銀行業(yè)的高端客戶戰(zhàn)略分論壇實(shí)錄

　　由經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)社、香港英文虎報(bào)和投資有道主辦的2006觀察家年會(huì)于2007年1月20日在北京金融街麗思卡爾頓酒店召開，本次年會(huì)主題為全面開放的中國(guó)金融。新浪財(cái)經(jīng)獨(dú)家網(wǎng)絡(luò)支持。以下為分論壇--銀行業(yè)的高端客戶戰(zhàn)略實(shí)錄：

　　分論壇主題：銀行業(yè)的高端客戶戰(zhàn)略

　　主持人：北京賽諾經(jīng)典咨詢有限公司總裁 曹文先生

　　主講嘉賓：荷蘭銀行消費(fèi)金融銀行中國(guó)區(qū)財(cái)富管理總監(jiān)、高級(jí)副總裁 朱亞明女士

　　對(duì)話嘉賓：銀監(jiān)會(huì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新監(jiān)管協(xié)作部副主任 王巖岫先生

　　美國(guó)運(yùn)通公司副總裁 姜大偉先生

　　普羅財(cái)經(jīng)董事長(zhǎng) 林建鋒先生

　　光大銀行信用卡中心總經(jīng)理 戴兵女士

　　深圳發(fā)展銀行財(cái)富管理中心總經(jīng)理 蕭瑋萍女士

　　瑞士寶華銀行大中華區(qū)首席代表 陳滿基先生

　　主持人：尊敬的中國(guó)銀監(jiān)會(huì)王巖岫主任，各位嘉賓，女士們、先生們下午好！這次經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)主辦的觀察家年會(huì)，銀行業(yè)的高端客戶戰(zhàn)略分論壇。我非常有幸主持這場(chǎng)論壇，我叫曹文。我看了這個(gè)分論壇的題目是銀行業(yè)高端客戶戰(zhàn)略，今天來到這里的是中外銀行業(yè)高端人士。我看了一下名單，這次銀行業(yè)的高端客戶戰(zhàn)略包括中外資金融機(jī)構(gòu)，不只是銀行，有信用卡公司，還有基金公司和其他類的銀行機(jī)構(gòu)。

　　中外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)，兩年以前我曾經(jīng)做過預(yù)測(cè)，應(yīng)該首先開始于高端客戶之間的直接競(jìng)爭(zhēng)，今天中國(guó)銀行業(yè)處在全面開放過程當(dāng)中，對(duì)高端客戶的爭(zhēng)奪也是中外資銀行必爭(zhēng)之地。今天非常有幸邀請(qǐng)到中外銀行的專家、管理人員、監(jiān)管部門的領(lǐng)導(dǎo)在這里歡聚一堂，討論銀行業(yè)高端客戶戰(zhàn)略。

　　今天這個(gè)分論壇主講嘉賓，荷蘭銀行消費(fèi)金融銀行中國(guó)區(qū)財(cái)富管理總監(jiān)、高級(jí)副總裁朱亞明女士，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新監(jiān)管協(xié)作部副主任王巖岫先生，美國(guó)運(yùn)通公司副總裁姜大偉先生，普羅財(cái)經(jīng)董事長(zhǎng)林建鋒先生，光大銀行信用卡中心總經(jīng)理戴兵女士，深圳發(fā)展銀行財(cái)富管理中心總經(jīng)理蕭瑋萍女士，瑞士寶華銀行大中華區(qū)首席代表陳滿基先生。

　　現(xiàn)在非常榮幸有請(qǐng)荷蘭銀行消費(fèi)金融銀行中國(guó)區(qū)財(cái)富管理總監(jiān)、高級(jí)副總裁朱亞明女士發(fā)表主旨演講。

　　朱亞明：銀監(jiān)會(huì)王主任，監(jiān)管當(dāng)局的領(lǐng)導(dǎo)們，各位學(xué)術(shù)界專家、媒體朋友們，金融界同仁們，女士們、先生們下午好！非常感謝主辦方能夠組織這次觀察家年會(huì)，讓我代表荷蘭銀行，與各位探討銀行業(yè)高端客戶的戰(zhàn)略。其實(shí)這是一個(gè)很大的話題，因?yàn)闀r(shí)間有限，在接下來的時(shí)間里希望可以概括的和各位做一個(gè)探討。

　　目前在中國(guó)金融業(yè)非常快速發(fā)展，中國(guó)入世過渡期結(jié)束，意味著中國(guó)金融市場(chǎng)對(duì)外資全面開放，中外資銀行在人民幣以及外幣業(yè)務(wù)展開全方位競(jìng)爭(zhēng)，高端客戶更是各銀行竭力爭(zhēng)奪的對(duì)象。

　　首先看一下中國(guó)財(cái)富管理市場(chǎng)縱觀和展望，以及看一下個(gè)人財(cái)富管理國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，以及誰是高端客戶，用什么方法方式吸引高端客戶，一旦潛在客戶成為客戶之后，怎么讓他們成為我們忠誠(chéng)的客戶，災(zāi)后一個(gè)非常重要的是我們需要有非常優(yōu)秀的忠誠(chéng)員工。下面就每個(gè)議題和大家做探討。

　　這是2006年波士頓咨詢管理公司的研究報(bào)告，2006年9月份出的，從這里可以看到，2005年中國(guó)富裕家庭的財(cái)富，如果用10億計(jì)算，有1335個(gè)10億美金。這是可用的財(cái)富，而不是房產(chǎn)等。另外有25萬家庭的財(cái)產(chǎn)等于或超過1百萬美金。這是對(duì)亞洲家庭財(cái)富的統(tǒng)計(jì)和分類，中國(guó)是紅色的一塊，家庭或個(gè)人資產(chǎn)超過10萬美金在亞洲市場(chǎng)，除了日本以外，中國(guó)占11%，如果是25萬到100萬之間中國(guó)占21%，往上走，100萬到500萬，500萬到2000萬資產(chǎn)，中國(guó)一共占33%、39%，在亞洲占最大的比例。

　　看一下銀行業(yè)和金融業(yè)的收入來看，2005- 2015年的展望。2005年如果用10億歐元為計(jì)算，2005年5.5%，到2010年到10.7%，到2010年達(dá)到20.7%。從2005-2015年，高端客戶理財(cái)收入預(yù)見年增長(zhǎng)收入16%，年平均復(fù)合增長(zhǎng)率為14.2%。

