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本刊特約觀察員黃昕
問題和錯誤在所難免，坦然面對問題，積極采取行動糾正錯誤，比文過飾非更能贏得顧客的諒解和信任
6月19日，由鄭州市有關部門組成的聯(lián)合調查組向媒體通報了對光明牛奶的調查結果。
調查結果表明：鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司的確存在用庫存產(chǎn)品在保質期內經(jīng)檢驗合格再利用生產(chǎn)，但截至目前，未發(fā)現(xiàn)鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司從市場上回收牛奶再利用生產(chǎn)；本次調查所涉及該公司的兩個產(chǎn)品(光明純牛奶、心爽酸乳飲料)的所有指標符合有關標準要求。
至此，此事首次有了第三方調查結果。但這并不意味著籠罩在光明乳業(yè)身邊的烏云即將散去，杭州、上海的“早產(chǎn)奶”問題依然等待著光明乳業(yè)的合理解釋。
回放事件經(jīng)過，光明乳業(yè)董事長王佳芬的表現(xiàn)是導致危機惡化的重大敗筆。王佳芬在接受采訪時說：“我們已從上海派人到鄭州進行調查，這個事情不存在，光明不可能做這個事情。”既然派人調查，在調查結果出來前，怎能肯定此事不存在呢？如此否定，又何必從上海派人去調查呢？
王佳芬又說：“乳品廠都有回奶罐，每個乳品廠都有。全國的乳品生產(chǎn)企業(yè)都有回奶罐。”全國的乳品生產(chǎn)企業(yè)都有回奶罐，哪怕回奶罐里裝的是質量合格的奶，也不代表消費者愿意接受。在消費者心中，奶就意味著鮮和純。聽到“回奶罐”，只會想到吃不完打包，哪還有鮮和純的味道。暴露這一所謂的“行規(guī)”，不僅無助減輕光明乳業(yè)的責任，還把整個乳品行業(yè)拖下了水。
王佳芬還說：“是他們希望我們兼并的。這個廠原來有不少問題，后來他們用一年時間做好資產(chǎn)清理等工作后，我們才正式兼并的。這個廠的管理層全部是原班人馬。我們沒有派人去。我們有流程，通過會議、ERP等形式，進行信息管理。”這個廠原來的問題，只是清產(chǎn)核資的問題嗎？清產(chǎn)核資對光明乳業(yè)的兼并十分重要，可是與消費者無關，消費者關心的是產(chǎn)品質量。贏得消費者的信任，建立光明的品牌也靠的是質量。可恰恰在消費者關心、信任的質量管理上，光明沒有派人參與。這又怎能保證質量不出問題呢？難怪事發(fā)后要從上海派人調查。
王佳芬還邀請記者到上海去參觀，并且保證上海根本不可能出現(xiàn)這樣的事情。“上海消費者很相信光明。”這等于告訴消費者，光明乳業(yè)的質量只在上海是有保證的，其他地方難說。這等于承認光明乳業(yè)的品牌存在濫用的現(xiàn)象，上海以外的消費者不該信任光明乳業(yè)。
如此接受采訪，如此應對危機，如此對待消費者的信任，難怪新浪網(wǎng)的調查顯示，在166206次調查中，72%的受訪者在事件發(fā)生前信任光明乳業(yè)，78%的受訪者認為光明會將變質牛奶重新加工再銷售，80%的受訪者表示今后不會購買光明牛奶。
雖然初步調查結果顯示，光明乳業(yè)沒有將變質牛奶重新加工再銷售，但并不代表消費者認可這一結果，更不代表消費者會購買光明乳業(yè)的產(chǎn)品。
“以客為尊”不僅體現(xiàn)在銷售前，也應體現(xiàn)在銷售后。問題和錯誤在所難免，企業(yè)在面對負面新聞時，不僅要維護企業(yè)的利益，更應考慮、尊重顧客的感受。坦然面對問題，積極采取行動糾正錯誤，比文過飾非更能贏得顧客的諒解和信任。
知錯能改，善莫大焉。但愿能早日重見光明。
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