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日常消費，難免會遇到鬧心的事兒，諸如商品質(zhì)量有問題，產(chǎn)品性能有缺陷，售后服務不到位，等等。這時，自然要向有關(guān)部門討個說法。但與商家交涉時，往往又會遇到更鬧心的事兒，那就是有些商家不能善待投訴，視投訴為“洪水猛獸”，千方百計推脫，費盡心機詭辯。
“3.15”前夕，鄭州市工商局、鄭州市消協(xié)對2004年鄭州十大侵害消費者權(quán)益的案
件進行了曝光，部分案件已在消協(xié)的調(diào)解下得到解決。但也有一些侵權(quán)單位怠慢、推諉相關(guān)投訴，致使消費者的正當權(quán)益無法得到維護。(3月14日《大河報》)
其實，這是商家極不明智的做法。《孫子兵法》中有這樣一句話：“善戰(zhàn)者，求之于勢。”兵戰(zhàn)如此，商戰(zhàn)又何嘗不是呢？商家要想在激烈的商戰(zhàn)中站穩(wěn)腳跟，就必須認清市場態(tài)勢，研究傳統(tǒng)產(chǎn)品的“先天不足”，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，捕捉稍縱即逝的需求信息，并不失時機地“攻關(guān)奪隘”、巧于開拓。產(chǎn)品好壞的評定誰最有發(fā)言權(quán)？是用戶，是千千萬萬個消費者。消費者的投訴表面從表面上看是給商家、廠家提意見、挑毛病，當然，也不排除一些消費者的要求相對苛刻，投訴中帶有怨氣、怒氣的情況存在，但商家如果能站在對自己產(chǎn)品和聲譽負責的角度去分析這些投訴，或許能從中得到一些啟示，覓到無限商機。
事實上，不少成功的企業(yè)都特別重視客戶的投訴，去偽存真，仔細研究，加以利用。記得前些年，商界一直流行著“海爾洗衣機洗土豆”的佳話：四川有農(nóng)民向海爾公司投訴，說海爾洗衣機質(zhì)量有問題。海爾派人上門一看，排水管里全是泥沙，原來農(nóng)民兄弟拿洗衣機洗土豆呢！“銷售人員熱情為用戶修好洗衣機后，迅速將這一信息反饋公司總部。” 后面的故事很精彩，“在深入調(diào)研的基礎上，海爾公司很快就生產(chǎn)出既能洗衣服又能洗土豆的‘洗衣機’(當然也能洗花生、土豆、水果等)，投放市場后很受歡迎，海爾也因此獲得了可觀的經(jīng)濟效益”。
海爾的“聰明”之處就在于，它沒有放棄任何一個擴大產(chǎn)品市場的機會。雖然這個“洗衣機不能洗土豆”的投訴有些“愚魯”，可換個視角看，不正是這個“愚魯”的投訴為海爾提供了一條開發(fā)新產(chǎn)品的信息嗎？
著名的“木桶原理”告訴我們：木桶的容量大小取決于其最短的那塊木板。同理，一個商家如何才能將市場做大，取決于商家的整體狀況，取決于它是否存在某些突出的薄弱環(huán)節(jié)。很難想象，一個視投訴為“無理取鬧”的商家能從客戶中傾聽呼聲，對癥下藥，改進產(chǎn)品，進而贏得更大的市場和客戶。
其實，任何一個商家，總存在這樣或那樣的缺點，但這并不可怕，可怕的是 “諱疾忌醫(yī)”，不能及時發(fā)現(xiàn)和補救，長此以往，這些缺點就會變成“木桶上最短的那塊木板”，影響到企業(yè)的整體發(fā)展，最終吃虧的還是商家自己。
商家要想最終不吃虧，那就首先不能讓消費者吃虧。從善待消費者的每一個投訴做起，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，其實就是善待了無限商機。
(稿源：紅網(wǎng))
(作者：劉克軍)
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