　　現(xiàn)在中國(guó)的金融市場(chǎng)跟2002年比有非常大的變化，從法律法規(guī)來看，2007年的今天可以明顯意識(shí)到監(jiān)管政策放松得很多，首先外匯管理機(jī)制基本上半浮動(dòng)式，外匯存款利率基本上銀行可以按照自己的具體情況來設(shè)置。市場(chǎng)的監(jiān)管比較放松，2005年-2006年監(jiān)管當(dāng)局對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)監(jiān)管有明確監(jiān)管制度和政策。2006年國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)投資者赴海外投資資格認(rèn)定制度，對(duì)外資銀行開放本地居民100萬及以上的人民幣存款業(yè)務(wù)。外資銀行完成中國(guó)本地法人銀行的轉(zhuǎn)制。從客戶來看，以前只能選擇傳統(tǒng)單一的產(chǎn)品，到了今天金融市場(chǎng)，客戶需求已經(jīng)比較成熟，客戶對(duì)品牌非常注重，對(duì)金融產(chǎn)品的定價(jià)和產(chǎn)品本身的性質(zhì)提出了很高的要求，而且客戶對(duì)營(yíng)銷過程，或者營(yíng)銷之后服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。現(xiàn)在基本上不管哪家銀行，或金融機(jī)構(gòu)，客戶都知道什么叫量身訂做。理財(cái)計(jì)劃和產(chǎn)品非常重要，還得有高附加值的服務(wù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這一塊，2002年中國(guó)剛剛加入世貿(mào)的時(shí)候，金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，基本上是從價(jià)格開展競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在完全不一樣，已經(jīng)非常市場(chǎng)化，一方面外資銀行進(jìn)入，為個(gè)人理財(cái)領(lǐng)域帶來新的服務(wù)理念，還有投資產(chǎn)品多樣化。荷蘭銀行2006年一共推出25個(gè)新產(chǎn)品，這不包括同一個(gè)性質(zhì)的重復(fù)推出產(chǎn)品，相信其他中外資銀行業(yè)都有差不多的產(chǎn)品推向市場(chǎng)。我們今天談的主要議題就是中外資銀行對(duì)市場(chǎng)高端客戶開展激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這是對(duì)市場(chǎng)的縱觀。

　　接下來和大家探討一下在成熟國(guó)家一些比較先進(jìn)的財(cái)富管理國(guó)際經(jīng)驗(yàn)。首先要有一個(gè)定位和策略，大家都知道我們有很清楚的市場(chǎng)定位，但是真正對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)很清晰的定位不是很容易做，我不會(huì)非常詳細(xì)的講，但是在國(guó)際上這一塊非常重要，對(duì)客戶群一塊，會(huì)把客戶分成不同的類別。剛才看到波士頓咨詢集團(tuán)會(huì)把客戶分不同的級(jí)別，用10萬，25萬，100萬，2000萬這樣分。今天我們會(huì)把客戶分兩類，把客戶分類以后就提供合適他的產(chǎn)品和服務(wù)。還有一點(diǎn)要對(duì)客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)要有跟蹤和分析，實(shí)時(shí)做恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整。從產(chǎn)品發(fā)展來講，要對(duì)客人提供完全個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)以及定價(jià)。實(shí)際上在定價(jià)這一塊，高端客戶會(huì)非常看重，銀行會(huì)非常關(guān)注高收益匯報(bào)的理財(cái)投資金融產(chǎn)品。

　　在銷售理念方面有什么樣的變化，會(huì)從傳統(tǒng)的銷售模式變成積極的銷售模式，本來開始以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，客戶自己會(huì)要什么，要存款還是取款，要做貸款。客戶就會(huì)自己去找銀行，找合適的產(chǎn)品，銀行如果有的話會(huì)提供，現(xiàn)在已經(jīng)慢慢客戶為導(dǎo)向。怎樣探討這一點(diǎn)，客戶為中心怎么做，就是以業(yè)務(wù)銷售部門，尋找目標(biāo)客戶，我們會(huì)主動(dòng)出擊，分析每個(gè)客戶的個(gè)人需求，銀行會(huì)提供相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)，如果沒有的話銀行會(huì)積極開發(fā)。

　　大家聽過CRM系統(tǒng)，這是以客戶為導(dǎo)向，要有先進(jìn)的技術(shù)支持系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)可以幫助識(shí)別目標(biāo)客戶或潛在客戶，可以幫助提高已經(jīng)在內(nèi)部客戶的服務(wù)質(zhì)量，在現(xiàn)存的客戶中間，我們會(huì)讓客戶幫助我們推薦新的客戶，讓現(xiàn)有的客戶能做投資，同時(shí)這系統(tǒng)可以幫助我們對(duì)客戶做相近的分析，從而提供合適的產(chǎn)品和理財(cái)計(jì)劃，這樣做的就可以提高客戶的忠誠(chéng)度，CRM系統(tǒng)很重要一塊可以支持產(chǎn)品定位和決策制定。在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有很多銀行和其他金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)開發(fā)出自己客戶信息平臺(tái)。現(xiàn)在外資銀行、中資銀行都會(huì)提以客戶利益為中心，怎樣保證客戶利益為中心，要有一個(gè)全心全意為客戶服務(wù)的客戶經(jīng)理，為客戶制定量身訂做的的理財(cái)計(jì)劃，對(duì)銷售每一個(gè)產(chǎn)品，要做產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)披露，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)要做很詳盡的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試，看看是不是合適買這樣的產(chǎn)品。保密服務(wù)這一塊，要提供私秘化的服務(wù)環(huán)境，還有對(duì)每一個(gè)客人有隱私承諾，給客戶提供舒適的環(huán)境。歸納起來就是下面四點(diǎn)，我們希望每一個(gè)客人，在每一個(gè)銀行每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，碰到每一個(gè)員工得到的服務(wù)都是一樣的，都是高質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化的。以品質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度，在銀行網(wǎng)絡(luò)追提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　什么是高端客戶，在中國(guó)會(huì)把高端客戶分兩大類，一類是私人銀行的客戶，基本上會(huì)把100萬美金以上客戶當(dāng)成私人銀行的客戶。在中國(guó)市場(chǎng)私人銀行客戶這一塊開展不是太多，所以這些人，體育明星、影視前名人，跨國(guó)公司高管。

　　看一下2005年一百萬美金以上的富人的財(cái)富來源，在亞洲80%以上都是企業(yè)主，也包括繼承遺產(chǎn)的企業(yè)主。另外一塊就是企業(yè)的高層，比如CEO之類的，在中國(guó)占10%的比例，還有另外一塊就是遺產(chǎn)繼承大概占1%左右。所以給大家一個(gè)概念，大家什么樣的人是私立銀行的客戶。把10萬美金到100萬美金定位為貴賓客戶，公司的高級(jí)白領(lǐng)、以及金領(lǐng)、鉆石領(lǐng)，特高管的一檔。還有中小企業(yè)主，外貿(mào)領(lǐng)域的從業(yè)人士，還有醫(yī)生、律師、科研人員、房地產(chǎn)從業(yè)人士，還有小部分的退休人員，這其實(shí)是我們的目標(biāo)客戶。

　　我們現(xiàn)在知道這些目標(biāo)客戶，但是我們不可能在路上認(rèn)識(shí)了，抓過來。我們?cè)趺次�引高端客戶，先看一下客人有什么特征，這些客人變得越來越難滿足，他們會(huì)經(jīng)常跟你說，那家銀行給我什么，這家銀行給我什么，實(shí)際上他對(duì)市場(chǎng)比較不是很完善，也不是很徹底的。還有一個(gè)人同時(shí)和幾家銀行有很多業(yè)務(wù)關(guān)系。根據(jù)統(tǒng)計(jì)在歐美在成熟市場(chǎng)，一個(gè)客戶可能收到7、8家金融企業(yè)對(duì)他的邀請(qǐng)，至少有2、3家銀行同時(shí)跟他們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，在中國(guó)這個(gè)數(shù)字更高。一個(gè)客人可能同時(shí)跟5、6家銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系，所以客人有很多渠道獲得各種建議和主張。一般不會(huì)輕易關(guān)戶，但頻繁地在帳戶之間劃轉(zhuǎn)。客戶推薦客戶成功率差不多52%，企業(yè)內(nèi)部各部門相互推薦各自的客戶，利用專業(yè)人士現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，比如醫(yī)生有一個(gè)團(tuán)體，工程師有一個(gè)團(tuán)體，通過這個(gè)方式來交往，成功率48%，有些銀行會(huì)采用形象代表或名人代言人，積極參加社區(qū)、團(tuán)活動(dòng)，還有講座，成功率一般是23%左右，潛在客戶名單的跟蹤，還有展會(huì)和各種高檔場(chǎng)合的攤位，還有直郵、市場(chǎng)簡(jiǎn)訊11%，各種形式的廣告，陌生銷售電話成功率只有3%恩。剛剛排的方式中，有很重要的一塊，不同的方式給客戶產(chǎn)生信任度不一樣，越往上走，客戶信任度越高，客人越信任的話，成為我們客戶的可能性越大。

