能也必將是基于消費個體的、個性化生活方式的“解決方案”。它意味著企業價值鏈更像是一個個性消費的平臺，它的包容性、開放性、個性化程度越好，這個平臺的價值就越高。
我們必須深刻的認識到這樣一種社會背景的變化，即信息與知識時代已經悄悄來臨，在這樣一個漸漸遠離工業時代的社會經濟轉型中，未來只要使用20%左右的勞動力，就足以生產出滿足全社會需要的工業產品。這意味著所有的傳統工業制造業，都面臨著從滿足顧客的“產品生產時代”，轉向未來設計針對個性消費的“解決方案時代”。企業只有兩條路可供選擇；要么轉型；要么死亡，沒有第三條路可走。
事實上，即使是IBM這樣處在工業與信息時代交界處的龐然大物，都已經意識到了這個問題的嚴重性：IBM之所以放棄PC業務，是因為它發現了另一個龐大的市場，即為信息時代企業的商業活動而制定個性化的解決方案。IBM預測這個市場的潛在價值是5000億美元。
從這個意義來說，聯想收購IBM的PC業務，并不一定有完全的勝算，因為聯想并沒有意識到未來的利潤區域和價值所在，將不再是一個有形產品、而是一個解決方案，因此，無論新聯想未來的銷售規模多么好，在未來，都必將出現一次從硬件到服務、再到解決方案的考驗，就像當初IBM這只大象跳起舞來一樣，只是不知聯想這只大象是否具有跳舞的能力。
現在，由于互聯網及其相關技術的出現，使得個性化消費成為了可能。更準確的說，是信息與知識時代的新技術的出現，使得企業建設一個基于個性化生活方式的“解決方案”，成為了可能。
制鞋業是傳統工業制造業的典型，那么，顧客是否能夠自己設計一雙喜歡的運動鞋呢？一位顧客登陸到耐克公司(Nike iD)業務網站上，他輕點鼠標挑選了一系列的“制鞋零件”——包括粉紅底色、減震裝置、鞋幫網紋、亮黃色襯里、勾形標志等等，這位顧客只想要一雙與眾不同的、盡可能花哨的耐克鞋。在幾個星期后，這位顧客收到了耐克公司寄來的一雙自己設計的完美的運動鞋，他興奮得又是蹦跳、又是給鞋拍照。事實上，耐克公司聲稱原來并沒有指望這個項目能夠掙錢。
iD的最初業務模式的目的僅在于保持與消費者的聯系，但是，在過去的兩年間，它卻出乎意料地以三位數的速度不斷增長，現在已經實現了贏利。雖然耐克公司對每雙定制鞋都加收 10～20 美元，但是，顧客卻愿意為自己能夠控制鞋子的設計而支付這筆費用。自2004年開始，耐克公司已經將其iD項目擴展到互聯網之外，在其零售商店中實施這一計劃。
此時的耐克公司，已經不再是傳統意義上的制鞋企業，它的產品也不再是運動鞋。這時的耐克公司，成為了提供享受快樂運動方式的企業，它的產品已經悄悄成為了一種“解決方案”——耐克公司提供的產品并不是運動鞋、而是為顧客自己設計運動鞋的一種解決方案。
顯然，這是一個企業和顧客皆大歡喜的結局，企業減少了其中的設計環節、卻反而獲得了顧客的滿足，是互聯網及其相關技術的出現，創造出了如此美好的結局。
幾乎所有的工業時代的典型企業，都可以借助互聯網及其相關技術，搖身一變成為信息和知識時代的新型企業。通常來說，房地產商為了滿足顧客個性需求，在房屋的套型、結構、大小等等方面的布局和設計上，可謂絞盡腦汁、費盡心思，但結果卻常常并不能滿足每一個顧客的需求。事實上，只要企業退一步、顧客進一步，企業只負責基本的結構和框架建設，而將其它部分由顧客自己選擇和設計，同樣可以實現耐克公司皆大歡喜的局面，因為互聯網及其相關技術已經為這種做法提供了可能。
最后，總體來說，基于信息知識時代的企業管理，是這樣一種狀態：企業與未來之間的關系，是適應未來而不是預測未來；企業適應未來的真相，并不是企業主宰顧客消費需求、而是顧客生活方式決定企業命運。因此，企業滿足顧客個性消費的能力，并不是試圖主宰顧客需求的面面俱到、而是必須要留給顧客足夠的個性創造空間，這意味著傳統意義上的企業產品，只能只基于個性化生活方式的解決方案，而新技術的出現為此提供了可能。
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