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作者：肖英
人人都知道“約定俗成”的含義。在沒有白紙黑字的契約合同時，甲方乙方就靠這個游戲規(guī)則來交易。現(xiàn)在看看廣州某銀行的規(guī)定：超過10時后的小儲戶請到柜員機(jī)排隊自助，柜臺不再辦理業(yè)務(wù)。老年儲戶們抱怨年紀(jì)大了，怎么弄得清這電子科學(xué)的東東(見昨日《信息時報》)？
其實年紀(jì)輕的，也一肚子不滿，憑什么不給我服務(wù)？儲戶面前，人人平等，你們銀行難道忘啦？銀行們卻不理這一套，一言不發(fā)地猛推VIP服務(wù)，對柜臺前的小儲戶業(yè)務(wù)是有一搭沒一搭，還不斷祭出類似上述“規(guī)定”的招法，小儲戶和銀行之間一路吵鬧開來。
坐觀銀行和小儲戶間的恩恩怨怨，根子就出在“約定俗成”上。想當(dāng)年各大銀行還是傳統(tǒng)國企的時候，其服務(wù)的潛規(guī)則就是“儲戶面前人人平等”。雖然沒有刷成銀行外墻上的大標(biāo)語，但是幾十年來這一點沒有含糊過，這就造成了所有儲戶心中的一個“約定”。到了現(xiàn)在國企改革銀行轉(zhuǎn)制相繼上市，銀行開始注重成本效益，一講求單位服務(wù)時間內(nèi)的收益回報，和小儲戶當(dāng)年的“約定”就成了“勞什子”。怎么辦呢，幸好沒有合同，只有“約定”，于是開始混亂地“俗成”，弄出各種政策把大額儲戶和小儲戶區(qū)分開來，分別對待，對前者像春天般溫暖，對后者像冬天般嚴(yán)肅。
有沒有更好的辦法呢？其實上市歸上市，轉(zhuǎn)制歸轉(zhuǎn)制，講效率回報并不意味著一定要缺失服務(wù)精神。討好有錢人是急功近利，短期內(nèi)好像很美滿，長遠(yuǎn)來說，服務(wù)信譽受損得不償失，別忘了只有個別人生下來就有錢，大部分富翁都是艱苦奮斗出來的，在這些未來的富翁目前是小儲戶時，各大銀行對人家一臉不屑，“規(guī)定”多多，到人家有大筆款子的時候，有多少興趣成為你的VIP呢？還是境外的銀行聰明，儲戶面前服務(wù)精神人人平等，但是服務(wù)收費卻有不同，對小儲戶設(shè)計分擔(dān)運營成本的合理收費，在服務(wù)事項服務(wù)面貌和服務(wù)心態(tài)上一視同仁。當(dāng)年阿慶嫂說得好：“來的都是客，全憑嘴一張。”銀行如果奉行“有奶才是娘”，儲戶連當(dāng)奶媽的動力都沒有，因為別說再好的娘，即使再好的奶媽，也有沒奶的時候。
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