凌建平 祝裕 每日經濟新聞

　　主持人：

　　小老百姓到銀行存錢取錢都要排上很長時間的隊，這個事情已經有一陣了。而股市持續升溫及央行加息，引發新一輪的炒股熱和轉存熱，使得銀行排長龍的情況愈演愈烈。

　　銀行長龍何時了?儲戶們的抱怨聲正越來越大。而中國的銀行業，正面臨著外資銀行進入后的正面交鋒。

　　大眾評判臺

　　楊波：應增加硬件設備

　　依我看，銀行在硬件方面還有所欠缺。一方面，銀行并沒有全面推廣現代工具，比如自動存取款機等。事實上，只要銀行里擁有這些設備，很多年輕人都樂意使用的。另一方面，銀行還應加大新技術手段運用的宣傳，讓更多的人能夠運用自動存取款機等。

　　陳曉：銀行不能光獲取不付出

　　個人業務在銀行的眾多業務里是最沒有利潤可言的，銀行不愿意在這個方面多投入也屬正常。但是作為

　　魯梅：多選擇現代銀行工具

　　銀行排長隊確實是一個有待解決的問題。作為用戶的我，會盡可能地選擇一些現代的使用工具，小金額的錢會通過柜員機存取，轉匯以及水電煤通過網上銀行，盡一切可能不到營業廳。我想，如果所有的人都能像我這樣操作，那么銀行排長隊的現象就會大大減少的。當然，網銀的安全一定要有保證。

　　賴先生：太浪費時間了

　　說得夸張一些，要花一兩個小時在銀行排隊，這是另一種對生命的扼殺。如果不是萬不得已，我是堅決不會到銀行柜臺進行交易，小銀行還將就，四大銀行可就令人頭痛了，不等上一個小時是不可能辦成事的，政府能看到這點，體恤民情確實不錯。

　　◆沸點特稿

　　排長隊是在浪費客戶的財富

　　林永泉

　　到銀行要排隊，已成為一種見怪不怪的事情了。我始終不明白：大家是給銀行送錢來的，憑啥在窗口前受這份罪？

　　有媒體報道，一份針對本市100家銀行網點的抽查顯示，每筆業務的平均等候時間大概將近一小時，而周六的等待時長更是達到了每筆66分鐘。“時間就是金錢”，成天力推

　　銀行也許要叫屈了：從去年到今年市民對金融服務的需求激增，我們實在忙不過來啊！數據似乎可為銀行開脫：僅以工行上海分行為例，截至去年就有3300多萬個人賬戶，客戶超過500萬人，去年一年完成柜臺個人金融交易13.47萬筆，自動柜員服務1.3萬億筆，平均每個柜員每天要完成350筆交易。

　　但我仍然認為，窗口前排起長龍的責任主要在銀行。

　　首先，“從去年到今年”說明排隊現象存在已非一天兩天，但到目前為止，問題仍未得到有效解決。這充分說明銀行的反應能力和服務意識相當滯后。

　　其次，不能把責任推在業務量激增上。業務激增是客觀事實，但不能成為借口。記得每次去那些生意火爆的餐館，也會遇上排隊，但老板和服務總會好話說上一車，茶水續上N杯，那才叫服務業。反觀銀行，并沒見哪個網點放下身段出面解釋。

　　最后，有一個不太恰切的比喻是“拿人錢財、替人消災”，銀行收了這么多客戶的這費那費，客戶卻仍難免排隊之“災”，這無論如何是說不過去吧。

　　責任明確以后，問題又該如何解決呢？平心而論，問題的難度相當大。要讓人龍徹底消失恐怕不太現實，但將人龍的長度縮短一半應該成為各家銀行的當務之急。以下幾條辦法應該有助于緩解銀行排隊問題：

　　第一，從根子上說，要減少業務量。這不是讓銀行高掛免戰牌，而是銀行應盡快調研，將個人金融服務作一科學梳理，理出哪些可以不必柜臺辦理哪些只能在柜臺辦理，這才能從根本上緩解柜臺壓力。這從技術上是完全可行的，電子技術為此提供了可行性。當然，配套宣傳也要到位，要讓老百姓知道，哪些業務在家就能自己操作，而不必巴巴地跑到銀行去受罪。

　　第二，改變服務意識。銀行雖然打著商業的旗號，其實還是壟斷性企業，尤其要時刻想著為百姓服務的義務。服務上頭其實有很多技巧可講，在這點上，銀行應該向餐飲企業好好學學。不要總擺出一副店大欺客的面孔。

　　第三，外資行也該參與進來。一方面，外資行既然獲準做人民幣個人業務，享受國民待遇，就同樣該負起和內資行一樣的服務義務，而不能只顧自己的商業利益一味提高客戶門檻。另一方面，外資行如果放下門檻，必將發揮“鯰魚效應”，將內資行的客戶分流過來，既是緩解內資行的壓力，也可以對內資行施加競爭壓力。

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