　　如何讓潛在的客戶，或準(zhǔn)客戶變成真正的客戶。有一個(gè)非常重要的一點(diǎn)，第一次對(duì)客人接觸非常重要。有一點(diǎn)非常重要，客戶經(jīng)理必須對(duì)本銀行的產(chǎn)品，和自己銀行本身非常熟悉和非常了解。你對(duì)客人盡可能做非常詳盡的了解，我們跟客人約定的時(shí)候，有時(shí)候發(fā)現(xiàn)，說好明天來或后天來，客人有時(shí)候不來，我們一旦約定，就會(huì)給客人一個(gè)書面確認(rèn)書，而且在書上附上自己或銀行簡(jiǎn)單內(nèi)容，和對(duì)客人有利的金融信息，這樣以后，客人出現(xiàn)的頻率會(huì)高。剛才說客戶最信任的就是客戶推薦客戶，一旦信任以后，他就會(huì)在約定的時(shí)間出現(xiàn)，這時(shí)候客戶經(jīng)理，還是其他服務(wù)人員也好，要把準(zhǔn)客戶變成客戶。這里有一點(diǎn)，我們?cè)谧ゾo銷售機(jī)會(huì)的同時(shí)要非常有耐心，不可以急于求成，恨不得一分鐘之內(nèi)成為客人，這是要有耐心的，有的可能一年變成你客人，有的可能兩分鐘成為你客人，所以這需要耐心和銷售技巧結(jié)合。最終我們希望客戶成為長(zhǎng)期的忠誠(chéng)客戶。

　　在目前這個(gè)階段，之前如果一個(gè)員工非常勤奮就能做到非常好的業(yè)績(jī)，現(xiàn)在光是勤奮不行，客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理和銀行關(guān)系會(huì)通過下面的因素來體現(xiàn)和提升的：客戶首先是不是信任你，這很重要，每個(gè)員工的道德品質(zhì)，還有銀行合規(guī)性是很重要的，我們有時(shí)候想象不到這起什么作用。還有客戶經(jīng)理要提供好的建議，而且產(chǎn)品或之前的理財(cái)規(guī)劃要有好的效益，員工的專業(yè)程度，銀行產(chǎn)品和員工本身以往的業(yè)績(jī)，還有一點(diǎn)非常重要就是是不是方便聯(lián)系，剛才一直講中資銀行、外資銀行，中資銀行有一個(gè)方便點(diǎn)就是方便聯(lián)絡(luò)，外資銀行最多一個(gè)城市就4、5家，如果客人住比較遠(yuǎn)，這是非常大的劣勢(shì)。還有這客戶是不是朋友或親戚推薦的，還有客戶經(jīng)理以往的經(jīng)歷，以及銀行的信譽(yù)，還有一個(gè)附加值。曾經(jīng)有一個(gè)海外的客人，突然得了非常緊急的病，我們一個(gè)客戶經(jīng)理把所有有專業(yè)技能的人都記得，比如哪一個(gè)是專科醫(yī)生，哪一個(gè)是律師。這客人生病很厲害的時(shí)候，他到處求醫(yī)求不著，他突然想起客戶經(jīng)理想任何事情可以找我，他真的找他了，那個(gè)客戶經(jīng)理馬上想到，正好有一個(gè)這樣的客人是這方面的專科，就把兩個(gè)人聯(lián)系上了，那個(gè)客人經(jīng)過幾個(gè)月病真的治好了。這個(gè)客人想這個(gè)人是治我病的人，他非常積極為他推薦客戶。如果每個(gè)客戶經(jīng)理可以把客戶做這樣的檔案，會(huì)提供很好的幫助。

　　怎樣吸引高端客戶，產(chǎn)品和費(fèi)用非常重要，目前中國(guó)金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營(yíng)及產(chǎn)品線不完整，產(chǎn)品品種的限性，理財(cái)人員的專業(yè)水平和服務(wù)理念尚有提高。去年我們推出25款產(chǎn)品，新浪網(wǎng)評(píng)價(jià)上，我們被評(píng)為最佳的外資銀行產(chǎn)品。要做到這一點(diǎn)，我們希望有一個(gè)勇于創(chuàng)新，立足于市場(chǎng)的專業(yè)產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品要有良好的產(chǎn)品表現(xiàn)，對(duì)每個(gè)客人來說，不能說這個(gè)產(chǎn)品最棒的，只能說在這個(gè)階段最適合你的，需要有很好的后臺(tái)支持。合理甚至低廉的費(fèi)用也是銀行吸引客戶重要因素之一。銀行特別對(duì)于外資銀行有利一點(diǎn)，就是可以利用全球服務(wù)機(jī)產(chǎn)品平臺(tái)提供全方位的服務(wù)和產(chǎn)品。

　　我們要讓高端客戶忠誠(chéng)于我們，有統(tǒng)計(jì)表明，忠誠(chéng)客戶的數(shù)目，每增加5%，從每個(gè)客戶身上得到平均收益會(huì)增長(zhǎng)25%-100%，獲取新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的5倍。有忠誠(chéng)客戶非常重要，所以銀行都知道，客戶是我們盈利的前提，是公司長(zhǎng)期生存的支柱，高端客戶有很多選擇，如何讓他們成為我們真正忠誠(chéng)客戶之外，還可以向我們推薦另外忠誠(chéng)的客戶，這是非常重要的。

　　客戶與我們合作周期可以長(zhǎng)也可以短，我們可以做到的是什么？就是極大的影響他的長(zhǎng)度，希望他可以和我們?cè)谝黄鸬臅r(shí)間比較長(zhǎng)。圖上黃色是我們平常會(huì)跟客戶的聯(lián)系，比如拜訪、博大電話，推薦客戶，這里面每一次感覺不好的體驗(yàn)就可能縮短甚至結(jié)束合作周期，相反持續(xù)的、良好的經(jīng)驗(yàn)可以建立長(zhǎng)期而深遠(yuǎn)的客戶關(guān)系。

