文／本報評論員 朱冰堯

　　你一定有過在銀行拿號或排隊等候的經(jīng)歷。在等待的過程中，那一定也是痛罵中國銀行業(yè)服務(wù)落后的冒火過程。而在銀行大廳里觀察，你也會發(fā)現(xiàn)，除了接待金卡客戶的窗口相對清閑外，其他窗口都比較忙，但許多顧客等得不耐煩，扔下號單就走了；有的顧客急著想出去“方便”，又恐過號重排，急得是抓耳撓腮；而那些插隊辦業(yè)務(wù)者又引起了等候人群的不滿。

　　去年年底，零點集團(tuán)公布的一項調(diào)查顯示，目前，處于26歲～35歲“黃金年齡”、高學(xué)歷、高收入的優(yōu)質(zhì)客戶，對中資銀行服務(wù)不甚滿意。具體到服務(wù)細(xì)節(jié)上，排隊時間太長是不滿的原因之一。

　　全球最大的市場信息提供商TNS近期首度發(fā)布的“中國零售銀行及

信用卡服務(wù)競爭力報告”也顯示，國內(nèi)商業(yè)銀行在零售銀行服務(wù)方面的口碑系數(shù)與全球平均水平有很大差距，對銀行服務(wù)既滿意又忠誠的“信徒級”客戶的占比最少。這客觀表明：國內(nèi)銀行仍需要在產(chǎn)品和服務(wù)方面多加努力。

　　與這樣的場景形成鮮明對比的是，繁華街區(qū)林立的外資銀行大樓，一家家大企業(yè)被外資銀行

理財項目拉走的大單。中國的金融業(yè)在3年的過渡期后，已經(jīng)迎來了世界之風(fēng)的侵襲。快速敞開的金融之門與排隊等待的銀行窗口之間展示出了不和諧之音。

　　而近日召開的中央政治局會議在研究金融問題時已經(jīng)認(rèn)識到這樣的差異，全國金融工作會議也指出，必須進(jìn)一步增強(qiáng)金融工作的緊迫感和責(zé)任感，努力把金融改革發(fā)展推向新階段，全面深化金融改革，促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康安全發(fā)展。其中繼續(xù)深化國有銀行改革，加快建設(shè)現(xiàn)代銀行制度是今后工作的重中之重。

　　目前，在中國的金融業(yè)當(dāng)中，國有銀行占據(jù)主導(dǎo)地位。雖然國有商業(yè)銀行的股份制改革也在近些年來取得了很大成績，但由于公司治理還不完善，內(nèi)控機(jī)制仍不健全，與現(xiàn)代銀行制度要求和國際先進(jìn)水平還有距離，特別是在服務(wù)水平上與國外銀行有著較大的差距。

　　本次金融工作會議確定，繼續(xù)深化國有銀行改革，加快建設(shè)現(xiàn)代銀行制度。在繼續(xù)深化中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行和交通銀行改革，努力鞏固和發(fā)展改革成果的同時，穩(wěn)步有序地推進(jìn)中國農(nóng)業(yè)銀行股份制改革和國家開發(fā)銀行改革。不失時機(jī)地推進(jìn)其他商業(yè)銀行和金融

資產(chǎn)管理公司改革。這些改革的扎實推進(jìn)，將進(jìn)一步提高中國銀行業(yè)的創(chuàng)新能力和國際競爭力。

　　如果說，要解決整體機(jī)制和總體實力問題，尚需時日來完善，那么作為軟環(huán)境的服務(wù)水平，明顯是可以先行的。各銀行在面對同樣的服務(wù)問題時，可以采取用戶分流分層，增開窗口增加人手，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，減少客戶排隊的時間等辦法，也可以將儲蓄業(yè)務(wù)、交警罰款業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、外幣業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)和電費代繳等業(yè)務(wù)分流，提高服務(wù)效率。如此措施并非一定要等到體制完善了、機(jī)制到位了、資金雄厚了和人才提升了再去做，否則即便到了那時候，我們的老客戶可能也已經(jīng)早就跑到洋人們的窗口前了——這不應(yīng)該算是聳人聽聞的消息吧。

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