梁雨霞

　　昨天，作為首批獲準改制為中國本地法人銀行的外資銀行，東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行和渣打銀行的中國分公司正式開業。

　　金融市場開放，中國銀行業面對的是怎樣的競爭者？狼來了，這些“狼”究竟長什么樣？其實，銀行是面向大眾的服務業，不需要知道太多內幕，每個客戶心里都有一把尺子。

　　因為看到了中國銀行業的種種差距，我為中國金融市場的開放而擔憂，回憶國內的服務，與國外對比，真是“冰火兩重天”。

　　我在國內某銀行辦的借記卡，因為忘了密碼，折騰了一通，誰也不管，簡直成了死錢；出國前匆忙，來不及處理一筆款子，遂決定存入另一家國有銀行，結果小姐花言巧語哄我買了一筆躉交的保險，這些年也成了死錢。

　　習慣了國內銀行的服務方式，剛到國外時，還真有點兒不自信，看來，服務業競爭的是服務，哪怕是狼，在客戶面前，也得變成溫和可親的羊。

　　記得剛開戶時，因為不熟悉情況，銀行的職員看出了來人需要幫助，主動走出來招呼，并延請至一張會議桌前坐下，問明來意后，拿出一疊合同，百問不厭，直到我自己都覺得不太好意思為止。

　　定期的匯款，如繳納保險費、電話費等，可以書面授權對方劃賬，在一定時間內，如有疑問，客戶有權召回劃出去的款項。隨機發生的零星匯款，也可以在家里通過互聯網和電話辦理。

　　銀行對賬單也十分清晰，既可作對賬依據，又可當作別的證據，比如，外國人辦理簽證時，一應開銷，都可以通過對賬單顯示。

　　若是不小心丟了

　　我現在的銀行，實施的是“分散式柜臺服務”，也就是說，在一個大廳里，散放著一些桌子，距離隔得足夠遠，宛如商務酒會一般，來了客人，銀行職員就出來接待，兩個人站在一塊兒，好像很熟悉的朋友聊天，沒有任何阻隔，氣氛很隨和——當然，如果發生現金交割，則須通過一個有窗口的柜臺進行，那種玻璃，想必還是防彈的。

　　第一次接待我的經理，此后仿佛成了我的朋友，每次見面，他都能叫出我的名字，出來握手寒暄。我想，他們有好幾位不同的客戶經理，每人負責一批特定的客戶，所以能記得名字。

　　我在德國創業，是因為獲得政府的創業獎，為此，政府為我指定了一個銀行顧問，這個人對我，也是有問必答。他不但負責解答融資等事情，還多次為我主動牽線搭橋，以尋找對口的客戶。我非常意外，也非常感恩，想答謝他，他卻說，這是工作，他不能接受任何饋贈。相反，他倒是送過我球票之類的東西。

　　這個和藹的小老頭，還是個不折不扣的馬拉松運動員，平時他堅持自己訓練，有比賽就自費去參加，沒有任何人給他榮譽，僅僅是出于熱愛。在一次創意活動中，聽完一個青年的介紹后，他站起來遞上名片說，我是某某銀行的，你們這個創意很好，我們可以贊助——這個青年的創業計劃，是把學校的體育活動報告給媒體。

　　這就是西方的銀行，以人為本，服務導向，不忘回饋社會——中國，咱準備好了嗎？其實，無須刻意模仿，想客戶所想，就是制勝法寶，只要好好對待，每一個細節，都可能是通往成功的臺階。

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