　　怎樣能夠?qū)�客戶提供最好的服�?wù)和產(chǎn)品，首先要了解什么對(duì)客戶來說最重要的是什么，客戶可能要求100樣，其中可能10樣對(duì)他來說最重要的。既然知道這10樣對(duì)他最重要，就要提供對(duì)他最重要的10項(xiàng)服務(wù)，怎樣了解對(duì)客戶來說什么東西最重要，我們希望有切實(shí)有效的聆聽渠道，這渠道有很多，比如很多銀行會(huì)有800，很多客戶會(huì)直接跟我們員工聯(lián)系。對(duì)每一個(gè)新的客戶，對(duì)他們服務(wù)體驗(yàn)要有清晰的了解和認(rèn)識(shí)，通過這樣的方式就可以了解什么東西對(duì)這一群客戶是最重要的。我們會(huì)通過下面的方式對(duì)客戶提供重要的服務(wù)，要提供產(chǎn)品的情況，評(píng)估客戶服務(wù)過程以及表現(xiàn)，如果有失誤采取行動(dòng)不久。我們通過創(chuàng)造具有獨(dú)創(chuàng)性的個(gè)性的方案，就可以讓客戶感覺非常愉悅，成為熱情的高忠誠(chéng)的客戶。

　　我們相信在目前中國(guó)市場(chǎng)的里面，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，外資銀行發(fā)展比較快，特別在個(gè)人銀行業(yè)這一塊，吸引高素質(zhì)人才是很大的問題，所以銀行如果要把這些高端、優(yōu)秀人才吸引進(jìn)來，很有效的激勵(lì)機(jī)制非常重要。一旦把員工吸引進(jìn)來以后很重要一點(diǎn)，要讓員工也很忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的員工能產(chǎn)生忠誠(chéng)的客人。荷蘭銀行會(huì)從下面四個(gè)方面使我們員工忠誠(chéng)，讓員工的職業(yè)發(fā)展和自身提高做到保證。我們會(huì)跟員工有一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，有一個(gè)短中長(zhǎng)期的規(guī)劃，之后有人會(huì)給他做指導(dǎo)，一年會(huì)有兩、三次對(duì)他進(jìn)行評(píng)估，在評(píng)估的時(shí)候，會(huì)告訴他什么地方做得好，也不會(huì)回避他有什么地方需要進(jìn)一步提高，最終我們會(huì)對(duì)出色、優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和提升，提升包括經(jīng)濟(jì)上、物質(zhì)上的，或者到海外交流等等。

　　所以，我們?nèi)绻�要保持和吸引高端客戶，讓客人成為我們忠誠(chéng)的客戶，首先一定要以客戶為中心，這在產(chǎn)品開發(fā)方面，提供服務(wù)方面都需要做到完全以客戶為中心。第二個(gè)要有優(yōu)秀的，穩(wěn)定、忠誠(chéng)，有高度團(tuán)隊(duì)精神的員工。要有良好的技術(shù)支持，簡(jiǎn)易、快捷、準(zhǔn)確的后臺(tái)操作，這條可以吸引和保留高忠誠(chéng)度客戶的主要因素。

　　謝謝大家！

　　主持人：謝謝朱亞明女士，實(shí)際上外資銀行對(duì)中資銀行構(gòu)成的客戶影響力已經(jīng)表現(xiàn)出來了，在長(zhǎng)城腳下已經(jīng)有某外資銀行的ATM業(yè)務(wù)機(jī)，所以它們歷來將網(wǎng)點(diǎn)如何不如我們，有很多弱點(diǎn)，我本人堅(jiān)持認(rèn)為，它們確實(shí)狼絕對(duì)不是羊，好在我們有非常好的創(chuàng)新能力和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。下面有請(qǐng)對(duì)話嘉賓上臺(tái)。

　　對(duì)于銀行高端客戶戰(zhàn)略，我們?cè)萍�了中外金融機(jī)構(gòu)，從事銀行高端客戶戰(zhàn)略管理和實(shí)踐的專家。可能記者們非常想知道監(jiān)管部門的意見，請(qǐng)每位嘉賓簡(jiǎn)單陳述一下銀行高端客戶的策略。

　　首先有請(qǐng)王巖岫主任介紹。

　　王巖岫：謝謝大家，謝謝曹總剛才的介紹。我覺得經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)在今天主辦這個(gè)會(huì)議非常好，特別在金融工作會(huì)議剛剛結(jié)束，國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)向好的大好形勢(shì)下，主辦這么一個(gè)論壇，給大家一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，我們可以探討一下關(guān)于理財(cái)?shù)母拍睢?/p>

　　剛才朱總介紹完以后，根據(jù)我多年的經(jīng)驗(yàn)，想了半天，想到一首唐詩(shī)，1200年前《登黃鶴樓》，他寫完這首詩(shī)以后，李白來了以后見到崔浩寫了這么好的詩(shī)，李白就不寫了，剛才朱總介紹得這么好，講得非常到位，我確實(shí)也沒有什么好講的。

　　我把主要的幾點(diǎn)介紹一下，現(xiàn)在外匯已經(jīng)達(dá)到1萬1千億美元以上，在這種情況下，不光是我們國(guó)家，理財(cái)業(yè)務(wù)有很大的發(fā)展空間，包括新興市場(chǎng)，俄羅斯、印度、巴西，這些國(guó)家理財(cái)市場(chǎng)發(fā)展都非常快。所謂VIP客戶，基本上從各個(gè)行的國(guó)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)來看一般5萬美元以上，有的地方是10萬美元以上，人民幣是40萬，匯豐是50萬以上的是VIP客戶，還有一些私人銀行客戶資金量可能更高。說到高端理財(cái)客戶，從國(guó)際市場(chǎng)上通用的二八定律來看，20%的高端客戶創(chuàng)造出80%收益，在國(guó)外都是這個(gè)情況。國(guó)內(nèi)外的銀行如何在中國(guó)市場(chǎng)開發(fā)高端客戶？如何保持這些高端客戶？

　　首先要重視品牌的建設(shè)，一個(gè)成功的理財(cái)品牌建設(shè)，不僅在客戶中樹立起良好的形象，也會(huì)提高品牌的附加值和銀行的商譽(yù)。有幾家銀行現(xiàn)在在理財(cái)市場(chǎng)上打出了一定品牌，包括招商銀行金葵花客戶，包括荷蘭銀行梵高理財(cái)。我們知道梵高是荷蘭大畫家，盡管梵高一生貧困潦倒，但是名聲很大。光大銀行陽光理財(cái)A、B計(jì)劃，賣得很好，在市場(chǎng)上反映非常好。所以品牌是很重要的，好品牌不僅可以提高本身的產(chǎn)品價(jià)值，而且可以提高你的商譽(yù)。我們看到資本市場(chǎng)上A股市場(chǎng)大家很關(guān)心，看一下五糧液，包括茅臺(tái)酒，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過市盈率和市凈率，這就是典型的品牌效率。

　　中外資銀行在拓展客戶的時(shí)候也要注意金融創(chuàng)新，因?yàn)楝F(xiàn)在目前各個(gè)銀行推出大量的理財(cái)產(chǎn)品，很多是利用一些衍生金融產(chǎn)品工具，與匯率、利率、債券、股指、包括與黃金、石油、水資源掛鉤的產(chǎn)品，收益率都是很好的，這種就要求我們創(chuàng)新。因?yàn)?2月6號(hào)，銀監(jiān)會(huì)公布了金融創(chuàng)新指引，要求各銀行加大銀行創(chuàng)新的力度。奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊·彼特提出金融創(chuàng)新包括市場(chǎng)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，金融配置的創(chuàng)新，技術(shù)的創(chuàng)新。現(xiàn)在金融市場(chǎng)主要是金融產(chǎn)品和金融工具的創(chuàng)新。如果跟匯率、利率、股指、期貨各種商品掛鉤可以創(chuàng)造不同的產(chǎn)品組合。QDI這個(gè)產(chǎn)品，平均利潤(rùn)率是4%-5%，因?yàn)橹荒軓氖鹿潭ㄊ找媛实膾煦^，有的銀行能達(dá)到17%的收益率。當(dāng)然這是估計(jì)能達(dá)到，包括跟水資源掛鉤的，這方面創(chuàng)新能力是非常強(qiáng)的。

