朱胥男

　　我們現在的生活，如果用一句老話來概括，可謂“銀行多過米鋪”。當然，現在的米鋪糧店都沒有了，人們都到超市或者農貿市場去買米。不過，在筆者的印象中，銀行網點在數量上絕對要比超市多出許多，就在筆者每天上下班的路上，今年便已經有不下四五家銀行網點開張營業，從中讓人們看到經濟社會的繁榮景象。

　　可以這么說，在當今社會中，如果有誰想一直不和銀行打交道，恐怕是非常難以做到的事情。同樣的，如果有誰想一帆風順地和銀行打交道，恐怕也是一件難以完成的任務。對于大多數到銀行辦理現金業務的市民來說，如果手頭不握有各家銀行發放的貴賓卡或是白金卡，在銀行窗口前排隊耐心等候，應該是必不可少的一個環節，雙休日、午休時段更是如此。至于等候的時間長短，則要視不同銀行而定，根據周圍的同事和朋友總結的經驗，這方面小銀行比大銀行要好些，股份制銀行比非股份制銀行要好些。

　　這種差異，實際上也反映出目前中資銀行在服務意識和服務水平上的差異，盡管銀行業的對外開放促進了中資銀行向服務轉型，但從整體來看，服務的發展速度還是遠遠滯后于硬件設施的發展。尤其是從今年初到現在，由股市上漲推動的金融市場火爆得一塌糊涂，無數老百姓沉睡多年的理財意識被喚醒，開始做起發點小財揚眉吐氣的夢，于是股民基民開戶數量節節高升，帶動銀行網點相關業務量大增，客流的壓力使本就不流暢的銀行服務水準更加捉襟見肘。以至于在絕大部分行業已經消失了的排隊現象，在國內各大城市的金融服務行業又復活了。看著各大國有銀行或商業銀行相繼上市，并以炫目的財務指標或者盈利能力在股市上一路飄紅，不知道有多少人能在一片火爆中反思：這些銀行企業真如其排名世界前幾名的股票市值一樣提升了自家的服務品質嗎？

　　為了解決銀行排隊問題，央行下半年曾推出了銀行間的小額通存通兌業務，但是由于銀行方面開出的手續費門檻，使得這項政策的執行效果大打折扣。此外，也有銀行人士提出了網上銀行、電話銀行等解決方案，認為市民如果能大膽地去ATM存錢，去網上轉賬、繳費、買國債、炒基金，那么網點內擁擠的人群便能得到分流，從而緩解銀行柜臺的排隊壓力。但是，如果單方面寄希望于市民改變消費習慣，或者寄希望于社會現金流的減少，都是“遠水難救近火”，特別是在網上銀行、電子設備的安全性還不能讓人們完全放心的情況下。

　　曾有網友尖銳地指出，雖然國內銀行把服務掛在嘴邊，但認知上還很不夠。網點、設備等硬環境跟上了，服務、處理問題的軟環境卻遠遠落后；或者只看重對大客戶的服務，忽視小儲戶，銀行和儲戶也不是處在一個天平之上。“要做好服務，首先就要從根本上樹立服務意識，改變觀念。而不是只考慮自己的利益。”如果說，偶爾的短時間排隊尚可理解，但是當排隊長龍成為營業網點一景的時候，對銀行來說，這不但讓顧客損失了時間和好心情，更是失去了顧客的信任——如果連排隊的問題都解決不好，在銀行業對外日益開放的今天，中資銀行又將如何應對外資的競爭呢？

　　2007年就要過去，排隊的痛苦也勢必成為人們揮之不去的記憶，2008年，這個難題會一直擺在銀行和我們面前嗎？