作者：彭北異

　　買了商品如果不喜歡，就可以“無理由”退貨？如今，在杭州西湖景區(qū)的不少商場里，你就會碰上這樣的好事。據(jù)悉，西湖景區(qū)目前已有近百家商場、特產(chǎn)店加入了“無理由”退貨承諾的行列，所賣的主要商品如茶葉、珍珠、絲綢品等都可以“無理由”退貨。《錢江晚報》的這則報道還稱，這一做法還將在浙江全省逐步推廣。

　　長期以來，消費者與商家打交道，最怕的可能就是遇到“需要退貨”這樣的事了。雖然許多商家承諾在“三包”期內(nèi)或一定的期限內(nèi)有什么質(zhì)量問題可以退貨，但卻只是把它作為樹立自身形象、吸引客源的一塊招牌，一旦到了真要退貨的時候，商家總是要設置許多障礙不退貨；最后即使退貨了，態(tài)度也不像買東西時那么自然、熱情，搞得消費者也像做錯了什么事需要人原諒一樣，心里幾天不舒服。“有理由”的退貨尚且不能輕易做到，更不用說“無理由”退貨了。

　　表面上看，實現(xiàn)“無理由”退貨吃虧的好像是商家，如果遇到大量的顧客來退貨，商家豈不是既做了賠本買賣又影響了聲譽？其實，這種擔心完全是多余的。只要經(jīng)營者自律，進貨時嚴把質(zhì)量關(guān)，商品質(zhì)量過得硬，又何怕顧客“刁難”呢？再說，如果不是真的需要退貨，哪個消費者又會濫用自己的誠信度，無緣無故退貨呢？以報道中的杭州茗茶苑商場為例，實行“無理由”退貨后，一年中只發(fā)生了3次退貨事件。杭州繭都絲綢旅游品有限公司實行“無理由”退貨，退貨事件也由先前一年中的10余起減少到現(xiàn)在的三四起。而且，因為堅持“無理由”退貨，商場的聲譽大增，贏來了許多回頭客，生意越來越好。

　　其實，在美國、日本等一些發(fā)達國家，“無理由”退貨早已成為一種商業(yè)習慣。在這些國家，消費者在一定時間之內(nèi)買到的商品即使沒有質(zhì)量問題，也可以隨時退貨，顧客在消費中切實體會到了作為“上帝”的感覺。而且，國外一些消費維權(quán)案例表明，消費者由于自身的弱勢地位，不能在短時間內(nèi)判斷一些大額產(chǎn)品的規(guī)格、外觀等是否適合自己，應該在短時間內(nèi)允許消費者擁有“反悔”的權(quán)利。

　　在市場競爭日益激烈的今天，“無理由”退貨承諾，實際上也是一種經(jīng)營手法，體現(xiàn)出的是商家以人為本、誠信經(jīng)營的良好商業(yè)營銷理念，表現(xiàn)出的不僅是對顧客的信任，還有對自己的自信。商家在經(jīng)營活動中只有首先考慮用戶的利益，“遷就”顧客，才能取得用戶的信賴，從而為自己贏得更多的消費者和更大的市場份額。在這一點上，杭州西湖景區(qū)百家商場既賺吆喝、又賺錢的“無理由”退貨就是成功的實例。期待這一做法越推越廣，并成為商業(yè)習慣。《中國質(zhì)量報》

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