　　現(xiàn)在外資銀行特別重視金融創(chuàng)新，有幾家著名外資銀行在國(guó)內(nèi)申請(qǐng)金融創(chuàng)新的技術(shù)專利，今后這些銀行業(yè)應(yīng)該注意，專利的申請(qǐng)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的使用。別人一旦注冊(cè)以后，再使用就可能違規(guī)。所以希望銀行在發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)，一定要重視金融產(chǎn)品創(chuàng)新和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。理財(cái)業(yè)務(wù)，創(chuàng)新一個(gè)是技術(shù)，一個(gè)是產(chǎn)品，技術(shù)方面，現(xiàn)在網(wǎng)上銀行發(fā)展非常快，國(guó)內(nèi)的銀行，有一家著名的銀行，工商銀行網(wǎng)上業(yè)務(wù)經(jīng)過幾年發(fā)展，結(jié)算量達(dá)到總業(yè)務(wù)量20%以上，網(wǎng)商銀行部只有60個(gè)人，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展非常快，通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行理財(cái)業(yè)務(wù)，有的在推銷理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)學(xué)校，每天2點(diǎn)開講，還有股評(píng)等這些都是網(wǎng)上銀行做得非常不錯(cuò)的，這業(yè)務(wù)是每年120%的業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　另外講一下人才問題，兩方面的人才，一個(gè)是投資專家，這些專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)人才，這些人必須了解資本市場(chǎng)石油、股票等這些產(chǎn)品，必須要有綜合的能力，甚至了解稅收，投資銀行業(yè)務(wù)。另外一種是有價(jià)值發(fā)現(xiàn)能力，真正了解這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，我們知道現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多產(chǎn)品，包括跟石油，外匯掛鉤的產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)是沒有定價(jià)能力，或者定價(jià)能力不強(qiáng)，必須到國(guó)際市場(chǎng)上行價(jià)，這點(diǎn)一時(shí)半會(huì)兒改變不了，我們必須有專業(yè)能力和價(jià)值發(fā)現(xiàn)能力，有一些很好的產(chǎn)品和品牌都需要我們也價(jià)值發(fā)現(xiàn)能力。假如理財(cái)產(chǎn)品的人員有價(jià)值發(fā)現(xiàn)能力，跟一些指數(shù)掛鉤和股票掛鉤，收益都會(huì)很好的。

　　風(fēng)險(xiǎn)管理能力也是非常重要的，要了解資本市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，控制好投資風(fēng)險(xiǎn)，我們說這個(gè)能力不是一時(shí)半會(huì)兒可以培養(yǎng)的，比如說風(fēng)險(xiǎn)控制能力，上半年看到石油市場(chǎng)，有色金屬市場(chǎng)非常好，也有一些專業(yè)人員就把自己的理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品跟石油跟股票架構(gòu)，下半年市場(chǎng)發(fā)生很大變化，自己理財(cái)產(chǎn)品收益很小，甚至有一些損失，這是我們作為投資設(shè)計(jì)人員需要重視的。

　　另外專業(yè)的理財(cái)人員，特別銷售人員應(yīng)該利用金融知識(shí)，分析客戶的需求，給客戶制定量身訂做的產(chǎn)品。這在國(guó)外有金融理財(cái)分析師，金融理財(cái)師。在美國(guó)注冊(cè)的理財(cái)顧問和金融分析師加起來20多萬人。日本大概14萬左右。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在銀監(jiān)會(huì)也大量培訓(xùn)這些人才，2005-2006年培養(yǎng)幾千人，但是真正專業(yè)理財(cái)師數(shù)量還是很低的。現(xiàn)在看美國(guó)的基本情況，理財(cái)師的情況是40歲左右，有10工作經(jīng)驗(yàn)的人，多年從事證券、保險(xiǎn)、銀行和稅務(wù)的工作，這是理財(cái)師情況。客戶情況也是40歲以上，年薪在10萬美元以上的收入，個(gè)人財(cái)產(chǎn)在100萬美元左右。很重要的一點(diǎn)，理財(cái)師跟客戶的關(guān)系在8年以上。所以我認(rèn)為我們的理財(cái)人員最重要的是培養(yǎng)自己的專業(yè)性，說到專業(yè)性，理財(cái)有四方面，第一個(gè)知道你業(yè)務(wù)的專業(yè)性，向客戶推薦的基金，客戶的情況要非常了解。第二知道你的風(fēng)險(xiǎn)所在，你的投資風(fēng)險(xiǎn)，客戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)是什么。第三知道客戶需求，風(fēng)險(xiǎn)以及承受程度和偏好。第四要知道交易對(duì)手，你自己投資的基金、股票、指數(shù)各種產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)在哪里？

　　責(zé)任心和責(zé)任感也很重要，第一點(diǎn)要做到完整的信息披露，介紹投資的產(chǎn)品，收益率可能是5%，也有可能是10%，你不能保證是10%，這樣客戶要投訴你，你要進(jìn)行相應(yīng)的信息披露。比如還有贖回的問題，比如產(chǎn)品是3年的投資，客戶一年要收回要損失一些利息和本金，這事先要和客戶說明。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，比如這投資可能面臨著風(fēng)險(xiǎn)，面臨本金損失或利率的損失，因?yàn)槿魏瓮顿Y都是有風(fēng)險(xiǎn)的。另外提示買者自負(fù)的原則，投資者要知道做什么，要對(duì)投資的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)責(zé)任。現(xiàn)在有一些客戶，可能今后時(shí)常發(fā)生變化，某些產(chǎn)品收益沒那么高會(huì)有客戶的投訴，前兩天召開QDI的會(huì)議時(shí)候，也有商業(yè)銀行反映，有些客戶可能要投訴，我們要求買者自負(fù)，買方自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，買者自負(fù)前提是銷售人員要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，要把可能存在的風(fēng)險(xiǎn)提示給金融投資者，把所有該披露的信息充分披露。比如民法通則規(guī)定18歲以上的人，有獨(dú)立民事行事能力人簽署合同是有效的。一般60歲老人投資比較穩(wěn)定，不能有激進(jìn)性，有的60歲老人有很強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，那也是允許的，最重要的是銷售人員要進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，買者要獨(dú)立承擔(dān)自己的風(fēng)險(xiǎn)和可能的損失。

　　我們這個(gè)部是銀監(jiān)會(huì)推動(dòng)金融創(chuàng)新的部門，主要分管領(lǐng)域有各種理財(cái)產(chǎn)品，衍生金融產(chǎn)品，QDI，信用卡，IT信息風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管，網(wǎng)上銀行等。我們今后會(huì)繼續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)功能的監(jiān)管。我們也進(jìn)一步加強(qiáng)法規(guī)建設(shè)，我們?cè)谌ツ旯�布了銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)管理辦法，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)指引，今后我們將進(jìn)一步完善法律法規(guī)的建設(shè)，在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，給銀行的理財(cái)和創(chuàng)新提供一個(gè)更加寬松的法律環(huán)境，謝謝大家。

