【題由】12日，中國消費者協(xié)會公布了在全國范圍內(nèi)開展的“公用服務(wù)行業(yè)消費者評議”結(jié)果，對供暖、供電、銀行、電信、有線電視五大公用服務(wù)行業(yè)，消費者表示強烈不滿，國家發(fā)改委和信產(chǎn)部在回復(fù)函中表示會著手改進(jìn)。

　　(據(jù)《新京報》3月13日報道)

　　明天就是“3·15”，每年的這個時候，似乎我們消費者才有人關(guān)心，才有了做上帝的感覺。而在平時，消費維權(quán)難甚至維權(quán)無門，是絕大多數(shù)普通消費者的真實體驗。

　　1993年制定的《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費爭議有五種解決途徑：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

　　從法律規(guī)定上看，消費者權(quán)益保護似乎是比較完備的。但《消法》實施十多年來，消費者維權(quán)難、申訴難、解決糾紛難的問題仍然十分突出。

　　在當(dāng)前階段，以工商行政管理部門為代表的行政部門申訴處理消費糾紛的途徑成了維權(quán)主渠道，而消費者協(xié)會其實也是依托工商行政管理部門構(gòu)建的，所謂的消費者協(xié)會調(diào)解，起威懾作用的還是其背后的工商行政權(quán)力。企業(yè)和解、消費仲裁與訴訟等其他維權(quán)途徑發(fā)展十分緩慢，相對萎縮。這種行政調(diào)解“一枝獨秀”的傳統(tǒng)解決模式，一方面過分依賴行政力量，容易使工商部門力不從心，一旦行政不作為，則大部分消費維權(quán)將無功而返；另一方面容易產(chǎn)生利益黑洞，部分不良商家通過拉關(guān)系或贊助搞定工商、消協(xié)，則消費者注定有苦難言。

　　根據(jù)調(diào)查，我國買到劣質(zhì)食品選擇“算了，自認(rèn)倒霉”的消費者占到近四成。其中的主要原因是投訴成本大于獲得的賠償，消費者往往覺得“得不償失”。目前我國消費維權(quán)人均每案得到的賠償金僅700多元人民幣，而美國法院一年受理消費糾紛5萬件，平均每一案消費者獲得賠償額為35萬美元，是我國每件賠償額的3700多倍。

　　筆者認(rèn)為，要建立有效的消費維權(quán)體系，消費和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種途徑必須共同推進(jìn)，并重新設(shè)計消費賠償制度，使消費者維權(quán)“物有所值”。關(guān)鍵要規(guī)避“投訴成本過高阻礙維權(quán)，處罰力度不夠助長投機”。不難理解，加大法律維權(quán)的可操作性及維權(quán)力度，對消費違法的打擊作用最大。要達(dá)到這一效果，修改已顯過時的《消費者權(quán)益保護法》，降低消費訴訟門檻，加重?fù)p害消費者權(quán)益的民事責(zé)任，建立最低賠償制度和懲罰性賠償制度是必由之路。

　　◎本報評論員 吳志剛

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