　　主持人：感謝王主任。接下來請(qǐng)美國(guó)運(yùn)通公司副總裁姜大偉先生發(fā)言。

　　姜大偉：尊敬各位嘉賓下午好，很高興在這里分享非常好的題目，高端客戶的戰(zhàn)略，也有機(jī)會(huì)分享一下美國(guó)運(yùn)通在這方面的經(jīng)驗(yàn)。

　　我先分享幾個(gè)有趣的數(shù)字，中國(guó)已經(jīng)成為球第三大奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)僅次于美國(guó)和日本，市場(chǎng)的潛力非常龐大，還有高速增長(zhǎng)。還有一個(gè)相關(guān)的數(shù)字，中國(guó)的銀行卡在去年年底已經(jīng)超過10億張銀行卡，按照中國(guó)銀監(jiān)會(huì)最新數(shù)字，新增4500萬張卡，比2005年數(shù)字增加2500萬。隨著信用卡的增長(zhǎng)和普及，也會(huì)大大促進(jìn)高端群體的消費(fèi)。

　　美國(guó)運(yùn)通主要的業(yè)務(wù)就是信用卡這快業(yè)務(wù)，同時(shí)美國(guó)運(yùn)通也是全球多元化和旅游的機(jī)構(gòu)，在眾多業(yè)務(wù)里面，有一個(gè)共同的目標(biāo)，我們目標(biāo)客戶都是鎖定在高端客戶群體里，所以通過這么多年來怎么開發(fā)一支服務(wù)高端客戶群積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)起來大概有5方面成功地方。

　　很重要的地方，本身公司品牌力量和公司的聲望，這是吸引和留住高端客戶的關(guān)鍵地方。公司品牌本身能夠讓客戶產(chǎn)生共鳴以及有一個(gè)長(zhǎng)久的歷久不衰的價(jià)值。美國(guó)運(yùn)通有150多年的歷史，在全球的品牌代表尊貴、方便、客戶服務(wù)、安全以及不斷創(chuàng)新的品牌。同時(shí)企業(yè)怎么建立，堅(jiān)持長(zhǎng)遠(yuǎn)的遠(yuǎn)景來確保客戶對(duì)我們品牌承諾非常關(guān)鍵。美國(guó)運(yùn)通遠(yuǎn)景很簡(jiǎn)單，就是要成為全球最受尊崇的服務(wù)品牌之一。說起來簡(jiǎn)單要通過多年來的累計(jì)，不只是一個(gè)口號(hào)，要成為企業(yè)里的企業(yè)文化，從上層到員工都要共同認(rèn)同，所以我們?cè)谒�有業(yè)務(wù)決策中都以這為我們指導(dǎo)性的原則。在最新全球100個(gè)品牌牌位出來，運(yùn)通排名全球14位，品牌價(jià)值超過180億美金，所以要吸引到高端客戶，最主要和基本要建立自己品牌的效益。

　　還要多方面了解以及滿足客戶的需求來建立一個(gè)客戶的忠誠(chéng)度。這說起來容易，服務(wù)要個(gè)性化，產(chǎn)品要量身訂做，按照不同客戶群體把產(chǎn)品細(xì)分。所以過去幾十年發(fā)現(xiàn)信用卡行業(yè)中，首創(chuàng)了多種產(chǎn)品，50年前在美國(guó)首創(chuàng)第一張金卡，當(dāng)時(shí)美國(guó)貓王是我們第一張金卡持有人，我們從白金卡到最高端產(chǎn)品黑金卡，通過不同的客戶演變過程，把產(chǎn)品的功能以及各方面的優(yōu)惠放在里面。要了解客戶的需求，尤其是高端客戶，它的需求標(biāo)準(zhǔn)不是規(guī)定的，不是今天這樣，明天后天也是一樣的，是不斷在提高，所以我們也需要通過大量的調(diào)研，在開發(fā)每個(gè)新產(chǎn)品中，我們做了很多工作。剛才主任提到跟工行的合作，我們開發(fā)的產(chǎn)品要在重點(diǎn)城市做市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶在信用卡產(chǎn)品里面需要哪些功能。特別現(xiàn)在的信用卡已經(jīng)不僅僅是一個(gè)卡片，已經(jīng)是我們生活的一部分，所以要從開始只是提供支付功能的方便，演變成提供生活模式的一種產(chǎn)品。

　　最終要得到客戶的認(rèn)同，這個(gè)認(rèn)同不管客戶在美國(guó)、歐洲、中國(guó)、亞太區(qū)都可以得到共同的認(rèn)同，這需要通過很多的產(chǎn)品細(xì)化服務(wù)，產(chǎn)品的改良和創(chuàng)新才能達(dá)到客戶的認(rèn)同。

　　中國(guó)市場(chǎng)非常龐大，潛力也非常大，特別高端的客戶相對(duì)來說比較分散，要找到一個(gè)適合的合作伙伴也是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，所以我們?cè)?004年就開始跟工商銀行在發(fā)卡方面有共同合作，可以一方面結(jié)合工行在信用卡領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位，也結(jié)合我們?nèi)�球的網(wǎng)絡(luò)和全球的品牌。合作伙伴選擇確實(shí)要找到有共同理念以及品牌能夠互相呼應(yīng)的合作。我相信在以上幾個(gè)方面能夠有這些關(guān)鍵地方，我們一定可以在中國(guó)這么大的市場(chǎng)中找到我們高端客戶群。謝謝！

　　主持人：謝謝姜先生，下面有請(qǐng)普羅財(cái)經(jīng)董事長(zhǎng)林建鋒先生。

　　林建鋒：各位嘉賓大家好，普羅財(cái)經(jīng)在臺(tái)灣，因?yàn)槲覀冊(cè)谛录移潞拖愀塾幸恍┴?cái)富管理平臺(tái)，另外還有教育合作的管理計(jì)劃，差不多6、7年下來，普羅觀察大中華，還有全球的財(cái)富管理趨勢(shì)，有一些戰(zhàn)略性的想法。

　　新興市場(chǎng)國(guó)家高資產(chǎn)人數(shù)快速提升，金磚四國(guó)里面，中國(guó)并不是成長(zhǎng)率最快的地區(qū)，但是是富裕人士絕對(duì)數(shù)最多的地區(qū)，所以中國(guó)變成財(cái)富管理市場(chǎng)里面一個(gè)不能忽略的地方。

　　中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)興起，蘊(yùn)藏著龐大的力量，到2015年，中國(guó)中層次人口總消費(fèi)達(dá)到70.9%，到2025年達(dá)到79.2%。這消費(fèi)數(shù)已經(jīng)突破日本消費(fèi)數(shù)總額，這代表未來10年到20年之后，中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)就是我們要關(guān)注的財(cái)富管理對(duì)象。

　　對(duì)于高資產(chǎn)的財(cái)富管理人士，過去觀念賣基金給你，賣商品給你，到先進(jìn)國(guó)家是賣整個(gè)資產(chǎn)配置給你，根據(jù)你這次的理財(cái)需要，根據(jù)你的理財(cái)規(guī)劃，保險(xiǎn)、基金、債券，各方面風(fēng)險(xiǎn)管控商品，包成一個(gè)產(chǎn)品的投資組合，根據(jù)10年、20年之后滿足理財(cái)規(guī)劃的需要，我完整建構(gòu)這個(gè)組合，告訴你報(bào)酬會(huì)有多少，風(fēng)險(xiǎn)怎樣，這樣若干年之后達(dá)到這樣一個(gè)現(xiàn)金收入和財(cái)富目標(biāo)的達(dá)成率。這可以滿足富裕人士長(zhǎng)期的需要，不局限在單一的銷售商品，這是一個(gè)流程，我們可以看到投資者客觀狀況，包括市場(chǎng)目前的分析和預(yù)期，根據(jù)這兩種變數(shù)綜合起來，對(duì)他做出一個(gè)戰(zhàn)略性資產(chǎn)配置，建構(gòu)一個(gè)指標(biāo)的評(píng)比，建立一個(gè)相關(guān)的內(nèi)外行政與支持。

　　現(xiàn)在的先進(jìn)過程，或者財(cái)富管理走在前端的國(guó)家，高端客戶的需要分成幾類，從投資理財(cái)咨詢，到資產(chǎn)配置組合管理，到基金投資，證券交易，到風(fēng)險(xiǎn)管理，到家庭保險(xiǎn)，到另類投資，企業(yè)主企業(yè)咨詢和股權(quán)規(guī)劃，包括信托，保管服務(wù)，一直到投資之后的融資。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有一些房地產(chǎn)限制，不是這么全面，這案例可以表明針對(duì)這個(gè)高端客戶，如果到達(dá)10萬美金以上，或100萬美金以上，基本上就需要這樣的服務(wù)，才算一步到位。

　　銀行業(yè)高端客戶戰(zhàn)略要服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)有四個(gè)重要方面，客戶對(duì)我們品牌要絕對(duì)相信。從事財(cái)富管理的專業(yè)人士和專業(yè)知識(shí)，幫助客戶提供面向一生的完整客戶理財(cái)計(jì)劃，理財(cái)經(jīng)理必須要有這方面的知識(shí)。另外對(duì)于解決方案來說，我提出三個(gè)重要的面向，必須在銀行建構(gòu)一個(gè)完整的財(cái)富管理平臺(tái)，在平臺(tái)里面從最保守到中庸到最積極的商品，包括結(jié)構(gòu)型的商品，包括原生型的商品。我們必須要幫客戶建構(gòu)一個(gè)財(cái)富管理系統(tǒng)，基本上從客戶的風(fēng)險(xiǎn)政策，理財(cái)規(guī)劃需要，一直到理財(cái)規(guī)劃，資產(chǎn)配置，到執(zhí)行理財(cái)目標(biāo)的達(dá)成，作為一個(gè)IT的系統(tǒng)后臺(tái)資源。要培養(yǎng)一群具有專業(yè)和誠(chéng)信的財(cái)富管理顧問。這三方面加起來，才能達(dá)到客戶戰(zhàn)略的完成。第四部分是資產(chǎn)管理規(guī)模，過去臺(tái)灣在發(fā)展過程當(dāng)中，為了賺取收入，把產(chǎn)品賣給客戶，做死了客戶，客戶把錢交給你，你為了賺手續(xù)費(fèi)賣給他不應(yīng)該買的產(chǎn)品，這不僅犧牲客戶，而且自己也死了，客戶也不再信任他。現(xiàn)在不僅買單一的產(chǎn)品，賣的是資產(chǎn)規(guī)模，客戶有300萬人民幣，就把300萬人民幣放在你這地方，請(qǐng)你根據(jù)我10年、20年、30年退休需要，創(chuàng)業(yè)需要，孩子教育需要，做一個(gè)完整的計(jì)劃組合，這樣客戶會(huì)相信你，這時(shí)候你做的不是短線的，客戶把錢交給你的時(shí)候，客戶心也會(huì)在你這地方，所以錢在，人在，心就在，錢不在，人不在，心就不在。所以以前賣那么多產(chǎn)品給你，商品給你，我每年賺1%、1.5%的收入，可以細(xì)水長(zhǎng)流。如果一個(gè)財(cái)富管理銀行，針對(duì)高端客戶，處于重大戰(zhàn)略考慮，會(huì)立于不敗之地。

　　因?yàn)樵谧鲐?cái)富管理的時(shí)候，光靠人不夠的，要靠一個(gè)完整的IT后臺(tái)支持，這財(cái)富管理系統(tǒng)包括八個(gè)功能，一個(gè)是財(cái)富管理專員功能，我自己工作管理，客戶部位管理和知識(shí)庫(kù)都在這個(gè)功能里面。第二個(gè)是管理財(cái)富管理專員之主管功能。我要注意財(cái)富管理專員提供服務(wù)給客戶投資建議，及投資執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)控制分析。第三個(gè)理財(cái)規(guī)劃系統(tǒng)功能，不管是客戶單獨(dú)支出，還是分別的支出，都必須通過理財(cái)規(guī)劃，考慮風(fēng)險(xiǎn)。第四個(gè)針對(duì)市場(chǎng)脈動(dòng)及客戶需求，規(guī)劃商品及時(shí)上架和營(yíng)銷功能。第五個(gè)客戶資產(chǎn)負(fù)債分析和建議功能，我們希望客戶整個(gè)家庭的資產(chǎn)負(fù)債表都在這個(gè)地方，客戶在別的銀行做了多少存款，多少還款，我們完整幫客戶做管理，當(dāng)你了解客戶資產(chǎn)負(fù)債全面性的時(shí)候，可以幫客戶做比較完善的建議。第六保險(xiǎn)信息整合功能，客戶除了投資金融商品，需要買保險(xiǎn)，做風(fēng)險(xiǎn)管理，可能買了好幾個(gè)保險(xiǎn)，銀行針對(duì)客戶的保險(xiǎn)需要做一個(gè)整合。第七個(gè)是所有客戶最常購(gòu)買的項(xiàng)目，還有基金績(jī)效分析。第八個(gè)針對(duì)市場(chǎng)脈動(dòng)，及客戶需求規(guī)劃商品及時(shí)上架的營(yíng)銷功能，我們分析客戶的資料來分析，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，你可以把這個(gè)商品送到客戶的手上。基本上這八種功能絕對(duì)是必要的，謝謝各位。

　　主持人：謝謝林先生，下面有請(qǐng)光大銀行信用卡中心總經(jīng)理戴兵女士。

　　戴兵：我今天聽了朱總講話，以及王主任和上面各位專家的講話，我非常認(rèn)同他們觀點(diǎn)。我想表達(dá)個(gè)人的四個(gè)觀點(diǎn)。

　　的確因?yàn)槎�八定律�?0%客戶給銀行帶來80%的收益，每一家銀行都會(huì)追逐高端客戶，因?yàn)楦叨丝蛻艨梢越o銀行帶來豐厚的收益，所以銀行戰(zhàn)略里面都是需要追逐高端客戶的。特別作為中資銀行，并不以為這在追逐高端客戶過程中放棄對(duì)中端和低端客戶的服務(wù)，在保持現(xiàn)有服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，銀行增加自己成本，加強(qiáng)對(duì)高端客戶的投入和反饋。光大銀行也在進(jìn)行ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，要確保可以持續(xù)保值的服務(wù)品質(zhì)。

　　第三個(gè)觀點(diǎn)，中資銀行對(duì)高端客戶服務(wù)過程當(dāng)中，跟外資銀行相比各有各的優(yōu)勢(shì)。中資銀行優(yōu)勢(shì)在于人民幣產(chǎn)品，人民幣銀行，中資銀行最熟知的，從對(duì)監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)熟知程度和對(duì)產(chǎn)品研發(fā)程度。人民幣本來就出在中國(guó)大陸，所以我們最熟悉人民幣的。基于人民幣產(chǎn)生的產(chǎn)品研發(fā)，中資銀行最有優(yōu)勢(shì)做最好的。外資銀行在理財(cái)產(chǎn)品方面，比中資銀行略強(qiáng)的是外匯產(chǎn)品，而且是外匯的衍生產(chǎn)品。所以實(shí)際上在理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)方面，中資銀行和外資銀行各有利弊和各有優(yōu)勢(shì)。

　　第四個(gè)觀點(diǎn)，光大銀行對(duì)于高端客戶的服務(wù)做了很多的準(zhǔn)備，也正在做更多的準(zhǔn)備，比如我們?cè)诟鞯匾呀?jīng)建立了財(cái)富管理中心，我們培養(yǎng)了近百名CFP(理財(cái)規(guī)劃師)，比如在信用卡方面，發(fā)行了銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)，VISA標(biāo)準(zhǔn)白金信用卡，在全國(guó)首發(fā)VISA標(biāo)準(zhǔn)無線卡，在國(guó)內(nèi)仍然是唯一一家發(fā)卡行，這些產(chǎn)品推出就是要服務(wù)高端客戶。

　　我們?cè)诜��?wù)高端客戶的同時(shí)，我們并沒有放棄對(duì)中端和低端客戶的服務(wù)。比如荷蘭銀行梵高理財(cái)進(jìn)門就是10萬美元，所以在我們這兒沒有10萬美元可以進(jìn)光大銀行的門。

　　主持人：謝謝戴女士，我們經(jīng)常呼吁金融消費(fèi)權(quán)的問題，銀行為普通大眾提供高品質(zhì)服務(wù)是銀行的責(zé)任，也是監(jiān)管者的責(zé)任。

　　王巖岫：今天是高端客戶的論壇，我們談的是高端客戶，剛才戴總講的是高中低端通吃。銀監(jiān)會(huì)特別重視低端客戶，最近公布農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入管理辦法，允許辦鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、縣的銀行，準(zhǔn)入低的只有10萬，50萬的都有，這也是支持新農(nóng)村建設(shè)。

　　主持人：下面有請(qǐng)來深圳發(fā)展銀行財(cái)富管理中心總經(jīng)理蕭瑋萍女士。

　　蕭瑋萍：大家好，我代表深圳發(fā)展銀行財(cái)富管理中心，剛才聽那么多先進(jìn)講了非常多。我來中國(guó)大陸大概3個(gè)月左右，很多人問我，WTO開放入世和出世差別在哪里，會(huì)有更多我這樣的人來到中國(guó)大陸。

　　剛才大家提到中國(guó)財(cái)富市場(chǎng)，中國(guó)財(cái)富市場(chǎng)客戶數(shù)越來越多，我要特別提到，在中國(guó)中資銀行要如何經(jīng)營(yíng)高端客戶，除了品牌的建立，產(chǎn)品研發(fā)，服務(wù)提升之外，另外兩點(diǎn)很重要的，就是人員的訓(xùn)練，人員訓(xùn)練包括很多的專業(yè)訓(xùn)練，最基礎(chǔ)，最基礎(chǔ)的訓(xùn)練就是人員如何跟客戶打造好的關(guān)系。目前在中國(guó)大陸跟VIP客戶服務(wù)比較多是關(guān)系的營(yíng)銷，慢慢要轉(zhuǎn)化為專業(yè)的訓(xùn)練，所以人才培訓(xùn)是非常重要，這也是深圳發(fā)展銀行在2007年要做得最重要一件事情。

　　另外在中資銀行如何更具

競(jìng)爭(zhēng)力，要在組織架構(gòu)，專業(yè)經(jīng)營(yíng)上做一些分工，因?yàn)槟壳柏?cái)富管理高端客戶的經(jīng)營(yíng)跟信用卡業(yè)務(wù)不太一樣，所以我們應(yīng)該要做一些以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)，做更細(xì)的分工，這樣銀行業(yè)可以在分工特別細(xì)的情況下，打造不同事業(yè)處的利潤(rùn)，謝謝大家！

　　主持人：謝謝蕭女士，我們注意到越來越多臺(tái)灣同胞來到祖國(guó)大陸和我們一起加入到應(yīng)對(duì)整個(gè)全球金融競(jìng)爭(zhēng)的行列中，我們非常歡迎她們。

　　下面有請(qǐng)瑞士寶華銀行大中華區(qū)首席代表陳滿基先生。

　　陳滿基：大家好！我們控股銀行就是BCV集團(tuán)，BCV是瑞士四大銀行，我們?nèi)鹗繉毴A銀行成立150多年，我們是私人銀行還有基金管理。

　　我們有個(gè)PPPCO，第一個(gè)P就是產(chǎn)品，我們有15個(gè)產(chǎn)品，我們過去20多年平均回報(bào)大概8%。第二個(gè)基金的表現(xiàn)，我們基金都是長(zhǎng)遠(yuǎn)和比較穩(wěn)健。第三個(gè)P是每個(gè)客戶都有一個(gè)財(cái)富管理專員來管理他的戶口。第四每一個(gè)客戶都有一個(gè)經(jīng)理跟他做密切的溝通。最后一個(gè)O有其他的服務(wù)。比如我們?cè)谌鹗靠梢宰鲂磐校�可以幫他們�(cè)跉W洲買房子，這就是我們管理的理念PPPCO。我們剛拿到香港銀行代理權(quán)的牌照，我們希望充分利用150年的經(jīng)驗(yàn)。

　　提問：關(guān)于如何開發(fā)高端理財(cái)?shù)目蛻簦�各位是不是考慮過和一些借鑒其他品牌，特別世界一流頂尖品牌的合作的想法？

　　朱亞明：在中國(guó)因?yàn)楸容^新，荷蘭銀行也好，其他外資銀行也好。在海外完全有這樣的做法，比如講到信用卡也好，社團(tuán)通過律師協(xié)會(huì)這是小規(guī)模的，做特別多的一塊，比如信用卡這一塊，可以和很大的集團(tuán)搞合作，可以是正式，或者是非正式的，大家互相有一種方式交換客戶，相信中國(guó)以后也完全會(huì)這樣做。

　　提問：我是貴人網(wǎng)為20%人員服務(wù)的網(wǎng)站，想跟銀行全面的聯(lián)合，各位有什么看法？

　　蕭瑋萍：我認(rèn)為所有的合作都是可能的，但是要注意一點(diǎn)，客戶資料保護(hù)要非常精密，兩邊都是高端客戶，任何機(jī)會(huì)都有，但是要達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)的控管。

　　主持人：尊敬的王巖岫主任，各位嘉賓，女士們、先生們，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)主持的經(jīng)濟(jì)觀察家年會(huì)的銀行業(yè)的高端客戶戰(zhàn)略論壇結(jié)束了。

　　總結(jié)起來中國(guó)金融業(yè)正面臨全面的機(jī)遇，我們認(rèn)為機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，我們也衷心的期待著中國(guó)的銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、基金業(yè)都可以真正攜起手來，在品牌塑造、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)支持、人才培養(yǎng)方面全面提速。

　　謝謝各位嘉賓！

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